Como atender leads e encantá-los? A experiência de um Encantador

Uma das principais dúvidas das concessionárias que iniciam uma operação on-line é sobre como atender leads e transformá-los em oportunidades. Afinal, o perfil do consumidor e a jornada de compra de um carro foram fortemente influenciadas pela internet, assim como a experiência que o comprador desejar ter em contato com a concessionária.

Diante desse cenário, lançamos hoje uma série de blogposts sobre vendas online para concessionárias, começando pelo mais importante neste momento de isolamento social: como atender leads e garantir uma boa experiência de compra de carros?

Para isso, trouxemos o relato do primeiro profissional a colocar em prática a metodologia de Encantamento de Leads na AutoForce.

Se você ainda não sabe o que faz um encantador de leads, sugiro que comece por este artigo. Em seguida, confira abaixo o relato e as dicas do nosso primeiro encantador: Álisson Araújo.

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A pré-venda de carros pelo olhar de um encantador de leads

Era setembro de 2016 e eu tinha acumulada uma experiência de três anos em teleatendimento, quando, depois de um semestre à procura de emprego, fui chamado por indicação de um colega para atuar como encantador de leads na AutoForce, que à época testava um modelo de serviço de atendimento on-line terceirizado para concessionárias.

Lembro que, durante a entrevista, quando ouvi a palavra “leads”, e esta associada a “encantamento”, aquilo soou estranho para alguém feito eu, até então alheio àquele contexto, relativamente mais avançado que o dos dois contact centers pelos quais eu tinha passado.

Não surpreende que, para um recém chegado a esse universo de venda e atendimento digital, ou que ainda não mergulhou o suficiente nesse meio, a expressão encantamento de leads não esclareça quais atividades realiza um encantador de leads, nem que habilidades são requeridas para uma atuação competente e produtiva nessa função.

No entanto, hoje vejo que, se encantar leads parece desafiador para alguém, é menos para quem já desenvolveu habilidades comunicativas, que tem noções de atendimento ao cliente e assimilou técnicas de teleatendimento.

Os obstáculos que decorrem da falta de um repertório prévio [sobre marketing digital e vendas digitais] são superados sem muito estresse, bastando alguma orientação especializada e treinamento prático, reforçados por leituras pertinentes e exercício efetivo e reflexivo da função, na busca da melhoria contínua. Por essa via, o iniciante, “convencido” ou modesto, passará facilmente a encantador de leads classe A.

Qual a melhor maneira de atender leads? A rotina de um encantador

1. A triagem dos leads

Uma vez iniciado o expediente de trabalho do encantador de leads, ele abre seu gerenciador de leads ou sistema CRM e se depara com uma pilha de novas conversões, geradas desde o fim do dia anterior que, somadas aos atendimentos em progresso, serão agora submetidas a uma triagem. É a hora de pôr mãos à obra, de verificar as informações deixadas pelos leads nos sites e landing pages da concessionária e iniciar a “perseguição” diária deles.

Essa primeira tarefa consiste em separar o trigo do joio, isto é, distinguir as conversões válidas (que trazem nome, e-mail e telefone corretos) das demais, gravando as primeiras na agenda telefônica, descartando as inúteis e procedendo à primeira tentativa de conexão com os leads, cada um por vez.

2. O prazo de resposta aos leads

Nesse processo de triagem, o encantador deve procurar sempre responder aos novos leads no menor prazo possível, pois, em condições normais, isso favorece o agendamento da visita do lead à loja mais próxima de onde reside. À exceção das conversões que ocorrem fora do expediente de trabalho do encantador, ele deve responder aos leads logo após terem convertido.

O intervalo de tempo ideal para dar resposta a um lead é de até meia ou uma hora depois do lead solicitar um contato, uma cotação ou realizar um agendamento de test-drive. Esse é o período em que é mais provável achá-lo disponível e disposto a conversar e a combinar sua ida ao showroom físico (ou, no cenário atual de quarentena, agendar um test drive via webconferência com o vendedor).

3. A avaliação minuciosa de perfil

Se, somente se, houver tempo disponível, para ter uma noção melhor do perfil do lead e imaginar o modelo de veículo mais adequado para ele, antes de tentar contatá-lo o encantador poderá também fazer uma rápida pesquisa on-line.

Ao digitar em um website de busca o nome do lead associado ao local de origem de sua conversão, ou o e-mail dele entre aspas (informações obtidas na plataforma de gestão dos leads), o encantador poderá encontrar um perfil de rede social onde será possível recolher mais informações, como faixa etária, hábitos e interesses.

4. A tentativa de conexão

Munido de script ou roteiro de abordagem de venda, previamente elaborado e fornecido para esta tarefa, deve o encantador realizar sucessivas tentativas de conexão com cada lead, priorizando-os segundo a ordem de chegada das conversões, da mais remota à mais recente.

Entre os telefones celulares e fixos informados pelos leads, os primeiros devem ser preferidos para cada chamada a ser realizada. Se a chamada para número fixo não for atendida, mais duas tentativas devem ser feitas. Se a chamada feita para celular não for atendida, basta mais uma tentativa.

Vale ressaltar que, caso o fluxo de leads seja muito grande (lembrando que, em média, a capacidade de atendimento de um encantador é de 250 leads por mês), o encantador não deve insistir no atendimento. O resgate do lead poderá ser feito em conjunto com o time de marketing da concessionária.

5. A abordagem alternativa

Não sendo atendido, o encantador deve encaminhar uma mensagem convidativa e atraente ao lead do qual possui o número de celular, previamente gravado na agenda. Por meio do aplicativo whatsapp, que é o mais largamente utilizado pela população, a mensagem deverá ser enviada conforme um dos modelos já redigidos e definidos, cada um correspondente um momento da “perseguição” ao lead.

Dizer que essa mensagem deve seguir um modelo pré-definido é dizer que ela deve estar pronta, na forma de um template, para ser enviada logo após uma tentativa de conexão não concretizada, mas só depois de feitas pequenas adequações, como a mudança de nome, de horário e do que mais for necessário para torná-la mais individual.

6. A abordagem direta

Se a chamada telefônica for atendida pelo lead, o encantador deve cumprimentá-lo, se apresentar e informar o motivo da ligação, falando em tom amigável e demonstrando ao mesmo tempo simpatia, segurança, seriedade e bom humor.

Para evitar incompreensão e perda de tempo, é preferível que o encantador confirme se o lead está ciente que o contato é uma resposta a sua visita ao website da concessionária. Ele precisa saber, logo de início, que não se trata de uma ligação suspeita, mas do resultado da solicitação que ele fez enquanto procurava on-line por um veículo.

Em seguida, o encantador deverá convidá-lo a vir até a loja fazer um test-drive, conhecer melhor o modelo da sua preferência, sugerindo também o dia e horário – preferivelmente, na tarde do mesmo dia do contato ou na manhã do dia seguinte –, adequando ao momento mais favorável na rotina do possível comprador, mas sem deixar de levar em conta a disponibilidade de consultores para atendê-lo no showroom da loja.

Esse seria, claro, o procedimento em situações normais. Durante a Covid-19, o encantador pode tentar fazer o agendamento para um test drive online ou para uma ligação do vendedor.

7. A indecisão e as dúvidas

Se durante a abordagem telefônica o lead transmitir insegurança, hesitação, ou se ele quiser esclarecer dúvidas sobre o modelo do veículo pelo qual se interessou, compete ao encantador esclarecer suas dúvidas e buscar, de modo gentil e prestativo, convencê-lo de que comparecer à loja será vantajoso para ele, porque a experiência irá ajudá-lo a avaliar melhor o veículo e as condições e vantagens de sua compra.

Nesse intuito, o encantador de leads poderá argumentar, de maneira cordial, breve e racional, apelando para o bom senso do potencial comprador, ou aplicar técnicas de persuasão a partir dos chamados “gatilhos mentais” – recursos para convencer o interlocutor a tomar determinadas decisões ou realizar certas ações. Veja alguns gatilhos mentais para vendedores neste outro post.

8. O agendamento

Uma vez que o lead confirma em ligação o interesse que demonstrou ao solicitar contato pelo website e aceita comparecer à loja, após combinar a visita o encantador deverá, sempre que possível, informar o nome do consultor ou executivo de vendas que o recepcionará no dia e horário marcados, destacando que este ficará encarregado de atendê-lo com exclusividade.

A fim de que tudo saia como previsto, o encantador não pode esquecer-se de comunicar as informações do contato ao profissional responsável por assumir o processo da venda até o seu desfecho. Para isso, é essencial que o encantador mantenha atualizado o CRM da concessionária.

9. A perda ou desistência

Por outro lado, se o lead informar que desistiu da solicitação de contato, que perdeu o interesse na compra ou que fechou negócio com a concorrência, conforme for o caso, deverá ser gentilmente perguntado sobre o motivo da desistência ou da preferência pela outra loja ou marca de veículo.

No momento seguinte, esse lead deverá ter seu atendimento finalizado e seus dados, nome, telefone, e-mail, arquivados na lista de leads descartados, para nutrição do mailing da concessionária, objeto das campanhas de marketing digital. Assim, a venda perdida dessa vez poderá no futuro, com maior probabilidade, se realizar.

Conclusão

Em termos gerais, é nisso que consiste o trabalho do encantador de leads. Essa é a função desempenhada por ele, seu importante papel na concessionária e sua rotina de tarefas.

Partindo da minha experiência, apresentei aqui algumas das práticas em uso no atendimento digital de pré-venda de veículos novos por encantadores de leads. Sejam individuais ou de equipes de atendimento on-line, atuantes no interior de concessionárias de veículos ou em repartições à parte.

Por exemplo as centrais de atendimento montadas por grandes grupos que, se beneficiando das tecnologias digitais, hoje. Dessa forma conquistam mais resultados investindo menos em comparação com o marketing “off-line”.

O que expus não será nenhuma novidade para alguns. Para outros, poderá parecer um conteúdo mais denso, mas são apenas noções gerais, adaptáveis a diferentes contextos. E claro: esta leitura não substitui a busca de mais referências e aprimoramento contínuo.

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