Mesmo quando ainda não existiam os softwares, o atendimento era um mecanismo poderoso para que as concessionárias pudessem atrair e manter clientes. Hoje, na era digital, quando o relacionamento com o consumidor ocorre principalmente no ambiente online, não só a interação é importante. É preciso usá-las para prever as necessidades do consumidor.
Para facilitar a gestão desse relacionamento com os leads — ou seja, os usuários que converteram no seu showroom virtual ou landing page e que podem se tornar oportunidades de venda — é que surgiram as ferramentas de CRM para concessionárias.
A popular sigla CRM significa tanto uma metodologia quanto um sistema. Em geral, podemos resumir como um conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no cliente. Tanto a metodologia quanto os sistemas de CRM têm como objetivo é gerenciar e analisar as interações com o consumidor, de forma a antecipar suas necessidades e desejos, gerando mais negócios.
Trazendo o CRM para a realidade do setor automotivo, é ainda mais fácil perceber a necessidade dessa gestão. Principalmente pensando que o fundamento do modelo de negócios das revendedoras de veículos é o relacionamento.
Negligenciar o relacionamento com o cliente pode não ser uma opção consciente da concessionária. Porém, se não há uma estratégia para a gestão das oportunidades online, a loja perde vendas.
Retomar essa discussão sobre a gestão de leads para concessionárias é importante. Até porque muitas lojas ainda não entendem que há diferença entre operar com um CRM e efetivamente acompanhar os leads pela jornada de compra.
O CRM para concessionárias não é só um banco de dados para nomes e telefones. Seu potencial é bem maior!
Se você quer saber como potencializar o processo de gestão de leads da sua concessionária e como usar o CRM para gerar oportunidades de venda recorrentes, continue lendo este post!
Conteúdo
O que é gestão de leads?
É uma forma de administrar os potenciais clientes e seus dados, aplicando critérios para selecioná-los e dar a eles um atendimento ajustado às suas necessidades. Com isso, a concessionária aumenta as chances de concretizar vendas.
Também podemos entender como um modelo de relacionamento com clientes e potenciais clientes, que faz parte de uma estratégia de atendimento.
Existem erros que já são comuns na gestão de leads, conhecê-los é um bom começo para melhorar o processo.
A gestão de leads exige que a concessionária conte com um sistema voltado para essa função. O sistema de CRM é justamente a solução que armazena os dados dos clientes, concentrando informações em um histórico, auxiliando na gestão de leads.
Para que serve a gestão de leads?
Como é uma estratégia voltada para o acompanhamento do lead, desde a captação até a conversão, a gestão de leads serve para a concessionária aproveitar as oportunidades de venda geradas pela internet.
Com leads segmentados, os profissionais de encantamento de leads e de vendas têm mais chances de entender o problema do cliente e o que ele precisa.
De fato, não é fácil personalizar o atendimento online, mas é possível. E o primeiro passo é a gestão de leads.
A partir disso, outras ferramentas e metodologias podem contribuir para orientar as ações dos profissionais e esclarecer que tipo de assistência e qual tratamento dar para cada tipo de lead.
Quando a concessionária não tem uma estratégia de atendimento para lidar com leads e clientes, a comunicação é generalista e impessoal. Isso não ajuda a vender, não contribui para a credibilidade da loja e reforça a ideia de que a empresa não se importa com o consumidor.
O que é um sistema CRM para concessionárias?
O CRM é um software de gerenciamento da relação com leads e clientes. Para isso, armazena e categoriza informações desses contatos, permitindo que os dados sejam consultados com mais facilidade e rapidez.
Por concentrar e organizar as informações como nome, telefone, e-mail, perfil de consumo, histórico de comunicação e outras, o CRM permite que as interações com os potenciais clientes sejam acompanhadas e que façam o lead evoluir na jornada de compra.
Assim como o CRM, existem outros sistemas para concessionárias de veículos, com o Dealership Management System (DMS) e os Content Management Systems (CMS), como o Autódromo, também importantes para o bom funcionamento da estratégia online da concessionária.
De quando surgiram até os dias de hoje, os softwares de CRM foram modernizados. Agora contam com armazenamento na nuvem, o que significa mais segurança e acessibilidade para o usuário acessar o sistema a partir de qualquer lugar, utilizando um dispositivo conectado à internet.
O armazenamento dos dados na nuvem também dispensou a utilização de programas pesados e a necessidade de ter instalada uma estrutura onerosa de equipamentos.
Outro aspecto facilitador é que alguns sistemas já permitem o acesso de dados em tempo real por mais de um usuário que esteja autorizado.
Quais os benefícios do CRM para a gestão de leads da concessionária?
Um CRM pode contribuir com a concessionária de formas diferentes. Uma delas é constituindo uma base de dados categorizados e acessíveis para ser consultada e dar respaldo ao profissionais de marketing e vendas na abordagem aos leads e clientes.
Com informações organizadas, é possível dar follow-up de forma mais assertiva e colocar em prática um atendimento personalizado.
O CRM também contribui para manter os clientes sob um campo de monitoramento e atenção, avisando-os sobre novidades, convidando-os para visitas, além de sugerir agendamentos e praticar uma comunicação mais ajustada a cada perfil.
Com a gestão de leads, existe um controle sobre as tarefas nas quais os profissionais estão envolvidos. Eles podem também receber notificações, alertas e lembretes para dar follow-up aos clientes.
Quando existe um modelo de gestão de leads em funcionamento, os leads são distribuídos entre os profissionais. Isso impacta a rotina da equipe, até a postura e o modo de atuação dos encantadores e vendedores muda. O potencial da equipe é melhor explorado e isso otimiza o fluxo de trabalho.
Em resumo, podemos falar que existem quatro benefícios principais do CRM para concessionárias, que são:
- Contribui para a criação de um banco de dados sobre leads, o que facilita a prospecção e o follow up;
- Permite o acompanhamento do relacionamento com clientes;
- Garante o controle das atividades dos times de encantamento e vendas;
- Facilita a organização das atividades dos vendedores, potencializando o desempenho dos times.
Como um CRM para concessionárias funciona na prática?
Um CRM para concessionárias permite o acompanhamento do lead, tratamento e segmentação, aumentando as chances de convertê-lo em agendamento e vendas.
Com o sistema, por exemplo, podem ser criadas listas de prospecção para serem usadas em situações pontuais, como feirões de automóveis ou eventos especiais da loja.
Com a mudança de comportamento do consumidor, que passa grande parte de seu tempo on-line, tudo indica que será cada vez mais importante ter um histórico dos produtos e serviços adquiridos por cada cliente para aplicar um follow-up mais eficiente.
Basta imaginar que, em breve, como já é realidade em países de mercado automotivo mais maduro, as concessionárias vão desconcentrar o foco na venda de carros e serão centros de referência para serviços, peças e acessórios. Dessa forma, entender o que o cliente busca e conseguir dar assistências vai ser uma tarefa fundamentalmente baseada em dados.
CRM também funciona no pós-venda?
CRM e pós-vendas são uma combinação perfeita.
Em geral, o padrão de atendimento das concessionárias hoje, no Brasil, está associado à impressão negativa de que tudo é feito para convencer sobre a compra, mas no pós-venda o cliente é deixado de lado.
Muitas vezes os prospects são esquecidos após a venda, ou mesmo após o primeiro contato. É claro que não é uma escolha consciente, ninguém escolhe atender mal. Mas a displicência e falta estratégia levam a isso.
Ainda que o cliente seja bem atendido e fique satisfeito com o processo de compra, isso não garante que uma repercussão favorável à concessionária. O cliente se esquece da experiência, ou não indica, simplesmente por não se lembrar mais da loja.
Com a comunicação cessada, a experiência de venda bem sucedida pode resultar em perda do cliente no futuro. Por isso é tão importante dar continuidade no relacionamento, sem dúvida o pós-venda é a melhor oportunidade para isso.
Algumas ações possíveis são: utilizar as informações do CRM para enviar convites para a próxima revisão, enviar lembretes sobre prazo para renovação de seguros e informações sobre o lançamento de um novo modelo do carro, entre outras possibilidades.
O que considerar antes de contratar um CRM para concessionária?
Para escolher um CRM é importante refletir sobre alguns critérios.
Em primeiro lugar, o melhor é buscar um sistema que tenha um desempenho e funcionamento alinhados com as necessidades do negócio. Por exemplo: adianta contratar um CRM que não seja integrado ao site e às landing pages da sua concessionária?
Se o lead for gerado pelo site e cair em um limbo, sem nunca chegar ao CRM, o sistema não ajudou muito, concorda?
Veja o CRM como um meio, baseado em tecnologia, para alcançar algo.
Pensar assim dá uma dimensão melhor sobre o quanto é importante contar com um sistema efetivamente funcional, que vai fazer diferença nos resultados do negócio.
Por que recorrer a um CRM para concessionárias?
Alguns sinais são perceptíveis e indicam que vale a pena adotar um CRM. Vale a pena observar se a concessionária já teve de lidar com alguns deles. Veja os principais:
- organização deficiente e baseada em planilhas;
- demora no atendimento;
- perda de leads por problemas de atendimento;
- o atendimento não segue um padrão;
- clientes atendidos por dois vendedores da mesma concessionária;
- leads não chegam ou são ignorados pelos vendedores;
- dificuldade de ter informações à mão quando interage com um cliente;
- atendimento impessoal, não personalizado.
Se a concessionária passa ou já passou por qualquer uma dessas situações, não é difícil perceber que oportunidades de negócio estão sendo perdidas.
O mercado econômico oscila, a venda de carros não será sempre o motor propulsor dos lucros de uma revendedora de carros. Se toda a realidade do mercado mudou e o perfil dos clientes também, por que insistir em um modelo de atendimento que desperdiça oportunidades de venda?
Quais CRMs já são integrados com sites de concessionárias?
Como falamos no início, o CRM é uma ferramenta essencial para o acompanhamento da jornada do lead até a concretização da venda. Por isso não faz sentido que ele esteja desvinculado do site da sua concessionária.
Hoje, a plataforma Autódromo, CMS da AutoForce, já possui integração com os principais sistemas de CRM do setor automotivo. Veja abaixo quais são eles:
1. Salesforce
De longe o sistema de CRM mais conhecido. Criado por uma empresa norte americana, permite a administração do potencial cliente desde o primeiro contato até a concretização da venda. Este CRM permite reunir dados como mídias sociais, e-mails e dados pessoais do lead; automatizar palestras e, ainda, gera dados e relatórios aprimorados.
2. RD Station CRM
Lançado em 2018 pela Resultados Digitais, é um CRM poderoso justamente por ser vinculado à principal ferramenta de automação de marketing do mercado. Para quem já trabalha com o RD Station, é uma mão na roda, pois facilita o envio dos dados coletados por Inbound Marketing e análise dos resultados do funil.
3. Followize
Com a proposta de acelerar a produtividade, o software executa a gestão de leads e oferece a funcionalidade de enviar alertas em formato push para sinalizar a chegada de novos leads, ou de tarefas e vendas realizadas.
4. Kolekto
A empresa reúne diversos tipos de soluções digitais. Para revendedoras de veículos, o produto é K Dealer, especificamente voltado para concessionárias de automóveis. A promessa é otimizar os processos e implementar as melhores práticas de CRM.
5. SugarCRM
Amplamente conhecido no mercado, o software de CRM possui um código-fonte aberto, o que permite que desenvolvedores modifiquem e personalizem a ferramenta. É usado pelas concessionárias Mitsubishi do Brasil.
6. MyHonda
É uma solução digital, acessível por meio de um portal, que propõem impactar desde a gestão de leads, passando pelas campanhas de marketing, até o atendimento a clientes. É usado pelas concessionárias Honda.
Conclusão
Como vimos, contar com um sistema CRM e com a gestão de leads são iniciativas que podem contribuir muito para a sustentabilidade da concessionária no mercado.
O melhor é saber que adotar uma tecnologia para tratar prospects e clientes é uma mudança que vai refletir nos resultados futuros da concessionária, preparando a loja para o cenário que se avizinha.
Na verdade, a perspectiva da transformação digital empurra montadoras e concessionárias para que desenvolvam a capacidade administrar os contatos atraídos no ambiente on-line. Não há tempo a perder.
Ao implementar o CRM para concessionárias não basta pensar em vender mais. A intenção deve ser também perpetuar a relação com o cliente, construindo reputação e credibilidade para se manter no mercado.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.