Como qualificar e converter leads em clientes da concessionária?

Quando o assunto é geração de leads para concessionárias, temos sempre que reforçar uma questão: a mudança nos hábitos de compra do consumidor. Agora que o cliente pesquisa on-line, os pátios das concessionárias não recebem visitas como antes, criando uma dor para os dealers. Como qualificar os leads e trazê-los à loja?

Já sabemos que a visita é um passo essencial em direção ao fechamento do negócio, ou seja, para qualificar e converter leads em clientes.

No Brasil, a visita ao showroom físico ainda faz sentido no processo de compra. Segundo uma pesquisa recente da KPMG,  8 em cada 10 consumidores ainda precisam ir até a concessionária para fechar negócio, mesmo tendo iniciado a sua jornada pela internet. 

Mas como você pode garantir que os leads que estão chegando realmente têm potencial para serem convertidos em clientes?

Um bom ponto de partida é entender os tipos de leads que chegam à loja. Nem todos estão aptos à compra, como podemos imaginar. Por isso, podem ser divididos em leads prioritários, que são os urgentes, quentes ou mornos, e leads de resgate, que podem ser frios, inativos ou reciclados. 

Cada lead exige um tipo de abordagem, que vai considerar o tipo de conversão e exigir um tempo de resposta da concessionária.

Neste material, vamos explorar um pouco mais o processo de conversão de leads em clientes da concessionária. Vamos saber quais são os melhores tipos de leads, como deve ser o processo de qualificação de leads e como sua concessionária pode transformá-los em oportunidades reais de negócio. Vamos lá?

Sem tempo para ler o post completo? Assista um vídeo sobre o assunto:

O que são leads qualificados?

Antes de tudo, considere que todos os leads são importantes. Mas enquanto alguns apenas estão interessados em conhecer mais produtos ou serviços, outros estão efetivamente propensos à compra. Esses são os leads qualificados.

Embora cada tipo de empresa possa estabelecer os seus próprios critérios para definir um lead qualificado, sabemos que alguns aspectos podem ser considerados, em geral, pelas concessionárias:

• Em quais iscas (call to actions) o lead converteu?
• Qual o tempo de resposta exigido para aquela isca?
• Quais informações o lead deixou na conversão?

Essas informações ajudarão o Encantador de Leads a fazer uma pré-qualificação antes de prosseguir com o atendimento. 

Por exemplo, se um lead converter no chat de uma das landing pages de oferta, uma isca que caracteriza os leads quentes, isso indica que ele tem muito interesse naquela informação. Ou seja, o lead pode estar mais qualificado (tem perfil e está avançado na jornada de compra) e exige atendimento imediato.

No entanto, sabemos que um visitante pode converter em lead por iscas de conversão e caminhos diferentes. Por isso, a concessionária terá sempre contatos de indivíduos com níveis de interesse variados.

Uma certeza no marketing digital é que, com atendimento e nutrição personalizados, todos os leads podem chegar até a última etapa da jornada de compra, ainda que isso ocorra em tempos diferentes.

É por isso que a construção da relação com um lead deve privilegiar o atendimento online de suas necessidades e interesses. Somente interagindo com o potencial cliente é possível dar oportunidade para que ele fale e, assim, conseguir identificar o que é importante para ele.

O que é e como qualificar os leads da concessionária?

Qualificar é identificar qual o perfil do lead e em qual etapa ele está na jornada de compra de um veículo.

Aqui na AutoForce, nossa recomendação é que isso seja feito por meio da metodologia de Encantamento de Leads, na qual a proposta é realizar uma abordagem ativa, não intrusiva e de excelência, para identificar as necessidades do lead.

O novo perfil de consumidor atual é aberto a esse tipo de tratamento, afinal ele deixa suas informações de contato em troca de uma informação da concessionária. 

Profissionais de atendimento e de vendas que permanecem na tática da persistência, com total desconhecimento dos anseios e do perfil do cliente, tendem a perder cada vez mais espaço nas vendas dentro do setor automotivo.

Como devo qualificar o lead da concessionária?

Para converter leads em clientes é preciso encadear um processo. Assim, você garante que os leads que chegam até o final do funil — ou seja, à negociação — realmente estão prontos para fechar negócio.

O primeiro passo é gerar tráfego qualificado para as páginas de oferta. Com tráfego qualificado, você aumenta as chances de gerar um número satisfatório de leads.

Isso pode ser feito por meio de landing pages construídas sob medida para conversão de visitantes.

Além disso, é importante investir em campanhas de anúncios pagos. Essa alternativa gera resultados mais rápidos e, devido ao alto poder de segmentação oferecido por algumas plataformas — como o Facebook, por exemplo —, o tráfego vindo desses cliques é altamente qualificado.

Os próximos passos são treinar e compor uma equipe de atendimento online, que chamamos de encantadores de leads, para abordar os leads e fazer com que visitem a concessionária. Com atenção para o fato de que nem todos estarão exatamente no momento de aceitar um convite assim, cabe aos encantadores identificar as necessidades de cada cliente.

Gerenciar as informações dos contatos e segmentar cada lead são passos igualmente importantes na execução da metodologia Encantamento de Leads.

Para lidar com os dados, é fundamental contar com uma ferramenta de gestão apropriada, que pode ser um Customer Relationship Management (CRM), desde que ele esteja integrado com as páginas da sua concessionária.

Já para segmentar os leads, é preciso fazer análises e descobrir quais estão propensos à compra, restando apenas eliminar algumas dúvidas antes de decidir. 

Mas para os que não estiverem nessa etapa, a saída não é ignorá-los. Lembra que todos são importantes?

O que fazer com os leads desqualificados?

Manter o contato e tentar nutrir o lead.

Existe um prazo mínimo para que a equipe de encantadores da concessionária dê atenção e construa um relacionamento com esses leads: no máximo 90 dias.

Neste ponto, estamos falando de melhores práticas e do que é o recomendável, com base nas experiências das concessionárias que são clientes da AutoForce. Mas basta lembrar que no ambiente on-line a dinâmica é mais acelerada.

As respostas ao lead devem levar minutos, não horas ou dias. E não responder em tempo hábil, ou ignorá-lo, é perder oportunidades de negócio.

Para isso, é importante ter tecnologia que respondam automaticamente aos seus leads garante que todos recebam uma resposta, mesmo quando a loja está fora do horário de atendimento — o que é muito comum, já que cerca de 40% dos leads procuram a concessionária quando ela está fechada.

Um bom exemplo desse tipo de atendimento são os e-mails de autoresponder, que confirmam para o lead que o pedido de contato chegou ao time de vendas. Falamos mais sobre isso no post sobre modelos de e-mail marketing para concessionárias.

No marketing digital, partimos do princípio que um visitante convertido em lead iniciou um processo que vai culminar em uma compra. Apenas o tempo em que ele chega até esse desfecho é que pode variar.

Portanto, para os leads ainda não qualificados, o ideal é aplicar remarketing, investir em ações como automação para envio de e-mails de nutrição ou apostar no envio de e-mails promocionais personalizados. Todas são boas opções para promover o andamento do lead na jornada de compra.

Como atender os leads que chegam à concessionária?

Aqui estamos falando dos Encantadores de Leads. São eles que vão fazer a primeira abordagem, então é importante que impactem de forma positiva.

Para lidar com os leads, o fundamental é foco na segmentação e no relacionamento. Não basta que a concessionária tenha páginas eficientes na conversão, tudo pode ser perdido se não houver profissionais realmente qualificados para abordar os potenciais clientes.

Trata-se de contar com uma estrutura de atendimento, que vai variar conforme o porte e as necessidades da concessionária, para os encantadores trabalharem, seja comunicando através do Whatsapp, seja por via telefônica.

Os encantadores serão responsáveis por solucionar as primeiras dúvidas dos leads, contornar as objeções e promover o agendamento da visita à concessionária.

Por isso, os encantadores devem possuir um perfil de entusiasmo diante da possibilidade de interação com os leads. Estamos falamos de indivíduos predispostos à comunicação humana e capacitados para dar plena assistência ao consumidor.

Vamos lembrar que tudo isso a concessionária deve considerar desde a contratação, ou treinar possíveis talentos identificados, que já pertençam ao corpo de profissionais da loja.

Como vender para leads que chegam à concessionária?

A taxa de conversão de leads em clientes é um dos indicadores chave para a concessionária. Contudo, essa é a etapa final de um processo no qual os encantadores tem um papel significativo.

Na interação com clientes, sabemos que são manifestadas objeções em diversos momentos. O encantador deve estar preparado para contorná-las, mas antes precisa conhecer técnicas apropriadas. Com o tempo, o acúmulo de experiência torna o profissional ainda mais capacitado.

Ações como centralizar informações e elaborar scripts para os diálogos são práticas importantes para um atendimento de boa qualidade.

Reunir e agrupar dados dos leads, contando com um histórico que poderá ser consultado a qualquer tempo, é uma tarefa cuja eficácia depende de softwares especializados. O encantador deve ter saber como tirar o melhor proveito dessas soluções tecnológicas.

Já os roteiros de conversa são uma forma de prevenir falhas no diálogo, pois existem situações comunicativas que normalmente se repetem durante a interação. Contando com um script, fica mais fácil trazer fluência para a conversa, com o cuidado de não robotizar o atendimento.

Saber ouvir, colocando-se no lugar do consumidor, e variar o meio de comunicação de acordo com o perfil do lead são também sugestões para conseguir superar as objeções do atendimento.

Com isso, o encantador consegue atuar em dobradinha com o vendedor, criando o que chamamos na AutoForce de dupla de resultados. Isso significa que o encantador se dedica a fazer uma excelente qualificação do lead, contornando objeções e fornecendo informações. 

Dessa forma, quando o lead chega ao vendedor, este tem condições de fechar a venda com mais facilidade.

Conclusão

Na hora de fazer o acompanhamento dos resultados do trabalho de marketing digital, por vezes a métrica das conversões de usuários em leads é supervalorizada, quando o que determina o sucesso de uma campanha é o número de vendas que as concessionárias realizam.

O papel do marketing é trazer os clientes para a loja, mas não efetivamente vender. Converter leads em clientes é o passo seguinte. Porém, sem uma estrutura de atendimento e sem profissionais capacitados para lidar com o volume de leads gerados, fica difícil fechar vendas e modificar resultados.

É por isso que a quantidade de leads não deve ser a principal métrica, mas quanto foi alcançado em vendas a partir das oportunidades geradas pela internet.

Quanto aos profissionais de atendimento, o fato é que não têm de fazer tudo sozinhos. Na verdade, as ferramentas tecnológicas de gestão de leads evoluíram. 

Cada dia existem mais possibilidades de aprimorar o trabalho com a base de dados para prospecção, como configurar a emissão de lembretes para ações com leads, ou pesquisar os fluxos do lead e consultar seu histórico de atividade, para personalizar as ações.

Agora que você sabe mais sobre a conversão de leads em clientes e já entende a importância da qualificação de leads, aprofunde-se mais na metodologia Encantamento de Leads com o Guia prático de atendimento on-line para concessionárias. É só clicar abaixo e fazer download do seu:

Tags: vendas de veículos online | vendas on-line