Como adaptar o processo de venda de veículos durante a crise da Covid-19?

A crise que chegou ao setor automotivo por causa da pandemia da Covid-19 pegou todos de surpresa. Concessionárias de todos os estados brasileiros tiveram que fechar as portas do showroom físico ou reduzir drasticamente a operação, e não há expectativa de quando esse cenário irá mudar.  A transformação digital e a tecnologia, entretanto, estão sendo o principal ponto de apoio do processo de vendas de veículos, garantindo que as concessionárias não pausem totalmente suas atividades. 

Durante o período de isolamento, os hábitos de consumo têm migrado cada vez mais para o ambiente digital. Em alguns estados, como o Rio de Janeiro, uma pesquisa da Fecomércio indicou que 68,2% dos entrevistados afirmaram que o consumo online estará mais presente nas suas vidas após a crise do coronavírus. 

Essa migração não significa apenas um interesse maior em comprar sem ter que ir às lojas físicas. Outro ponto que a tecnologia trouxe foi o aumento das expectativas do consumidor em relação à experiência de compra.

Essa experiência de compra é ainda mais importante em segmentos que comercializam produtos de alto custo, como veículos. Por isso é tão importante que as concessionárias revejam e ajustem o processo de vendas durante a crise da Covid-19.

É importante ter controle sobre cada etapa para garantir que a experiência do comprador seja melhor. Isso inclui não apenas encadear e estruturar a jornada do cliente, mas também contar com uma equipe de vendas bem treinada para aplicar uma abordagem mais útil e humana à cada venda.

Quando se trata de vender carros, seguir um passo a passo não basta. A tendência é pela personalização, então é necessário adaptar as etapas a cada cliente em específico.

É por isso que quando falamos de vendas em concessionárias devemos pensar em uma combinação entre vendas de entrada e vendas consultivas. Por um lado, é preciso existir uma abordagem de atração de compradores com base em conteúdo relevante e personalizado, por outro o vendedor também precisa se posicionar enquanto consultor, disposto a realmente ajudar os clientes.

Neste blogpost, vamos abordar todos esses aspectos, conhecer o processo de vendas de veículos e explicar como você pode adaptá-lo à transformação digital. Também vamos enumerar 7 erros comuns do processo de vendas de veículos, assim você pode conseguir impedir que aconteçam e continuar tendo resultados mesmo com o showroom físico fechado! 

O que é um processo de vendas?

Um processo de vendas é diferente de uma metodologia de vendas.

Ter um processo significa contar com um conjunto concreto de ações que sua equipe de vendas segue para realizar um fechamento. São etapas repetitíveis pelas quais passa um comprador, iniciando na descoberta e passando pela conscientização até chegar no fechamento da venda.

Segundo a HubSpot, todo processo de vendas pode ter de cinco a sete etapas:

1. Prospecção;
2. Preparação;
3. Abordagem;
4. Apresentação;
5. Manipulação de objeções;
6. Fechamento
7. Acompanhamento

Já uma metodologia orienta sobre como o processo de vendas deve ser realizado considerando as particularidades do negócio. SPIN Selling é uma metodologia, Encantamento de Leads é outra, só que esta mais é voltada para as vendas digitais do setor automotivo.

O importante na hora de absorver esses conceitos é saber que um processo de vendas estruturado e uma metodologia ajustada ao modelo de negócio vão determinar os resultados em vendas.

O portal SuperOffice diz, ao citar uma pesquisa do Objective Management Group, que 68% dos vendedores não seguem um processo de vendas. E também cita outra pesquisa que revela que 50% das organizações de vendas de alto desempenho admitem ter processos de vendas monitorados de perto, rigorosamente aplicados ou automatizados.

Por que ter um processo de vendas estruturado?

Nos dias de hoje, contar com um processo de vendas estruturado e adotar uma metodologia faz mais sentido para lidar com o comportamento corrente do comprador de carros.

Aliás, trabalhar com vendas é lidar com instabilidade, mas você pode fazer isso dentro de um plano estruturado. As vantagens são várias, inclusive podem ser efetivamente pontuadas, veja algumas:

• ter etapas bem definidas e mais específicas;
• poder desenvolver um roteiro para guiar o processo e assim verificar frequentemente o curso dele;
• conhecer melhor em cada etapa, buscando entender como ele quer comprar, em vez de como se deve vender;
• identificar os gargalos e dificuldades nas vendas;
• conseguir leads mais qualificados e concentrar os esforços na possibilidades reais de vendas;
• ter previsão de vendas e de receita mais realistas;
• disponibilizar uma experiência mais tranquila ao cliente, em vez da insistência que marca as vendas aleatórias.

É claro que a tecnologia está por trás dessa reestruturação do plano de vendas para lidar melhor com a base de cliente da loja. Na verdade, a tecnologia é uma forma de reduzir custos da concessionária e um meio de vender mais carros.

Vendas não é um mero jogo de intuição. Implica o uso de técnicas e de ferramentas modernas. No entanto, o grande diferencial da atualidade é conseguir ouvir os clientes com atenção, porque eles pesquisam bastante, já sabem qual modelo comprar, mas ainda querem fazer testes e ter uma orientação que realmente os ajude em suas necessidades.

6 erros fatais no processo de vendas de veículos

1. Não dar retorno para os leads da internet

Gerar leads é o primeiro e principal passo para conseguir oportunidades de negócio durante esse período de crise do COVID-19, mas até culminar no fechamento de uma venda o lead precisa de tratamento, qualificação e nutrição, que é a entrega de conteúdo adequado para encorajar ações que o façam avançar na jornada de compra.

Se um interessado faz a conversão em lead e não recebe mais contato algum, prejudica o encadeamento do processo de vendas, a experiência do cliente e reduz as possibilidades de fechar negócio.

A geração de leads na internet demanda investimento e trabalho do marketing digital. Se a equipe de atendimento e de vendas não assumem a continuidade desse processo, o trabalho é perdido.

As empresas de alto desempenho contam com processos de vendas encadeados e bem estruturados, inclusive na etapa de pós-venda. Tanto a abordagem do lead da internet, quando a abordagem do ex-cliente que voltou a condição de lead são etapas que demandam acompanhamento, é isso que vai manter vivo o desejo de compra do indivíduo.

2. Não criar um roteiro para qualificação dos leads

Qualificar leads é dividir os contatos de acordo com o nível de interesse na compra.

Apenas com um roteiro de qualificação a equipe vai conseguir separar aqueles que estão no início da jornada daqueles que estão mais propensos à negociação ou, ainda, daqueles prontos para fechar a negócio.

Quando isso não é feito, a relação com o lead vai sendo administrada sem foco no comprador, desconsiderando suas necessidades e desejos. Ou seja, de novo é ponto negativo para a experiência.

Com treinamento, perspicácia e experiência a equipe de atendimento vai conseguir qualificar os leads, mas para isso é fundamental analisar todas as informações do potencial comprador, contando com um sistema de CRM para concessionárias.

Essa ferramenta torna viável a administração dos dados de todos os potenciais clientes, inclusive permite a aplicação de critérios de classificação e a manutenção de um histórico de contatos efetuados.

Gerir leads a partir de um CRM é a solução para entregar um atendimento mais condizente à cada cliente em sua jornada particular.

3. Não ter informações do lead centralizadas

Ajuda muito se o atendimento puder contar com informações sobre outras interações entre o cliente e a concessionária. Por isso, o melhor é ter esses dados à mão, ou seja, reunidos em um único lugar e acessíveis.

Quando o foco é o relacionamento com o cliente, um sistema CRM é a ferramenta mais adequada de administração de dados. Informações desencontradas ou desatualizadas prejudicam o atendimento e a experiência do com a loja.

O pior cenário seria o comprador ter de explicar, cada vez que volta à fazer contato com a loja, o que procura e o porquê.

Nem sempre as lojas de revenda de automóveis têm conhecimento do quanto negligenciam a relação com o comprador, mas ele sabe e, a partir disso, formula sua percepção sobre a concessionária.

Com um sistema de CRM é possível montar tabelas com dados de forma que seja possível identificar inclusive em que etapa do funil de vendas está o lead.

Outra vantagem do sistema é conseguir criar relatórios para compreender o ritmo das vendas, a origem dos leads ou como vai o desempenho das equipes.

4. Aprofundar demais as necessidades do cliente

Até aqui, em diversos pontos do texto reforçamos a importância de conhecer as necessidades e desejos do cliente, mas isso também deve ser conduzido com atenção.

Se um profissional de venda se aprofundar demais nos desejos do comprador pode se deparar com o fato de que a concessionária não tem no estoque o veículo que ele quer.

Essa situação pode adiar a venda para um momento posterior indefinido, o que esfria a possibilidade de fechamento da venda. O melhor é vender agora, não na próxima semana.

Na metodologia de vendas SPIN Selling existem “perguntas de situação”, uma técnica que pode ajudar na negociação. As questões permitem que o vendedor analise o cenário em busca de entender a situação do cliente, suas condições emocionais e financeiras, dando um panorama mais geral das possibilidades.

Fazer as perguntas certas ajuda a criar a conexão e fazer o cliente progredir para o fechamento do negócio.

5. Não ter processos automatizados

Processo manuais são mais suscetíveis a falhas humanas, por isso mesmo que falemos de técnicas e metodologias eficazes para o processo de vendas, o apoio em tecnologia é fundamental.

A automação de tarefas repetitivas de comunicação com o cliente elimina o desperdício de tempo, otimiza o fluxo de trabalho e torna o acompanhamento da venda mais consistente e focado.

Com automação, a concessionária não precisa contratar mais funcionários, aproveita aqueles que já possui, dando treinamento e orientação.

Além disso, os processos automatizados — sejam para registro de dados, emissão de relatórios ou envio de conteúdo informativo ao cliente —, traz mais transparência à comunicação e deixa os dados mais disponíveis para consulta.

6. Esquecer o cliente após a venda

Boa parte do estereótipo negativo que as concessionárias possuem, tanto no Brasil quanto no exterior, está relacionado às falhas do processo de pós-venda.

A venda não termina quando o comprador sai com seu veículo do pátio da loja. A equipe de vendas e atendimento deve sempre enxergar o cliente como um futuro lead, interessado em acessórios ou serviços.

Nesse sentido, a comunicação no período pós-venda deve ser mais próxima e personalizada. Não apenas para parabenizar, mas para manter o consumidor por perto, inclusive por meios das redes sociais.

Uma relação cordial e aproximada chama atenção e pode fazer crescer a base de potenciais clientes.

Conclusão

Para melhorar o seu processo de vendas de veículos você precisa analisar o processo atual. Existem um encadeamento? A comunicação com seus clientes é fluída? As equipes de atendimento e vendas têm tido dificuldades?

Seus clientes têm dúvidas se os profissionais estão realmente tentando buscar uma solução? É fundamental que o comprador perceba o valor da “solução” e reconheça os benefícios da compra.

Além dessas observações, vimos também que agora, mais do que nunca, a tecnologia permeia todo o processo de vendas. Afinal, sabemos que vender não é apenas sobre improvisar e fazer acordos. Existem técnicas e ferramentas atualizadas importantes e que fazem sentido para o perfil do consumidor atual.

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Tags: vendas de carros online