Processo de decisão de compra de veículos: quais são as etapas?

Você já parou para pensar sobre o que faz uma pessoa decidir comprar um veículo? Quando e onde a escolha é feita? Conhecer o processo de decisão de compra vai ajudar a concessionária e os vendedores a alcançarem mais clientes e gerar mais negócios.

Há algumas décadas, o processo de vendas era mais simples. O produto estava no centro das atenções e a publicidade sem segmentação era suficiente para atrair e convencer os consumidores.

No entanto, com o avanço da internet o cenário ficou mais competitivo. Os potenciais clientes passaram a percorrer uma jornada de compra mais complexa até decidirem o momento da aquisição.

No mercado automotivo o esforço é ainda maior devido ao alto valor agregado dos veículos. Os consumidores pensam mais, o processo é mais lento e exige suporte. 

Por isso, é essencial conhecer todo o caminho que o cliente percorre para criar estratégias de marketing e vendas assertivas. Neste conteúdo, você vai encontrar o processo de decisão de compra, como funciona e quais são seus principais estágios.

Quais são as fases do processo de decisão de compra?

O processo de decisão de compra é como um caminho que o consumidor percorre até chegar ao momento da venda. Quanto mais passos ele avançar nesse trajeto, mais ele desce pelo funil de vendas.

Ou seja, ter o processo bem definido vai te ajudar a elaborar estratégias para gerar mais negócios e identificar os principais gargalos. Confira abaixo cada etapa do processo:

Consciência da necessidade

Consciência da necessidade é a primeira etapa do processo de compra. Nesse estágio, o cliente que não está ciente do problema sofre um estímulo. Por exemplo, o carro atual dele começou a apresentar muitos problemas mecânicos, que geravam custos inesperados e despertou sua vontade de comprar um novo.

Nesse momento o cliente sai do estágio de totalmente inconsciente e passa a entender que existe uma situação a ser resolvida. Mas, além dos estímulos involuntários, existem os casos em que profissionais de vendas ou os conteúdos criados para o topo do funil, trazem a consciência da necessidade para essas pessoas.

Por isso, que parte de suas ações de marketing e vendas devem fazer com que sua persona reconheça que tem um problema ou uma necessidade que nem ela mesmo sabia.

Sendo assim, quanto mais pessoas você quiser atrair para o funil do negócio, mais conteúdos e ações precisam despertar a consciência para o problema.

Interesse na solução

Uma vez que a pessoa reconheceu o problema e começou a cogitar novas possibilidades, é natural que ela busque mais informações e formas de resolver a questão.

Essa fase é caracterizada pela pesquisa, mas ainda relacionada as opções de solução para o problema enfrentado. Ou seja, nesse momento ele ainda não procura sobre as empresas que oferecem as soluções.

Voltando ao exemplo da troca do carro, ele pode ter iniciado as pesquisas na internet sobre modelos e veículos que mais fazem sentido para sua realidade. Por isso, as concessionárias que criam conteúdos em blog, nas redes sociais e fazem anúncios online ganham vantagem.

É a mesma situação que acontecia algum tempo atrás quando o potencial cliente visitava a loja de veículos para consultar informações com os vendedores, mas, agora, com a abordagem online.

Consideração

Na terceira fase do processo de compra, o cliente já decidiu qual é o veículo ideal para seus problemas ou desejos e vai iniciar a busca por lojas que ofereçam as melhores opções. Dessa forma, o cliente começa a pesquisar alternativas, preços, condições e financiamentos, por exemplo.

É também nesse momento que ele entra no showroom digital da concessionária e cogita a possibilidade de converter no formulário. Por isso, que as concessionárias que ajudaram esse cliente na etapa anterior com os conteúdos saem na frente, pois já ganharam a confiança dele.

Intenção de compra

Depois que ele foi convencido na etapa anterior e se tornou lead da concessionária, é preciso abrir o diálogo antes da negociação e amadurecer a intenção de compra. É nesse momento que o encantador de lead vai entrar em contato com o potencial cliente para tirar dúvidas, qualificar a pessoa, direcionar para as melhores opções e, como principal objetivo, fazer o agendamento da visita a loja física.

Esse passo é importante pois ele ainda está em dúvida sobre as opções que você oferece em comparativo com a concorrência. Por isso, mostrar os diferenciais, as vantagens de fechar negócio com vocês e marcar o compromisso com o potencial cliente, é necessário.

Negociação

Alguns passos da negociação já começaram na etapa anterior com o encantador de lead, mas agora o contato passa para o vendedor. Nesse momento, o potencial cliente já está aquecido e, na maioria da vezes, convencido sobre a sua opção.

Sendo assim, ele visita a loja física em busca de fechar um bom negócio e quebrar suas últimas objeções. É quando o vendedor usa toda sua capacidade de persuasão para estimular a decisão.

Ps: É importante frisar que as técnicas de persuasão devem ser usadas quando o negócio faz sentido para ambos os lados. Do contrário, o cliente poderá fechar a venda, mas se arrepender.

Fechamento

Nesse etapa, o cliente finalmente assina os papéis e finaliza a aquisição do veículo através do meio de pagamento escolhido. Mas, é óbvio que o acompanhamento com ele ainda não acabou, pois é preciso realizar as ações de pós-venda. As características mais importante dessa fase é a agilidade e segurança.

O que muda no processo de decisão de compra no modelo de ecommerce?

O processo de decisão de compra descrito acima é referente a uma jornada que não envolve a venda 100% digital. No entanto, é necessário comentar os passos que mudam a partir da entrada do ecommerce de veículos e as vendas digitais que começaram a acontecer nos últimos dois anos.

Até a etapa de consideração, todo o processo é igual. Ou seja, o consumidor cria a consciência do problema, realiza pesquisas e encontra as empresas que podem ajudá-lo. A única diferença é que a partir de agora ele não irá converter em formulários para demonstrar interesse.

Dessa forma, assim como em qualquer ecommerce, o usuário vai se cadastrar e prosseguir o processo de compra ou entrar em contato com o negócio. Por isso, é importante que sua loja virtual tenha páginas com vídeos explicativos e descrições claras.

Em resumo, a intenção de compra do potencial cliente será criada através de conteúdos e do seu próprio ecommerce, mas também por meio de vendedores que entrarão em contato. A diferença para o processo anterior é que os agendamentos não serão necessários e o cliente poderá fazer toda a negociação online.

Por fim, o cliente irá decidir se quer visitar a loja apenas para fechar o negócio e buscar o veículo ou se ele quer finalizar tudo online e receber o automóvel por delivery.

Mudança no funil de vendas

O funil de vendas da imagem representa todo o processo descrito sem incluir a venda 100% digital. No entanto, nos dois últimos anos, várias concessionárias e revendas passaram a negociar veículos online e fechar negócios sem o cliente precisar visitar a loja física.

Dessa forma, alguns dados se perdiam e, na hora da análise, o número de vendas não batia com o número de agendamentos que tinham diminuído. Isso acontecia pois alguns negócios eram fechados de forma 100% digital e a etapa de agendamento não ocorria.

Ou seja, com a inclusão da venda 100% online, é importante ficar atento as etapas do funil e até mesmo atualizar as definições para nenhum dado ficar esquecido.

Conclusão

Entender o processo de decisão de compra de veículos vai ajudar seu negócio a identificar gargalos e a jornada que o cliente percorre até fechar a venda. Mas, é importante ficar atento as atualizações e a maneira como o mercado está funcionando para não perder dados no caminho.

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