O impacto da crise sobre o setor automotivo foi enorme. Basta observar os desdobramentos para ter certeza de que as vendas de veículos pós-covid já não ocorrem na mesma dinâmica e vão mudar mais ainda.
Quem viveu a experiência de perto dentro do setor garante que a venda de carros será muito mais digital, essas são as expectativas para já, ainda em 2020, mas principalmente para 2021.
A partir de agora, vamos ver mais investimento em tecnologia e treinamento de colaboradores. Afinal, já existem resultados que indicam ser esse o caminho.
Por exemplo, no robusto mercado automotivo norte-americano, alguns grupos já comemoram superação com vendas on-line, após terem feito o giro para a atuação no digital.
Então é isso, o isolamento social favoreceu a busca por ofertas na internet e as concessionárias aceleraram a mudança de eixo para que os carros fossem, definitivamente, mais um produto disponível on-line.
Assim, as vendas de veículos pós-covid foram transformadas e, por isso, neste post vamos falar dessas mudanças e de como elas serão sentidas pelas concessionárias. Então, leia até o fim para descobrir o que é novo para você ou o que você já nota no mercado!
Não vai ser possível atender clientes como antes
O estudo 2019 Car Buyer Journey da Cox Automotive apresentou, antes da pandemia, dados relevantes que compararam a realidade de 2017 com a de 2019 no mercado dos EUA. Neste estudo já se notavam mudanças no comportamento do consumidor:
- levavam 22 dias a menos para comprar um carro;
- tomavam decisões de compra mais rapidamente;
- passam mais tempo conectados por meio do celular.
Dados assim indicam que o comportamento do comprador de carros já estava mudando. Foi então que chegou a crise e acelerou tudo.
Assim, algumas palavras simplesmente tiveram de ser retiradas do vocabulário na conversa com os clientes quando o comércio teve de ser fechado por causa das contaminações.
A aposta no digital deixou de ser gradual e tornou-se um meio de sobrevivência. Afinal, depois do golpe sofrido pelo setor, as vendas on-line foram o respiro e o símbolo de esperança.
Com lojas fechadas por tantas quinzenas e ainda reabrindo gradualmente, o atendimento da concessionária ao cliente precisa começar pela empatia, preservando a objetividade e a transparência na comunicação.
Então, é ilusão acreditar que esse tipo de atendimento, fortemente apoiado no digital e humanizado, vai ser mantido apenas por um tempo.
Tudo indica que as vendas de veículos pós-covid vão perpetuar esses traços. Especialistas do setor afirmam que as mudanças são inéditas e vão fortalecer a as empresa no final.
Não vai ser possível vender carros como antes
A reviravolta no processo de venda de carros parece irreversível aos olhos de profissionais da área, que usam a metáfora do creme dental que saiu do tubo e não há como ser colocado de volta.
O acesso às ferramentas online e a informações tornaram-se iniciativas consolidadas para facilitar a tomada de decisão, que ficou mais rápida e fácil. Clientes e concessionárias parecem estar convencidos disso.
No mercado nacional, ainda se via o amadurecimento da ideia de comprar de grandes fabricantes e receber o veículo da concessionária mais próxima, ou de preferência. Mas agora o cenário já mudou:
- o brasileiro está mais orientado para um processo de compra 100% online em plataformas de varejo;
- as circunstâncias são mais desafiadoras;
- o compromisso das empresas com as vendas digitais aumentou.
Não é possível insistir em processos de venda que ainda dependem exclusivamente da entrada do cliente no showroom da loja. Tampouco insistir em atender o cliente como se nada tivesse acontecido.
Tornou-se especialmente importante fazer uma ligação entre os dados online e a venda física. Um caminho é ter certeza que a concessionária tem as ferramentas digitais certas.
Pois isso vai garantir que todas as informações e preferências dos usuários inseridas no contato virtual estarão presentes ao longo da jornada de compra.
Afinal de contas, é isso que vai agilizar o contato com o setor de vendas e tornar real um atendimento de excelência. Assim sendo, vamos falar sobre essas ferramentas no tópico a seguir!
Já existem ferramentas para vendas de veículos pós-covid
Sistemas informatizados para concessionárias já existem há algum tempo, afinal empresas de venda de veículos têm administração complexa e despesas altas. Então é natural que precisem de mecanismos tecnológicos para gestão.
Os principais sistemas são:
- Dealership Management System (DMS), que são mais tradicionais e existem há cerca de 50 anos;
- Customer Relationship Management (CRM), são sistemas de gerenciamento de contatos de clientes, têm apelo mais generalista e por isso atendem empresas de setores diferentes;
- Content Management Systems (CMS), ou Sistema de Gerenciamento de Conteúdo, são os mais utilizados atualmente e permitem que a concessionária faça a própria gestão do conteúdo e da estratégia online.
Na versão CMS, inclusive, já existem plataformas de gerenciamento de conteúdo especializadas em marketing digital para concessionárias, de uso intuitivo e com foco nas demandas do segmento automotivo.
Outra solução digital que vale destacar são as páginas de showroom virtual. Elas podem ser geridas pela concessionária e disponibilizam recursos para otimizar a estratégia de marketing digital.
Além disso, são um importante ponto de contato e interação com o cliente on-line.
Exemplos de desdobramentos da transformação digital no setor não faltam. As lives em showrooms já são realidade no mercado brasileiro, assim como a possibilidade de fazer test drive virtual e de avaliação de veículos totalmente online.
Vão surgir novas ferramentas nos próximos meses
Sem dúvida a expectativa é para o surgimento de sistemas para venda 100% online de veículos novos e seminovos, o que já é realidade em alguns países.
De fato, o negócio dos automóveis nunca mais será o mesmo. Grandes empresas têm pavimentado o caminho, como é o caso da Paragon Honda, em Nova York.
A concessionária norte-americana, situada em uma das cidades mais bruscamente atingidas pela pandemia, teve de se reinventar para continuar a vender.
Com foco na venda pela internet, cerca de 3 pessoas por loja envolvidas diretamente com cada venda e mais uma equipe adicional para dar suporte nas entregas, a empresa alcançou resultados surpreendentes, inclusive dobrou a média.
A nova jornada de compra de veículos
No artigo da Deloitte How digital technologies can elevate the car-buying experience (ou “Como as tecnologias digitais podem elevar a experiência de compra de automóveis”), um ponto chama a atenção. É a necessidade do público por experiências personalizadas e conectadas em um nível pessoal.
Já na perspectiva do referido estudo da Cox Automotive, com análises de antes da pandemia, o tempo da jornada de compra de um carro vinha diminuindo, as decisões de compra ocorriam de forma mais rápida e os compradores de carros visitavam cada vez menos as concessionárias.
Alinhando as perspectivas de ambos os portais com a observação do mercado automotivo atual, é certo que as vendas de veículos pós-covid vão estar cada vez mais fundamentadas no digital.
A forma como os compradores de automóveis preferem se comunicar com as concessionárias é outro dado relevante do estudo: ela gradualmente vinha sendo modificada com o uso expandido da tecnologia.
Ou seja, o contato por telefone e e-mail vinha caindo em desuso, enquanto o chat online e as mensagens instantâneas cresciam como o primeiro ponto de contato.
Conclusão
Percebemos melhor agora como tem sido importante construir confiança durante o momento de crise.
Concessionárias que rapidamente se organizaram para operar no digital conseguiram excelentes resultados implementando delivery e disponibilizando ajuda para transporte e deslocamento dos clientes, por exemplo. Isso tudo, claro, atuando a partir de uma estratégia de marketing digital.
Se por um lado a COVID-19 acelerou as previsões em muitos anos, por outro ainda pode ser chocante ter de lidar com as novidades tão rapidamente. Mas não é boa ideia negligenciar o cenário das vendas de veículos pós-covid e menosprezar as mudanças.
O melhor é planejamento e estudo estratégico para embarcar no contexto, sempre considerando a melhoria da experiência do cliente.
Reduzir o tempo que os compradores de carro levam para concluir a compra na loja pode melhorar essa experiência significativamente, o que é ótimo para fechar vendas e fidelizar.
Confira uma abordagem mais acurada desta fase de turbulência no mercado assistindo a webinar Covid-19 no setor automotivo: impactos e respostas à crise. Com esse conteúdo vai ser mais simples operar as vendas de veículos pós-covid em sua concessionária.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.