Este conteúdo faz parte da série de posts sobre Como otimizar a gestão de concessionárias. Veja outros materiais ao final do artigo!
Estar à frente de uma concessionária de veículos não é tarefa fácil — principalmente agora, quando esse modelo de negócios está passando por grandes transformações. Com as visitas às lojas diminuindo, equipe e showroom ficam mais enxutos. Em contrapartida, novos processos e ferramentas de gestão precisam ser adotados com a expansão das vendas on-line. Nesse cenário, é muito comum cometer erros na gestão de concessionárias.
A gestão de concessionárias é algo extremamente complexo e exige do diretor ou gerente comercial o domínio de diversas áreas. É preciso não somente conhecer a fundo as métricas de negócio — como margem por marca, receita e ticket médio. Nessa equação, passam a ser contabilizadas também as oportunidades geradas pelo marketing digital e as vendas on-line.
Além de tudo, é preciso cuidar também dos processos. Cabe ao gestor comercial organizar o processo de vendas e a escolha de ferramentas, ajudando o time a gerar mais resultados. Isso sem falar, é claro, na tarefa de acompanhar o mercado, os resultados da concorrência, gerenciar estoque e apresentar resultados às montadoras.
Sem controle sobre todos esses fatores, os problemas começam a aparecer. Muitos dealers passam a encarar a internet e a Era Digital como causa da falência do negócio. Mostra disso é que, em uma pesquisa da MA8 Consulting Group sobre as novas tecnologias e tendências no setor automotivo, pelo menos 8% dos entrevistados disseram que deixariam o segmento devido a essas mudanças.
A lista de fatores que podem prejudicar a gestão de uma concessionária é longa. Neste artigo, vamos conversar sobre o 7 erros mais comuns na gestão de concessionárias na Era Digital e como você pode solucionar cada um deles!
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1. Não criar novos processos
É muito comum que os dealers ingressem no mundo digital sem rever as atividades, funções e caminhos que devem ser seguidos por cada colaborador nesse novo modelo de negócio. Se o consumidor de veículos mudou, a maioria dos processos que existiam também se tornaram anacrônicos.
Um exemplo prático é o da venda no showroom físico. Antes, os vendedores ficavam na loja atendendo o fluxo espontâneo de consumidores, que podiam ou não estar prontos para a compra. Este era um processo de vendas que podemos chamar de passivo.
Hoje o vendedor não pode deixar sua comissão depender dos poucos clientes que chegam no showroom. Eles precisam engajar clientes e prospects via redes sociais, além de trabalhar com leads que chegam pela internet. Ou seja, o processo de vendas se tornou mais ativo.
Um gestor comercial precisa ter esses novos processos de vendas bem definidos, tornando o time cada vez mais eficiente. Isso vai desde criar um novo modelo de atendimento (que será majoritariamente on-line) até redefinir os processos de financiamento e avaliação de seminovos, que precisam pelo menos começar na internet.
Solução: para que sua concessionária se torne verdadeiramente digital, você pode começar criando um planejamento de marketing digital e analisando como está hoje o funil de vendas.
2. Não repensar a gestão dos times
Com a crise do setor automotivo entre 2013 e 2017, as concessionárias se viram obrigadas a encolher de tamanho. Foi necessário para a sobrevivência, mas, agora, apesar da necessidade de ter uma empresa enxuta, as funções precisam ser repensadas.
Por exemplo, o vendedor não mais atua sozinho. Ele precisa do auxílio de um encantador de leads que receba e trate as demandas que chegam da internet. Algumas concessionárias também adotaram a função do Gerente de CRM. Outro profissional que ganha mais relevância é o de marketing digital, que ajuda na definição de estratégias para mídias e campanhas on-line.
Solução: fazer treinamentos contínuo, analisar o perfil dos profissionais que você contrata e onde você os recruta são ações importantes para o dealer que deseja ter um time alinhado com o ambiente digital.
3. Não organizar as vendas
Ter uma equipe de vendas homogênea e focada é o desafio do gestor comercial desde sempre. Porém, na era digital, isso se torna ainda mais importante, pois cada minuto é essencial para fechar negócio.
É preciso alinhar as ações do time de vendas com o acompanhamento das oportunidades geradas. Isso quer dizer dividir as obrigações do time, criar procedimentos, padronizar o atendimento e, o mais importante, adotar ferramentas que realmente auxiliem o time no dia a dia.
4. Não criar uma estratégia de marketing
Uma concessionária sem estratégia de marketing digital bem definida está jogando oportunidades de venda pela janela. Isso porque o marketing digital é o motor da geração de leads, responsável pelo conteúdo e pela reputação da concessionária na internet.
Invista na criação de um planejamento de marketing digital automotivo realmente alinhado com os objetivos que sua concessionária deseja alcançar pela internet. Você pode usar algumas ferramentas importantes, como o mapeamento da jornada compra e o funil de vendas on-line. Além disso, é essencial definir quanto você investirá mensalmente nas campanhas on-line para geração de tráfego.
Solução: neste outro post, também explicamos como um profissional de marketing pode ajudar sua concessionária.
5. Não atender os leads
Grandes concessionárias ainda cometem o pecado de deixar o lead esperando por horas (ou dias) pela resposta a uma interação feita pela internet. Mas não adianta investir no ambiente digital se você não criar uma estratégia de atendimento e prospecção dos leads gerados.
São os prospects da internet que permitirão sua concessionária fechar negócios mais assertivos, já que, pelo ambiente on-line, é possível analisar em que estágio da jornada de compra esse usuário está e qual a melhor forma de abordá-lo.
Por isso, otimize seu atendimento on-line e incentive os encantadores a serem cordiais e persuasivos.
Solução: é importante que sua adote metodologias e ferramentas de atendimento, como o chat on-line e o call tracking.
6. Não gerenciar a reputação on-line
A demora ou má qualidade no atendimento, a ausência de presença digital e a falta de informação contribuem e muito para a criação de uma reputação negativa da concessionária na internet.
Hoje, quando o processo de compra de carros é quase inteiramente digital, não gerenciar o boca a boca on-line é anular a possibilidade de gerar vendas.
Uma das situações mais comuns e que provocam a irritação do consumidor está no erro do preço divulgado. O usuário converte na landing page de oferta que está com valor desatualizado, o que gera frustração e pode ensejar denúncias por propaganda enganosa.
Solução: investir na gestão de mídias sociais e na gestão do conteúdo da concessionária na internet, principalmente do site, são medidas para melhorar a reputação on-line da concessionária.
7. Não ficar de olho no estoque
Outro erro muito comum está no controle das entradas e saídas dos veículos da concessionária.
Agora, com o estoque disseminado na internet — principalmente o de seminovos, através dos portais de classificados –, é muito comum que os dealers percam o controle da quantidade de veículos que possui. Principalmente se o dealer não utilizar integradores de seminovos.
Essa falta de controle pode trazer muita dor de cabeça com clientes, mas também gerar problemas na receita e afetar a concessionária como um todo.
Solução: adotar uma solução digital (ou seja, que crie e gerencie os sites e landing pages) já integrada aos portais de classificados é uma boa solução para manter o estoque sempre em dia. A AutoForce é uma dessas soluções, clique aqui para saber mais!
Conclusão
O aprendizado que nós queremos que você extraia deste artigo pode ser resumido em uma frase:
Fazer a gestão de concessionárias é uma tarefa interminável.
Porém, não é impossível! O gestor comercial precisa, na verdade, é de muito jogo de cintura para acompanhar o dia a dia da empresa e criar novas estratégias e metas utilizando sempre o ambiente digital a seu favor.
E você, já cometeu algum desses erros na gestão da sua concessionária? Como você o resolveu? Compartilhe nos comentários!
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.