Conquistar um bom lead é um processo bem parecido com o de pescar. Nesse grande mar de informação que é a internet, você precisa conhecer bem o comportamento do peixe, usar a isca certa e fisgar rápido. Uma poderosa isca, mas ainda pouco explorada pelas concessionárias, é a do chat on-line.
Com ele, a concessionária encontra uma maneira prática e eficiente de melhorar o relacionamento com o público, atraindo solicitações e fechando novos negócios.
O chat on-line é parte fundamental de uma estratégia de vendas on-line de veículos. Ele permite que a concessionária interaja de forma pró-ativa com o lead, criando um relacionamento que poderá se converter em venda.
Vamos pensar como consumidores por 1 minuto. Se você estivesse pesquisando sobre um veículo e surgisse uma dúvida, o que você preferiria fazer?
- Clicar na aba do “Fale conosco” e preencher um formulário de contato
- Conversar com o atendente on-line
A resposta é clara, mas está passando completamente despercebida pelo mercado! Mostra disso é que uma pesquisa brasileira feita em 2017 com 1.512 concessionárias brasileiras mostrou dados assustadores sobre atendimento on-line:
- 75% dos sites não possuíam número de whatsapp para atendimento
- 46% das concessionárias não respondiam os contatos feitos pelos canais digitais
No caso das concessionárias, cuja função é justamente fazer a ponte com o consumidor final, não adotar o chat on-line é perder a chance de conversão motivada pelo chamado “Efeito UAU”. Você já ouviu falar nele?
Alcançando efeito “UAU”
De acordo com um estudo da Inside Sales publicado pela Forbes, as chances de qualificar um lead nos primeiros 5 minutos de contato é 21 vezes maior do que após 30 minutos.
Isso acontece porque, ao ser contactado imediatamente, o lead é cativado com mais facilidade. Ele entende que a concessionária está atenta às suas necessidades e que priorizará sua demanda. Esse é o chamado “Efeito UAU”.
Quando o contato é feito rapidamente, aumentam as chances de o lead ainda estar pensando no produto ou serviço que solicitou. Você também reduz as chances de que ele chegue à concorrência.
Usar um chat on-line no seu showroom virtual ou landing page cria esse efeito através da comunicação rápida, transparente e eficaz.
Além disso, sua concessionária identifica com mais facilidade qual lead está realmente pronto para a decisão de compra.
Mas de quais maneiras você pode aproveitar todo o potencial de um chat on-line para concessionárias? Veja abaixo as 10 melhores dicas para explorar essa ferramenta:
Ative o chat
Muitas vezes a concessionária já possui o chat, mas o deixa off-line e não dá a importância que essa forma de contato merece. É possível configurar a ferramenta para enviar uma mensagem automática, como uma saudação, assim que o lead chega à página. Assim, você capta atenção de primeira.
Acelere o atendimento
O ideal é que uma pessoa fique responsável, dentro da concessionária, por atender e qualificar os lead oriundos do chat. Assim, você acelera o atendimento e evita que o lead se perca no processo de distribuição entre os vendedores.
Aumente a produtividade
Com o chat, sua concessionária pode atender vários leads ao mesmo tempo. Isso não só reduz custos com mão de obra, mas também aumenta a produtividade, pois possibilita a geração de mais oportunidades.
Reduza o custo
Quando você disponibiliza o chat e capta a atenção do lead mais rápido também reduz o custo de aquisição. Isso porque, com uma interação imediata, é mais fácil tirar as dúvidas do usuário e estimular sua evolução na jornada de compra. O mais comum é que, nesse primeiro contato, o encantador já consiga transformar lead em agendamento na concessionária.
Gere confiança
Um chat on-line é rápido e sem burocracias para o consumidor. Por isso, funciona como uma ótima ferramenta para fidelizar o público. O encantador de leads consegue resolver as solicitações de forma rápida, aumentando a confiança do consumidor. Além disso, a interação fica mais humana, o que aumenta as chances de que o lead feche negócio pelo site, cuja interação é geralmente mais fria.
Amplie o horário de atendimento
De acordo com a Vee24, é crescente o número de consumidores que faz pesquisa fora do horário de atendimento da concessionária. Um estudo desenvolvido pela empresa mostrou que os maiores picos de pedidos de informação sobre compras de veículos ocorre entre as 18h e 22h. Isso ocorre porque muitos consumidores pesquisam produtos quando estão em casa.
Com o chat, mesmo que o atendente não esteja on-line ou esteja fora do horário comercial. O lead envia uma mensagem na expectativa de que ela será respondida no dia seguinte por uma pessoa. É diferente das mensagens enviadas via formulários de contato (contato mais formal e distante), as quais caem na caixa de spam de alguém e nunca são respondidas.
Colete dados
Outro ponto importante é que a maioria das ferramentas de chat possui um pequeno formulário inicial, que pede nome, e-mail/telefone e a mensagem do lead antes de começar a conversa. Isso permite que sua concessionária colete os dados do lead, mesmo que não responda a tempo.
Concentre informações
O chat on-line também é uma poderosa ferramenta se combinada com o CRM da concessionária. Isso porque você pode captar as informações e cruzá-las com dados sobre o lead que já estavam disponíveis no gerenciador. Essas informações podem servir para que o encantador e o vendedor criem rapport — ou seja, utilize as informações sobre as dores do lead para criar uma ligação. Outro ponto importante é que ferramentas mais avançadas, como o Tawk.to, permitem que o encantador veja uma prévia do que o lead está digitando e rastreie sua região de origem através do IP.
Melhore a conversão
O chat on-line também pode ser adotado nas landing pages de campanha on-line. Dessa forma, essas páginas que já são focadas na captação de leads que estão no fundo do funil conseguem atrair ainda mais interesse do usuário, aumento a taxa de conversão e o desempenho de campanhas de links patrocinados.
Avalie a performance
Além disso tudo, as melhores ferramentas de chat on-line do mercado também permitem que tanto sua concessionária quanto o lead avaliem o desempenho do atendente. O lead pode classificar o chat de acordo com sua satisfação. Já o gestor da concessionária pode analisar o histórico das conversas e estimular a melhoria contínua do atendimento.
Conclusão
O chat on-line ideal é aquele capaz de melhorar a qualidade do atendimento, desburocratizando e tornando os processos mais fluidos. Tanto para a concessionária quanto para o consumidor.
O gestor de vendas também pode identificar gargalos no processo de vendas mais facilmente — seja no atendimento, na qualificação ou nos envios para o vendedor.
Existem diversas ferramentas — gratuitas e pagas — no mercado. O ideal é que sua concessionária escolha um chat realmente integrado com as demais ferramentas de gestão de vendas on-line, como plataformas CMS para sites e landing pages e o CRM.
Aqui na AutoForce, a ferramenta que utilizamos é o Tawk.to. Todos os nossos clientes já recebem o showroom virtual e as landing pages integradas à ferramenta, com os usuários da concessionária cadastrados para receberem os leads. Além disso, os atendentes são treinados com uma exclusiva metodologia de vendas on-line, o Encantamento de Leads, que auxilia ainda mais na conversão de leads.
E você, já utiliza o chat on-line na sua concessionária? Compartilhe sua experiência aqui nos comentários e ajude a difundir boas práticas com o mercado automotivo.
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Sobre o Autor
Content Strategist na AutoForce.