Você sabe qual o conceito de UX (user experience)? Neste artigo, abordaremos os princípios dessa nova área de estudo e como é possível aplicá-lo para vender mais e melhor na sua concessionária.
User Experience (UX), que em português significa “Experiência do Usuário”, nada mais é do que a prática de trazer o usuário (ou consumidor do produto) para o centro dos negócios, sabendo conciliar suas necessidades, anseios e satisfação com os objetivos do produto. Ou seja, é colocar as demandas usuário final como prioridade. Nada mais necessário na Era Digital!
Isso explica, por exemplo, o surgimento de empresas como Nubank, Warren, Next e Banco Inter. São bancos digitais, fintechs e novas operadoras de crédito que oferecem ao usuário a oportunidade de resolver todos os problemas, realizar pagamentos e conferir faturas a partir do smartphone.
Isso só foi possível graças às inovações digitais e à demanda de clientes por maior praticidade, tendo em vista o quão indesejável é esperar numa fila de banco.
Simplificar a vida do usuário/cliente nem sempre envolve um trabalho de design, interface ou velocidade. Toda prática que você passe a adotar após colocar o usuário como foco de um serviço ou produto pode ser classificado como uma boa prática de UX, pois será a aplicação de seus princípios, e não meramente de tecnologia.
A Experiência do Usuário (UX), então, não é algo exclusivo dos produtos digitais. Ela está presente em qualquer coisa, desde um carro até um site.
Melhorar a Experiência do Usuário ajuda a vender mais!
O principal benefício de melhorar a experiência do usuário é claro: você vende mais. Sua empresa quer faturar mais, e para isso quer que as pessoas gostem do seu produto. Pessoas que gostam do seu produto se tornam promotoras da sua marca e mais pessoas passam a usá-la.
Na Era Digital, a maioria das empresas que alcançam grande crescimento o fazem apostando boa parte da sua verba em times que trabalham diretamente com UX.
Mas a Experiência do Usuário é algo que precisa ser levado muito a sério por quem trabalha com vendas on-line e busca gerar mais leads. Melhorias em UX em um e-commerce, por exemplo, promovem envolvimento e engajamento, tornando a finalização da compra mais rápida e fácil.
Também é preciso saber que a Experiência do Usuário deve começar antes mesmo da visita do usuário ao site. Começa nas buscas on-line, nas campanhas de links patrocinados, nos anúncios otimizados, nas redes sociais, etc.
E o que isso tem a ver com venda de carros?
A disrupção digital atingiu em cheio a Indústria Automotiva, e isso altera tanto o produto final quanto o processo de vendas. Os carros hoje apresentam inovações quanto a telas, interfaces, conectividade… Logo, um cenário em que um carro autônomo responde a um comando de voz do usuário sobre qual o destino planeja ir não pertence mais a um futuro muito distante.
Além disso, os consumidores de carros, assim como o de bancos, querem velocidade e praticidade. Um processo de compra mais cômodo e digitalizado, que não envolva tanta espera, papelada e burocracia.
Mas a sua concessionária vem se adaptando a esse novo conceito? Pense nas seguintes perguntas:
- Você tem um site voltado para a conversão? De acordo com o próprio Google, um site pensado através da UX precisa contar com alguns requisitos. Isso envolve ter foco na Call-To-Action, um formulário simplificado, responsividade para dispositivos móveis e otimização de palavras-chave.
- Você ouve o seu cliente? Não é difícil pôr o usuário no centro do seu negócio. Saber o que o seu cliente está querendo. O primeiro passo para isso é saber ouvi-lo. Criar canais de comunicação, colher feedbacks e sempre se atentar ao que ele tem a sugerir à experiência de compra, ao time de vendas e ao relacionamento. Dessa forma você sabe em que pontos investir para agradar os atuais e os potenciais clientes. Ferramentas digitais, como o Hotjar, são interessantes para colher esse tipo de feedback.
- Você cuida da sua presença digital? Ter um site voltado à conversão é essencial, mas arranjar meios dos seus potenciais clientes chegarem até ele quando mais estão precisando é tão importante quanto. Saiba investir em uma boa estratégia de SEO, em campanhas de links patrocinados, redes sociais, etc. Dessa maneira o seu produto estará sempre no lugar certo quando o cliente estiver procurando.
- Você tem um time especializado nos conceitos de marketing digital? Não adianta gastar uma enorme quantidade de dinheiro em campanhas de marketing digital se você não tem um time especialista que saiba exatamente onde, quanto e como investir. Conhecimentos de UX, design, plataformas de marketing digital, analytics e mídia on-line são o caminho mais rápido até a alta performance. E você ainda economiza um bom dinheiro se sabe como e onde investir.
Tudo isso, é claro, vai além de como se desenha um website. Precisa-se inovar na atitude e na forma de pensar do segmento automotivo desde a sua concepção. Em tempos de mudanças intensas como a que estamos vivendo, grandes indústrias devem liderar esse processo ou serão engolidas pelos verdadeiros agentes da mudança. E para ser um agente da mudança você não somente altera a aparência, mas oferece uma melhoria de fato.
Você já sabe que os clientes desejam uma experiência diferente de compra de carro. O que tem feito para oferecer isso?
Se você ainda não aplica melhorias de UX para concessionárias, deixando de investir em sites e landing pages otimizadas à conversão com base nos princípios de melhora da Experiência do Usuário, como citado acima, seus resultados de vendas on-line podem não continuar tão bons nos próximos anos.
O User Experience já é aplicado no setor automotivo?
Já! Há algum tempo, as montadoras que lideram o ranking de vendas no Brasil têm acordado para a importância de investir na melhoria da experiência do usuário.
Em parte, essas mudanças surgiram por uma demanda do próprio consumidor brasileiro, que andava bastante insatisfeito. De acordo com uma pesquisa da JD Power divulgada em 2018, as montadoras têm dificuldades em oferecer uma boa experiência digital aos usuários.
Mas o que está mudando desde então? Bom, três das montadoras que mais vendem carros no Brasil — Renault, Fiat e Volkswagen –, divulgaram ações que focam em melhorar a experiência do usuário no processo de compra de veículos. Explicamos mais sobre essas apostas no post 3 lições sobre experiência do usuário no setor automotivo.
Conclusões
Adotar medidas que ponham o usuário no centro é algo que vai aprimorar o seu produto ou serviço e garantir um retorno ainda maior. Um cliente satisfeito, além de voltar a consumir, se torna garoto-propaganda, principalmente em tempos de redes sociais.
Saber investir na Experiência do Usuário é, assim, essencial para qualquer empresa nos dias de hoje. Ainda mais para as do setor automotivo.
Todo o conceito de UX vai além da criação de sites. Trata da maneira como você pensa o seu negócio. Se você continua a oferecer seu serviço sem pensar na experiência ficará para trás na avalanche de mudanças trazidas pelas inovações digitais.
Bônus: lê em inglês e quer aprender um pouco mais sobre User Experience? Confira este outro post do Think with Google.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.