Geração de valor: ideias práticas para se diferenciar, vender mais e melhor

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Diante de tanta concorrência no mercado automotivo, conseguir se diferenciar,  vender mais e melhor não são tarefas fáceis. Mas manter o foco no cliente e reorganizar algumas ações do dia a dia da concessionária são a melhor tática para chamar a atenção de clientes e fidelizá-los.

Diversas empresas de ramos diferentes, inclusive montadoras, já mostraram como alcançaram o sucesso e passaram a vender mais e melhor depois que se tornaram customer centric, ou seja, centradas no cliente.

Ser centrado no cliente é planejar toda a sua organização tendo ele como foco; é gerar valor para os clientes e, consequentemente, encantá-los.

Lembre-se de que, com a transformação digital, hoje lidamos com um outro perfil de consumidor, que tem novas exigências e desejos.

Mudando o mindset: a experiência da Mercedez-Benz

Antes de começar qualquer estratégia na sua concessionária, é importante deixar todo o time ciente disso. Afinal, focar no cliente e centrar as ações da concessionária nele exigem um real reconhecimento desta necessidade.

Toda a empresa precisa, antes de mais nada, estar alinhada com o plano de gerar valor para o cliente como forma de se diferenciar e, consequentemente, fidelizá-lo para vender mais e melhor.

Desse modo, ter o cliente como centro é algo que deve ir além do discurso padrão e tornar-se realmente parte do dia a dia da concessionária. Afinal, se uma real mudança do mindset da concessionária não ocorrer, este plano dificilmente dará resultados.

A busca pela melhor satisfação do cliente é relatada no livro: “Guiados pelo encantamento: o método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente”, que conta a trajetória da montadora nesse processo de se diferenciar e obter crescimento nos negócios.

No livro, o autor Joseph A. Michelli  toca no ponto de que é preciso: 

“identificar as exigências, necessidades e desejos em constante mudança de seus clientes. Mapear as jornadas de seus clientes e os pontos de contato mais importantes. Avaliar eficazmente a percepção dos clientes durante a jornada com você (a empresa). Resolver as necessidades dos clientes com rapidez e melhorar constantemente seus processos de entrega.”

Guiados pelo encantamento (DVS Editora, 2017)

Ou seja, projetar toda a sua operação tendo o cliente como foco. Ainda neste artigo trarei exemplos deste livro de como pequenas atitudes fora da caixa podem encantar e fidelizar seus clientes.

A diferença entre preço e valor

Uma pesquisa da Bain & Company com 362 empresas mostrou que: “77% delas acreditavam que ofereciam uma ‘experiência superior’ a seus clientes”. No entanto, isso não se refletia no ponto: vender mais e melhor.

Desse modo, a pesquisa mostrou que, na realidade, “apenas 8% dos clientes concordavam com as empresas”. 

Aqui cabe, então, uma reflexão: Você já parou para pensar na diferença entre preço e valor e no quanto isso impacta a experiência do seu cliente? Aliás, você já refletiu sobre o valor que você tem gerado para o seu cliente?

Preço é tudo aquilo que é pago em dinheiro, seja por um produto ou serviço. Já o valor tem a ver com a experiência do cliente, com o valor que ele percebe na obtenção daquele produto ou serviço.

Ou seja, envolve a satisfação de necessidades e a identificação do cliente com aquilo que ele está consumindo.

Assim, em suas pesquisas de compra, o cliente busca o melhor custo-benefício. Em outras palavras:

 “Preço é o que você paga, valor é o que você recebe”.

Warren Buffet

Vender mais, no entanto, não quer dizer necessariamente vender pelo menor preço, pois este não é um fator primordial para a escolha do cliente pelo seu produto ou serviço. 

E é justamente aí que entra o quesito “valor”. Afinal, o seu consumidor precisa sentir que fez um bom negócio, que a sua proposta de valor fez sentido para ele.

Proposta de valor

A proposta de valor é o que diferencia você do seu concorrente, é o que vai fazer o seu consumidor decidir o motivo pelo qual ele vai comprar de você e não de outro lugar. E isso é fundamental para fidelizar clientes, se diferenciar e vender mais e melhor.

Segundo David Aaker, no livro Construindo marcas fortes:

“A proposta de valor de uma marca é uma afirmação dos benefícios funcionais, emocionais e de auto expressão oferecidos pela marca que proporcionam valor ao cliente”.

David Aaker (Bookman, 2009).

Uma proposta de valor envolve o conhecimento aprofundado do cliente, dos seus concorrentes, além de uma reflexão sobre o seu produto (seu valor e benefícios) e a sua diferenciação no mercado.

Pensando no universo das concessionárias, podemos pensar: o que você está entregando para o seu cliente? Apenas um carro novo? O que você está fazendo para fidelizá-lo e gerar valor a sua experiência? Ou seja, qual o benefício que ele terá se comprar com você?

Relevância, benefícios e diferenciação

Para tornar a jornada mais simples, foque em 3 pontos: relevância, benefícios e diferenciação.

1. Sua concessionária resolve problemas ou melhora a vida do seu cliente em algum ponto? (relevância)
2. Quais são as reais vantagens da sua concessionária para os clientes? (benefícios)
3. O que você oferece de diferente com relação aos seus concorrentes? (diferenciação)

Deixar claro para o seu cliente qual o seu diferencial deve, inclusive, fazer parte da sua estratégia de comunicação, pois este será o seu ponto de autoridade frequentemente presente no discurso da sua concessionária .

Criar uma proposta de valor é algo complexo, mas não desanime. Todos esses passos são importantes para que o cliente realmente sinta o valor gerado para ele.

Os resultados são uma maior conexão e fidelização dos clientes e, consequentemente, promover o seu diferencial e fazer com que a sua concessionária venda mais e melhor.

Mas, afinal, como gerar valor?

Mexa com as emoções

Você deve conhecer bem o seu cliente para saber o que ele valoriza, o que o move. Feito isso, use a sua criatividade: o que a sua concessionária pode fazer com relação a isso?

Ofereça serviços de entrega de veículos novos; busque o carro do seu cliente em casa para levar até a sua oficina; conte histórias encantadoras de seus clientes nas redes sociais; ofereça programas de fidelidade; mostre suas premiações etc.

Como podemos ver, são muitas as possibilidades para criar empatia e mexer com as emoções do seu cliente. O importante é promover momentos que ele guarde na memória e, assim, criar uma relação de confiança e admiração pela sua concessionária.

E não esqueça de manter seu showroom digital sempre atualizado e completo, pois o novo consumidor buscará informações em seu site muito antes de se dirigir diretamente a você. 

Use o “quem somos” ao seu favor

Até mesmo as suas páginas institucionais podem lhe ajudar a gerar valor e vender mais e melhor.

Faça os seguintes questionamentos: quais são as suas raízes? Qual a sua história? Será que o cliente se identifica com a sua trajetória? o que vocês têm em comum?

Essa é uma boa maneira de aproveitar a sua página de “quem somos” e ainda gerar conexão com seu cliente. 

Escreva um texto convidativo, crie um vídeo, uma linha do tempo ou até mesmo uma animação. Expor a sua história é uma forma de tornar-se próximo das pessoas. Algo que vai além de uma loja que quer vender produtos.

Aproveite para inserir depoimentos de clientes sobre sua concessionária, afinal de contas, a relação com eles e o modo como você é visto por eles também define quem você é. 

Além disso, as histórias das pessoas podem fazer com que outros potenciais clientes se identifiquem.

Vá além do test drive

Oferecer benefícios sem que eles sejam solicitados é uma ótima maneira de se aproximar do seu cliente e surpreendê-lo. 

E isso pode ir desde oferecer um espaço com wi-fi, café e ar-condicionado enquanto seu cliente espera por seu veículo ou atendimento até descontos e vantagens em transações financeiras.

O ponto importante aqui é surpreender o cliente, oferecer benefícios antes que ele os peça e deixar claro, desde o início da conversa, o que a concessionária pode fazer por ele.

Afinal, quem busca se diferenciar para vender mais e melhor, não pode perder tempo. Então mostre ao seu cliente todas as vantagens de fazer negócio com a sua concessionária.

Se você já sabe que pode oferecer vantagens em suas cartas de crédito, um tanque cheio, IPVA pago etc., ofereça. Não espere o cliente perguntar ou – pior – não espere para “ver com o gerente se é possível”.

Segundo um artigo da Digital Dealer: “informação não afasta os clientes, ser evasivo e fazer segredo da informação, sim”.

Isso quer dizer que você deve ser claro e honesto com seus preços e suas possibilidades de negócio, pois quanto mais aberto você for, mais o cliente confiará em você e verá valor no seu atendimento.

Pensar fora da caixa

Em alguns casos, a experiência do cliente pode ir além dos limites da concessionária. No livro Guiados pelo encantamento, há um exemplo bem curioso que foi case de satisfação e fidelização do cliente para a Mercedes-Benz:

“O GLK da nossa cliente recentemente deixou-a na mão na via expressa. Acontece que ela estava com quase nove meses de gravidez e a caminho do seu chá de bebê. Nós, imediatamente, enviamos dois motoristas e entregamos um carro emprestado para ela, lá mesmo na via expressa. 

A cliente ficou encantada ao encontrar, no veículo emprestado, uma sacola de presente da Mercedes-Benz cheia de roupas de bebê, cobertores e um ursinho de pelúcia que haviamos rapidamente pegado na loja de presentes da concessionária. 

Também enviamos uma cesta de doces para seu chá de bebê para que todos os convidados aproveitassem! Nossa cliente afirmou que agora é uma cliente fiel, por toda a vida, de nossa concessionária e da Mercedes-Benz”. 

(Guiados pelo encantamento, p. 209)

Você já tinha pensado em algo assim? Lidar com cliente, muitas vezes, vai além de enxergá-los como leads, mas como pessoas que têm desejos e necessidades. E cabe às empresas de sucesso identificá-los e satisfazê-los gerando assim uma relação mútua e benéfica para ambos.

Conclusão

Resumindo, você pode gerar valor para o seu cliente oferecendo a ele qualidade nos seus produtos, serviço personalizado, suporte e apoio técnico – benefícios funcionais de uma concessionária.

No entanto, você também deve prover valores emocionais como conforto, confiança, realização pessoal, status e até mesmo um sentimento de pertencimento e identificação.

Dessa forma, o cliente verá o seu serviço como algo além do preço, pois enxergará valor em fechar com negócios com você. Ou seja, você se tornará diferente perante outras concessionárias e abrirá espaço para vender mais e melhor.

Afinal de contas, ao interagir com sua concessionária, o cliente verá além de um orçamento no papel, mas uma série de benefícios que o farão escolher estar lá ao invés de buscar a concorrência.

Para se inspirar em concessionárias que fizeram a diferença, não deixe de conhecer o case da Bari Jeep, que recorde de vendas durante a pandemia e eleita uma das melhores pela FCA (Fiat Chrysler Automobiles).

Tags: automotive business experience | Experiência do cliente | Geração de valor | Proposta de valor