Ligações de vendas: o guia definitivo para concessionárias

Vender carros, nos dias de hoje, é um trabalho que começa muito antes da negociação do cliente com o vendedor no showroom. Com tantos canais e fontes de informação disponível, ficou mais fácil para o comprador barganhar sem precisar fazer uma visita à loja. Nesse novo cenário, as ligações de vendas surgem como a principal aliada da concessionária na prospecção e venda pela internet.

É nessa hora que a maioria dos leitores vai parar de ler, pensando: telemarketing na minha loja? Nem pensar!

Muita gente olha torto para as ligações de vendas, mas essa antipatia toda é justificável. Afinal, quem já não recebeu uma ligação de telemarketing oferecendo um serviço que você não quer em um momento totalmente inoportuno?

Eu já! Mas também já converti em um formulário no site de uma empresa pedindo contato e nunca recebi a ligação. E isso, sim, foi o mais frustrante.

Vender é sobre dominar a interação entre você e o cliente. E fazer isso independe do canal. O mais importante, sim, é oferecer ao consumidor o que ele precisa, no momento em que ele precisa.

É assim que as ligações de vendas estão se tornando as principais aliadas das concessionárias nas vendas online. Elas complementam o processo de venda iniciado pela internet, pois é quando os profissionais de atendimento, os chamados encantadores de leads, vão qualificar o lead e prosseguir com a negociação.

Parece fácil, mas isso envolve mais que o simples uso de scripts de vendas frios e vazios. No texto de hoje vamos detalhar como um vendedor de carros pode usar as ligações de vendas para aumentar os resultados da loja.

Transforme o CRM da concessionária em uma máquina de oportunidades

O CRM é uma ferramenta tradicional e bastante conhecida em empresas de diversos segmentos. O problema é quando o seu potencial fica restrito ao entendimento de que serve apenas para o armazenamento de dados dos clientes.

No segmento automotivo, nem toda concessionária percebe, imediatamente, que existem diferenças marcantes entre simplesmente guardar dados de leads e acompanhar leads pela jornada de compra. 

É pouco útil acumular informações sem um propósito. Para o marketing digital e as vendas online, dados só fazem sentido se puderem ser usados de forma estratégica.

1. Compreenda o comportamento do lead

Explorar as funcionalidades de um bom sistema CRM para transformar ligações em vendas é dar um passo adiante. Na verdade, recorrendo às funcionalidades da ferramenta é possível descobrir como avançar com o lead no funil de vendas.

Um exemplo de bom uso é a consulta ao histórico de registros para verificar a condição e classificação do lead. Essa é uma forma que os encantadores de leads têm para identificar as necessidades e desejos dos potenciais clientes antes de fazer a ligação.

A ideia é utilizar o sistema de gerenciamento de contatos de clientes para analisar as interações já realizadas e tentar compreender o comportamento do lead; quais os seus interesses, dúvidas que já teve, bem como relutâncias e objeções.

2. Monitore os leads

Como saber quantos leads se tornaram oportunidades de venda? Monitorando essa demanda com a ajuda do CRM.

Por meio de monitoramento, a concessionária vai ter controle sobre quantos leads visitaram a loja para fechar negócio. O primeiro passo para isso é definir como e quando responder ao visitante que converteu em lead.

Esse atendimento inicial, respeitando um processo pré-definido, vai permitir que o encantador descubra qual a maturidade do lead e, com isso, que tratamento dar a ele.

Vale lembrar que os canais de atendimento são variados e a própria escolha do lead por um ou outro já é um fator determinante de suas necessidades.

Um comprador que telefona para a concessionária tem grandes chances de estar mais maduro para negociar. Já um lead que concorda em receber informações por e-mail pode estar apenas na fase inicial de sua jornada de compra. Cada qual deve receber do encantador a atenção correspondente. 

3. Faça follow-up 

Um dos principais diferenciais para atender esse perfil de cliente atual é a personalização do atendimento. Com os dados organizados de forma categórica pelo CRM fica mais fácil, por exemplo, dar follow-up e manter os leads dentro de um campo de monitoramento.

Boa práticas de follow-up são importantes para trabalhar o relacionamento com leads e clientes, pois mostram que a loja preocupa-se com ele e têm práticas comunicativas bem ajustadas.

O encantadores podem utilizar o sistema tanto para efetuar os registros relativos às interações com o lead quanto para consultar a base antes de efetuar um novo contato. Na prática de follow-up, o encantador pode se preparar utilizando o CRM para definir um objetivo, formular um roteiro de diálogo e listar perguntas, tudo baseado no histórico de informações do lead.

Para evitar mal entendidos, na equipe de encantadores, sobre quais leads ou clientes devem receber follow-up, é preciso determinar critérios como, por exemplo, voltar a contactar leads inativos, ou ainda acionar apenas clientes que acumulam certas características.

Aplique as noções de marketing digital automotivo

Mesmo com tantos processos digitais e tecnologias em vigor, uma parte significativa das concessionárias do mercado nacional mostra-se ainda preparada apenas para o atendimento na loja física.

O fato da revendedora de automóveis ainda não estar à altura para lidar com clientes que chegam pelas vias do digital representa um problema para o seu resultado em vendas.

Perceber como o marketing digital funciona é exercitar uma tentativa de compreensão mais ampla do mercado atual. O atendimento por intermédio dos canais digitais é o que faz mais sentido para o consumidor de hoje, portanto trabalhar a construção do relacionamento com o cliente a partir do ambiente on-line é o melhor caminho para mudar os resultados.

1. Saiba quais são os leads prontos para a compra

A concessionária, por meio de seus times de marketing e vendas, deve conseguir entender quais iscas de conversão e canais representam interesses dos leads. Isso é possível por meio de análises dos fluxos de página e do desempenho das campanhas de marketing.

Sabendo as diferenças entre os tipos de leads que chegam à concessionária é que se pode perceber que nem todos estão prontos para realizar uma compra e, por isso, não devem receber o mesmo tratamento.

2. Ligações ou mensagens pelo Whatsapp?

As chamadas telefônicas, por exemplo, têm alto percentual de conversão, apesar de serem um primeiro passo. O contato imediato com o lead, tão logo ele fez a conversão, aumentam as chances de fechar negócio. É também o momento em que o encantador deve levantar informações relevantes sobre os interesses do lead e entregar conteúdo adicional sobre o produto que o atraiu.

Apesar do poder de transformação das ligações em vendas, não podem ser ignorados os outros canais disponíveis. A melhor postura do encantador é justamente sondar se o lead prefere algum meio comunicação, seja e-mail ou mesmo Whatsapp.

O aplicativo de mensagens instantâneas, por sinal, tem crescido na preferência do público consumidor brasileiro. Tornou-se, cada vez mais, uma via de interação entre consumidores e empresas, pois permite o contato em tempo real, além do envio de imagens, áudios e outros tipos de arquivos de conteúdo.

A prática ajuda a contornar objeções

A prática faz o encantador tornar-se melhor no que faz, pois passa a conhecer as objeções mais frequentes dos leads, desenvolve formas de contorná-las e deixa a comunicação mais polida, com menos entraves.

Os profissionais de atendimento têm desenvolvido maior consciência sobre a necessidade de serem rápidos no retorno a um lead convertido. Esse o caminho no contexto do marketing digital, com uso de conteúdo e técnicas de atração.

Sabemos que o objetivo da ligação é classificar o lead e não propriamente vender. Porém, é esse início do processo que pode fazer toda a diferenças nos resultados.

Encantadores são profissionais treinados e capacitados para dar assistência ao lead, percebendo o que realmente pode ajudá-lo. Dessa forma, geram uma proposta de valor e avançam o comprador no funil de vendas, amadurecendo a negociação.

1. Compreenda os pilares da negociação

O tempo, sem dúvida, é um deles. Para transformar ligações em vendas é preciso paciência e avanço gradual, no entanto se a negociação prolonga-se demais é pior para ambas as partes.

Outro aspecto é o esforço dedicado a um lead. Quando ultrapassa muito a estimativa média, torna-se cansativo. Se o diálogo já se desdobrou em diversos aspectos e mesmo assim não dá sinais de progresso, a perda de recursos deve ser levada em conta.

O envolvimento emocional do profissional é também um pilar da negociação. Acaba sendo uma motivação extra para o fechamento e dá mais desenvoltura para articular a conversa com o cliente.

2. Aplique técnicas de venda

Já que a interação do encantador com o lead caracteriza uma pré-venda, cabe aplicar algumas técnicas já conhecidas. O intuito é facilitar a comunicação e contribuir para a conversão do lead em agendamento.

Planejar antes de iniciar a conversa é muito importante, seja o diálogo via telefone, chat ou mensagens instantâneas. Para o caso de envio de e-mails, é fundamental personalizar o conteúdo com foco no perfil do lead, ou de um grupo de leads.

Nas conversas por chat ou chamada telefônica o melhor é preparar um roteiro, incluindo perguntas para flexibilizar o diálogo. Embora não exista uma única fórmula para roteirizar a conversa, alguns aspectos pontuais deve ser observados. Veja alguns deles:

• Introduza a fala

Abordar sempre com educação, pedindo permissão para continuar, aguardando realmente que o lead, ou cliente, consinta. Nesse início, é bom esclarecer como conseguiu o contato, apontando que se deve ao preenchimento do formulário de conversão. Vale a pena agradecer ao lead pela iniciativa.

• Classifique o lead

Isso pode ser feito por meio de perguntas que ajudem a entender o perfil do lead. Questões sobre quando ele pretende adquirir um veículo, qual carro possui no presente e qual o motivo para buscar um novo vão ajudar a identificar o progresso do lead na jornada de compra, o tipo de veículo de preferência e as motivações que o levaram a pesquisar. Depois, podem ser feitas outras perguntas, relacionadas a características do carro de preferência e a forma de pagamento, por exemplo. Tudo depende da fluência da conversa.

• Defina o próximo passo

Seja o agendamento de uma visita à loja, ou de um test drive, o ponto aqui é não desperdiçar esforços e garantir que haja um avanço, sem permitir evasivas do cliente. Marcar um outro dia ou horário para a ligação, ou mesmo o envio de um e-mail também é válido. Até mesmo saber que o lead não quer mais ser contactado é importante.

Conclusão

Não é tão simples pensar na conversão de ligações em vendas quando o contexto real ainda demonstra existirem situações em que clientes mal recebem retorno de suas solicitações, ou não recebem dentro de tempo aceitável, longe do ideal.

No texto de hoje, falamos sobre jamais fazer chamadas sem planejamento. Mas a questão principal é saber utilizar cada canal de forma adequada.

O marketing digital apresenta um leque de oportunidades para além das chamadas telefônicas, então é preciso conhecer o seu público para eleger uma estratégia de comunicação mais alinhada aos interesses dele.

Um recurso que vem se destacando é o e-mail marketing, ainda assim pode ser facilmente associado pelo cliente à prática de SPAM. Isso mostra o quanto uma estratégia de comunicação precisa ser bem elaborada, sob o risco de acabar em desperdício de tempo.

Agora que você sabe mais dos aspectos envolvidos nas ligações de vendas, conheça os fundamentos da metodologia capaz de modificar a dinâmica da sua concessionária on-line: o curso do Encantamento de Leads no AutoForce Academy.