O uso de aplicativos de mensagens instantâneas no meio comercial não era comum até pouco tempo atrás, mas a utilização do WhatsApp para vender carros vem se consagrando, principalmente entre concessionárias. O fato do público brasileiro ter um perfil mais voltado para a interação e o compartilhamento de experiências favorece a prática.
Aliás, a ferramenta já conquistou papel de destaque no Brasil, chegando a mais de 120 milhões de usuários e tomando do Facebook o posto de popular. Era natural que logo fosse explorada como um instrumento de vendas. Não por acaso, há cerca de um ano surgiu a versão WhatsApp Business.
Atualmente, os profissionais mais experientes na tratativa de leads perceberam que etapas de conversão podem ser mais complicada sem o auxílio do WhatsApp. Foi assim que o aplicativo passou a fazer parte da estratégia de atendimento on-line das concessionárias.
Vender sem ser intrusivo e sem incomodar nunca foi tarefa fácil. Nesse sentido, WhasApp inovou em relação a outras formas de comunicação, como a publicidade on-line e o e-mail, oferecendo recursos que permitissem uma interação mais conveniente para ambas as partes.
Entre os principais benefícios do aplicativo de mensagens estão a rapidez de diálogo, a dupla verificação de recebimento e a oportunidade de se relacionar mais facilmente com o cliente. Afinal, quase todo mundo usa o aplicativo!
Reunimos, neste post, as melhores práticas para quem quer usar o WhatsApp para vender carros e melhorar o relacionamento com os clientes da concessionária. Continue lendo para ficar sabendo das dicas!
Conteúdo
1. Crie uma estratégia de atendimento
Aqui no blog da AutoForce, falar de atendimento implica falar da metodologia Encantamento de Leads. Isso porque a comunicação on-line com o consumidor é uma parte muito importante para o encadeamento do processo de venda como um todo.
Encantar é, nesse sentido, dar uma assistência multicanal completa ao lead, considerando as necessidades dele em cada etapa da jornada de compra. Para isso, o WhatsApp pode estar presente de formas diferentes:
- utilizando o aplicativo como janela de comunicação direta, tornando o ícone visível e funcional nas páginas da concessionária, seja no showroom virtual ou nas landing pages;
- designando um número exclusivo para atendimento pelo WhatsApp e divulgando esse contato em todos os canais (online e offline) da concessionária.
Desenvolver uma estratégia de atendimento incluindo o WhatsApp é o caminho para a concessionária estimular a interação com o lead, construir a relação com o consumidor e entregar uma mensagem uniforme.
Veja que o importante é garantir que o usuário terá as informações que precisa em todos os pontos de contato com a concessionária. O aplicativo de mensagens viabiliza essa ideia por permitir uma comunicação mais rápida e direta.
Ao lançar uma campanha, integrando todos os canais de comunicação, o WhatsApp vai ser mais um meio para chegar até os leads mais quentes.
Mas, para que essa estratégia funcione, também é imprescindível que os profissionais estejam preparados para fornecer as informações com segurança e consistência, adaptando as mensagens ao veículo de comunicação.
2. Designe alguém para tratar os leads do WhatsApp
Para que sua concessionária preste um atendimento online de excelência, é fundamental que seja designado um ou mais profissionais para fazer prospecção, receber, contactar e acompanhar os leads. O WhatsApp é uma ferramenta de grande peso nesse processo.
A popularidade do aplicativo para vendas só cresce, inclusive em sua versão Business. Por isso, é urgente que profissionais especializados, como os encantadores de leads, saibam tirar o melhor proveito da ferramenta.
Pelo aplicativo, é possível interagir com vários os leads com rapidez e sem grandes custos. Mas o que realmente faz toda a diferença é saber como conduzir a tratativa com esses potenciais clientes.
Para ter uma boa conduta, é preciso seguir duas dicas, principalmente:
a) Obedecer a política de uso
Pode ser desafiador utilizar de forma eficiente um aplicativo de mensagens tão dinâmico sem infringir sua política de uso. Praticamente todos os anos esse conjunto de regras sofre algumas alterações, seja para impedir ilicitudes, inibir fraudes ou para fazer readequações.
Por isso, as normas devem ser de pleno conhecimento da equipe, até mesmo para não colocar em risco a segurança das atividades on-line da concessionária.
Lembre-se que as principais demandas dos encantadores ao utilizar o aplicativo são promover a loja de forma criativa, comunicar criando proximidade e satisfazer as necessidades de interação dos leads e clientes. Mas para isso, é necessário conhecer e saber como operar todos os recursos da ferramenta.
b) Boas práticas de atendimento
Optar pelas melhores práticas no uso do aplicativo de mensagens também é importante. Vejamos algumas delas abaixo:
- Manter organizada a agenda de contatos, salvando os números sempre associados ao nomes e adicionando outras informações de identificação;
- Não permitir longos hiatos na conversa, deixando clientes sem resposta. Em vez disso, dar um tratamento educado, atencioso e gentil, mas sem grandes formalidades, já que o aplicativo permite conversas mais descontraídas;
- Respeitar o tempo do cliente para dar respostas simples ou comunicar decisões. Precipitar o diálogo pode parecer insistência e fragilizar a comunicação;
- Quando possível, utilizar o recurso de respostas automáticas para dar informações objetivas, como horário e dia de atendimento, para dar boas vindas, ou para direcionar o cliente a outro setor (oficina, área comercial, pós-venda, etc). Mas é bom não exagerar, pois frases mecanizadas podem desestimular a interação por parte do cliente.
Vale salientar que a variação WhatsApp Business é a que disponibiliza o recurso das respostas automáticas, apresentando também outras vantagens, como o envio de listas de transmissão para reativar clientes, a possibilidade de listar informações para enumerar serviços realizados, a possibilidade de exibir FAQs com respostas a perguntas usuais e a não categorização da mensagem como Spam.
3. Entenda a temperatura do lead
O canal da concessionária pelo qual o lead converteu, a isca de conversão em que ele clicou e a intensidade da interação com a página são alguns dos fatores determinantes para precisar o nível de interesse e o tipo de atendimento que ele deve receber.
Sabemos que cada lead tem sua importância e exige um tratamento específico, afinal, em certo momento demonstrou curiosidade e aceitou deixar os dados em troca de informação. No entanto, é de suma importância compreender que aqueles vindos pelo WhatsApp são leads quentes, pois tiveram a iniciativa de iniciar uma conversa mais direta, o que denota um interesse mais objetivo.
Leads quentes, que fazem contato via aplicativo de mensagens, são assim denominados porque, muitas vezes, já estão propensos a realizar a compra do carro, precisando só de mais algumas informações técnicas a respeito do veículo ou buscando eventuais campanhas promocionais mais atrativas.
Os encantadores são orientados a atender um lead quente em cerca de 20 segundos, correndo o risco de perdê-lo para a concorrência caso não seja dada resposta dentro dessa estimativa de tempo. Daí a importância de contar com profissionais especializados, que saibam registrar e separar as informações sobre cada lead adequadamente.
É fundamental manipular com seriedade a ferramenta de mensagens, como se fosse qualquer outro instrumento de trabalho, empregando uma linguagem profissional, o bom senso e a moderação para lidar com leads e clientes.
4. Desenvolva scripts para o atendimento
Os scripts são roteiros preparados antecipadamente para orientar as conversas dos profissionais com os leads. Esses guias podem ser direcionados para interações em diversos canais, inclusive no WhatsApp.
Para preparar um, é preciso levar em conta toda a informação básica registrada sobre o lead. O posicionamento do profissional da concessionária, nesses scripts, deve ser o de alguém disponível para tirar qualquer dúvida e em quem se pode confiar.
Como o objetivo é alcançar uma comunicação fluída, uma dica importante é personalizar as mensagens trocadas pelo aplicativo, tratando o lead pelo nome, considerando os interesses particulares dele e fazendo com que se sinta especial por receber atenção.
Até no envio de listas de transmissão, o melhor é dirigir-se ao lead pelo nome e saber aguardar pacientemente pela interação.
Outro ponto importante é variar o conteúdo enviado: textos, tabelas de preços, vídeos, fotos, banners digitais, imagens ou outro. A diversificação evita a monotonia e o desinteresse, ajudando também a eliminar dúvidas e passar confiança.
Recursos como as mensagens de voz podem ser interessantes para comunicar com mais nitidez uma informação detalhada. Pense que muita coisa pode ser viabilizada pelo aplicativo, inclusive ações promocionais e de marketing, desde que haja bom senso e boa vontade.
5. Tenha o WhatsApp integrado ao site da concessionária
Opte por uma solução digital que permita integrar ou implementar a API do aplicativo WhatsApp ao site da concessionária. Com isso, leads e clientes podem iniciar uma conversa que será imediatamente transcorrida no aplicativo.
O fato da conversa iniciar-se rapidamente é uma grande vantagem, pois acaba não deixando espaço para que o lead relute em prosseguir com o diálogo.
Após iniciado o diálogo, os recursos da ferramenta de mensagens já passam a valer, ou seja, será guardado um histórico das conversas, que depois servirá como fonte de dados para acrescentar aos registros do lead.
As mensagens a partir da página da concessionária podem ser úteis para solucionar questões, dar orientações e receber feedbacks. Tudo isso favorece um atendimento on-line de boa qualidade, item essencial para o Encantamento de Leads.
Conte com uma plataforma de sites que permita essa integração!
A plataforma Autódromo, um sistema gerenciador de conteúdo desenvolvido com expertise no segmento automotivo, já possui integração com o WhatsApp. Esse recurso beneficia bastante a dinâmica de utilização do programa de mensagens, principalmente porque a plataforma disponibiliza essa integração na página do showroom virtual e em landing pages. Para saber mais, clique aqui e fale com um dos nossos especialistas.
Conclusão
A dinâmica da troca de mensagens instantâneas por meio de aplicativos tornou-se tão relevante no Brasil que as empresas tiveram de aderir para alcançar seus clientes.
Com as concessionárias que empregam uma estratégia de marketing digital, a realidade não poderia ser diferente. Para trabalhar com leads, as lojas de veículos não podem se dar ao luxo de ignorar os aplicativos em seus processos de venda.
Artifícios como a dupla verificação de recebimento e a enorme variedade de conteúdos que podem ser compartilhados pelo WhatsApp podem facilitar muito o trabalho de encantadores de leads e vendedores, encurtando o caminho até o fechamento do negócio.
Agora que você tem mais domínio sobre como usar o WhatsApp para vender carros, vá mais longe e conheça os fundamentos da metodologia Encantamento de Leads através do curso gratuito Introdução ao Encantamento de Leads, do AutoForce Academy. É só clicar abaixo e acessar:
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.