Gerei um lead, e agora? Como monitorar os agendamentos na concessionária

Quando a concessionária começa a investir em marketing digital sem algum planejamento prévio, é comum escorregar em um dos grandes mitos das vendas on-line de carros: o de que a venda está diretamente relacionada ao volume de leads gerados.

Porém, a geração de leads é apenas o primeiro passo rumo à geração de oportunidades de negócio. Ela só faz sentido se você compreende, de fato, quais leads realmente têm chances de fechar uma compra, seja de um veículo ou de um serviço.

É nesse momento que entra em jogo a análise dos agendamentos da concessionária.

Ela é fundamental dentro do funil de vendas on-line, pois analisa justamente quantos leads visitaram a concessionária e fecharam negócio.

Além disso, os agendamentos são responsáveis por captar, principalmente, leads que já estão avançados na jornada de compra. De acordo com a pesquisa Autobuyers Path to Purchase, feita em 2017, 76% dos consumidores chegam à concessionária com o modelo já escolhido.

O agendamento do test drive é, então, o momento ideal para que o consumidor possa sinalizar seu nível de interesse no veículo.

Mas isso quer dizer que todos os leads que convertem nas landing pages ou no showroom virtual da sua concessionária já chegam prontos para um agendamento? Não!

E se eles não estão prontos, isso quer dizer que devo descartá-los? Também não!

A geração de leads não é o final do caminho. Para que eles se transformem em uma oportunidade de negócio real, precisam ser tratados, qualificados e nutridos. 

Para que a gente comece a discutir como fazer tudo isso, quero te fazer uma pergunta: você sabe quantos leads realmente visitam sua concessionária para fechar negócio?

Sem tempo para ler o post? Veja o vídeo com o conteúdo completo:

Por que devo analisar os agendamentos da concessionária?

Se você respondeu não, não se preocupe. Muitas concessionárias estão deixando de lado o monitoramento dos agendamentos e perdendo o controle sobre quantos leads se tornam efetivamente oportunidades de venda.

O que elas não percebem é que o agendamento ajuda a:

• Identificar quais leads estão mais quentes;
• Organizar o processo de tratamento dos leads;
• Criar relacionamento.

Poderíamos dizer que a solução para monitorar os agendamentos da concessionária é ter um bom gestor de leads, o famoso CRM. Mas a gente sabe que uma ferramenta digital, quando não tem um processo bem definido, deixa de ser solução para virar custo para a concessionária.

A solução, na verdade, está na definição de processos. Isso quer dizer organizar como e quando você deve dar resposta à chamada levantada de mão — quando um usuário preenche um formulário, envia uma mensagem de whatsapp ou liga para a concessionária.

Esse momento de atendimento on-line é essencial para que você identifique o nível de maturidade do lead e qual a melhor forma de tratá-lo.

Mas, então, como definir um bom processo de agendamento na concessionária? Veja 5 passos fundamentais:

1. Antecipe as ações do consumidor

Grande parte das ações de marketing digital que dão certo são aquelas que conseguem antecipar as perguntas do consumidor e, a partir disso, movê-lo na jornada de compra.

Um exemplo disso foi a campanha da Volkswagen Drives You, feita nos Estados Unidos em outubro. Nela, a marca dizia que precisava de apenas um test drive para vender os seus modelos. Mas não só isso. Os clientes qualificados — ou seja, que agendavam o test drive — podiam receber um bônus de US$ 1 mil nos modelos Jetta, Tiguan e Atlas.

Qual o grande benefício dessa campanha? Conseguiu oferecer uma vantagem exclusiva para quem vinha da internet, gerando mais agendamentos.

Outro exemplo interessante é a campanha Pensou, levou Nissan. A marca desenvolveu ações customizadas no Google e no Youtube para cada etapa do funil, com o objetivo de gerar mais visita às concessionárias. Conseguiu aumentar em 56% as vendas no final de semana, segundo o Google.

O que essas ações têm em comum? Ambas anteciparam perguntas do usuário e providenciaram respostas rápidas, lembrando o consumidor do próximo passo. Não deixe o seu lead esquecer de que o agendamento do test drive é o próximo passo, a sua “pré-venda” do veículo.

2. Defina quem vai atender os leads

O agendamento é uma excelente oportunidade para qualificar e decidir o caminho que o lead percorrerá dentro da concessionária.

Aqui na AutoForce, dentro do Encantamento de Leads, orientamos que todos os leads que levantam a mão sejam contactados pela concessionária.

Nesse momento, o encantador poderá avaliar a temperatura e maturidade do lead e só então decidir se oferece ou não o agendamento. Como já explicamos, o agendamento da visita é mais orientado para leads que estão no final da jornada de compra e que precisam avaliar o veículo.

O importante é que sua concessionária tenha uma pessoa que faça esse atendimento e qualificação do lead de forma imediata. Neste outro post, explicamos melhor a importância do atendimento on-line para aumentar as conversões.

3. Crie critérios de qualificação

Vamos supor que você tenha um responsável pelo atendimento. Como deve ser feito esse primeiro contato com o lead? O que o encantador deve dizer e quais critérios deve considerar antes de oferecer o agendamento?

O ponto fundamental, aqui, é criar processos  de atendimento. Primeiro, o que você está considerando como um lead qualificado para o agendamento?

É importante que, nesse primeiro contato, o seu encantador faça perguntas para avaliar a dor desse consumidor. Que necessidade ele precisa solucionar com um veículo? Já possui um seminovo e quer dar de entrada?

Na prática, o que o encantador estará fazendo é a qualificação dos leads, dividindo-os pelo nível de interesse:

• Leads mornos: convertem através das ações de marketing, como conteúdos e landing pages. Geralmente estão no começo da jornada de compra. Ou seja, ainda estão buscando informações sobre tipos de veículos e não têm certeza de que querem comprar.
• Leads quentes: são os leads que já passaram por um relacionamento com o marketing e estão mais avançados na jornada de compra. Geralmente entram em contato via chat ou whatsapp.
• Leads urgentes: são os que estão prontos para fechar negócio! Nesse caso, costumam ligar diretamente para as concessionárias.

Como explicamos neste outro post sobre tipos de leads, é importante considerar essas informações antes de decidir que tratamento dar ao lead. O mais indicado é que os leads urgentes sejam encaminhados para o agendamento.

4. Organize o fluxo de atendimento

Outro ponto importante é definir os pontos de contato com o lead. Seu encantador deve possuir não só um fluxo de atendimento definindo quantas vezes tentar contato, mas também scripts que facilitem a qualificação.

Isso não mecaniza o atendimento, pelo contrário. O encantador que precisa lidar com uma grande demanda de leads por dia pode automatizar alguns processos e economizar tempo.

Por exemplo: quantas vezes o encantador precisa tentar ligar para um lead que deixou contato telefônico? Aqui na AutoForce, orientamos até três tentativas de contato, com intervalos de dias e de canal. Se o lead não atendeu, você pode deixar uma mensagem por whatsapp ou SMS. Ou, ainda, enviar um e-mail com uma oferta especial.

O essencial é que os times de marketing e vendas realmente trabalhem alinhado para definir um fluxo de atendimento consistente, para que o lead não se sinta perdido.

5. Faça a comunicação com o time de vendas

O sucesso do seu agendamento está sempre nas mãos do time de vendas. Afinal, são os vendedores de showroom que vão receber o lead e fechar negócio. Portanto, é essencial que eles estejam bem informados.

Para isso, é importante não apenas ter um sistema de gerenciamento de leads. É mantê-lo sempre atualizado. É ele que ajudará o vendedor a organizar sua agenda e a personalizar o atendimento.

Mas, claro, de nada adianta se o seu time de vendas não está preparado para lidar com a ferramenta. É preciso não só que os vendedores estejam treinados na ferramenta, mas que a empresa estimule seu uso como parte da rotina. Neste outro post, explicamos como preparar o time para adotar um sistema de gestão de leads na concessionária.

Conclusão

De nada adianta gerar 10 mil leads se você não sabe quantos viraram vendas no showroom.

Nesses casos, monitorar os agendamentos da concessionária é uma boa saída. Você consegue, de uma só vez, qualificar o  lead, gerar um primeiro ponto de contato e, ainda, criar uma oportunidade para o time de vendas.

Para ter esse controle dos agendamentos da concessionária, os times de encantamento e vendas devem trabalhar com processos bem definidos. Dessa forma, poderão saber como tratá-lo e por onde encaminhá-lo dentro do funil de vendas.

E você, já realiza alguma ação para aumentar os agendamentos da concessionária? Compartilhe conosco nos comentários!

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