Os fatores que caracterizam um bom profissional de vendas não mudaram. Mas, se o comportamento do consumidor foi alterado pela internet, é fácil deduzir que as técnicas de vendas de carros que surtiam efeito anos atrás não se mostram tão eficazes nos dias de hoje.
Conhecer e dominar técnicas de vendas de carros não é difícil, mas o foco, agora, deve estar sobre como aplicá-las aos leads gerados pela sua concessionária na internet. Portanto, exercício, reflexão e aprendizado são indispensáveis.
Se você acompanha o Blog da AutoForce, sabe que não é novidade que redes de concessionárias possuem um setor ou uma equipe especializados em lidar com leads e encaminhá-los para os vendedores de showroom. Há empresas que concentram toda essa demanda de trabalho em um profissional. Outras, mais maduras no marketing digital, criam departamentos de vendas online para lidar com a demanda dos leads.
Ser um mero espectador de todas essas mudanças não é uma alternativa para um profissional do segmento automotivo, não é verdade? Então, que tal conhecer 7 técnicas de vendas de carros que organizamos neste texto e testar o quanto antes no tratamento dos seus leads? Veja quais são!
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1. Prepare um roteiro de comunicação antes de fazer contato
O roteiro servirá como um sutil plano de fundo para abordagem do lead, não como um discurso ensaiado. Trata-se de preparar uma prévia da conversa que se pretende ter com o consumidor, afrouxando em pontos para trazer flexibilidade, caso seja necessário mudar o rumo da conversa, e para tornar a abordagem mais leve, mais amigável.
Se a concessionária possuir um padrão institucional que oriente a abordagem de vendas, tudo bem. Desde que seja evitado o excesso de formalidade.
Conseguindo transmitir uma mensagem sólida, ao mesmo tempo com calma e simpatia, o profissional será capaz de passar segurança e construir credibilidade.
Vamos lembrar que é o encantador de leads quem faz o primeiro contato com o cliente. O seu foco é a comunicação por telefone, e-mail ou mensagens, numa abordagem inicial introdutória que pode fazer toda a diferença na jornada de compra. Aqui na AutoForce, construímos uma série de scripts, já validados pela metodologia de Encantamento de Leads, para orientar a conversa dos encantadores em qualquer canal — seja por telefone, whatsapp ou chat.
Caso sua concessionária opte por desenvolver esses scripts, é importante ficar atento a dois aspectos:
a) Utilize toda a informação básica
O atendimento online deve mostrar para o cliente que o time da loja está empenhado em dar assistência. Então, o profissional deve iniciar o contato sabendo em qual plataforma ou por qual meio o cliente deixou seus dados. Essa informação por si só já revela qual canal de comunicação o cliente costuma utilizar.
b) Torne-se referência para o cliente
Após o primeiro contato, o encantador de leads vai entender um pouco mais sobre os anseios e as insatisfações do cliente. Após esse pequeno avanço, é possível direcionar melhor a comunicação, mesmo que na primeira conversa sejam feitas objeções e haja alguma recusa.
Quando o contato é cuidadoso e responsável, fica uma marca positiva que pode fazer do profissional uma referência quando o cliente pensar em tirar dúvidas.
Avançar na comunicação com o cliente vai depender de conhecer os interesses demonstrados por ele inicialmente. Assim, novas abordagens, mais adequadas ao perfil, poderão ser feitas adiante.
Vamos lembrar que não se trata de vender o carro por telefone ou pelo whatsapp, a ideia é construir a relação e fazer propostas como visitas à loja ou a realização de um test drive.
2. Registre cada dado
Cada interação em chats, por e-mail ou por intermédio das redes sociais — como o envio de directs pelo Facebook, por exemplo —, precisam ser registradas. Todos os detalhes contam a favor na construção de uma relação com o cliente.
Também deve ser mantido um controle sobre número de ligações feitas e sobre outros meios de contato. É necessário estabelecer, dentro de um critério de frequência, quando os leads precisam ser contatados novamente. A continuidade e a persistência são fatores continuamente relevantes em vendas.
Perceba que as informações registradas são úteis não apenas para quem trabalha com os leads, mas também para os vendedores que recebem os clientes na loja e para a equipe de marketing, que precisa de dados para planejar estratégias digitais mais alinhadas ao perfil dos compradores.
Para registrar esses dados você pode usar alguns sistemas para concessionárias, como o CRM. Neste outro post, explicamos como o CRM pode ajudar você a fazer a gestão de relacionamento com os leads.
3. Use perguntas
Dúvidas simples devem ser respondidas objetivamente para a comunicação fluir. Por condicionamentos de postura, é possível que um vendedor confunda dúvidas com objeções e reaja automaticamente com frases de efeito, o que não é interessante para o lead.
O melhor é identificar objeções e reagir com perguntas. Aliás, ter um repertório de perguntas não prejudica a comunicação. Ao contrário disso, induz que ele reflita com mais profundidade até perceber que sua relutância é um ponto de vista particular, que pode ser mudado a qualquer momento.
Para facilitar, aí vão algumas dicas sobre como você pode usar as perguntas como parte das técnicas de vendas de carros:
a) Tire vantagem do contato por telefone ou pela internet
Encarar objeções em uma comunicação à distância é mais difícil, pois as opções de interlocução tornam-se bastante limitadas.
Os encantadores de leads enfrentam objeções diferentes daquelas enfrentadas pelos vendedores de showroom. O contato humano envolve comunicação não verbal e isso ajuda muito no entendimento e na cordialidade entre as partes.
Por outro lado, com treinamento, maturidade e experiência o encantador consegue retribuir as objeções com outras perguntas, mostrando ao cliente que não há problema se quiser pensar mais a respeito da proposta ou convite que foi feito.
A partir das próprias respostas do cliente a conversa pode tomar novos rumos e fluir de forma mais agradável, menos acirrada.
b) Não tenha medo de objeções
Temer as objeções é algo que precisa ser trabalhado. Para isso, é interessante que o profissional tenha consciência de que não deve levar para o lado pessoal. Ou seja, que a recusa do lead não é direcionada a ele, mas à situação.
Esses questionamentos ou dificuldades colocados pelo cliente como entraves para avançar na negociação são comuns em qualquer processo de venda. Em uma venda complexa, como a de um automóvel, é ainda mais natural que surjam.
Vamos lembrar que objeções tem o lado positivo de levantar pistas sobre receios e anseios do lead. Então, vale a pena concentrar-se nesse aspecto. Agrupe, por exemplo, as objeções mais comuns e liste perguntas simples que podem ser usadas em contrapartida.
c) Descomplique a comunicação
Uma comunicação mecanizada, repetitiva e previsível inibe que se prolongue a conversa. O profissional com essa postura mostra inconveniência e dificilmente prende a atenção do cliente.
Embora não exista uma receita instantânea para lidar com objeções com sucesso, vale a pena perguntar sempre “por que” e, aos poucos, obter sinais sobre o que aflige o cliente.
Às vezes, tudo que o lead precisa é um pouco mais de informação e de um detalhamento da oferta, ou mesmo de outras ofertas possíveis.
4. Qualifique o lead
Qualificar o lead significa entender se a pessoa que você está em contato está realmente disposta e têm possibilidade de comprar um carro.
Para isso, faça perguntas estratégicas, estimule o cliente a falar. Se ele disser o que quer comprar, ou mesmo se disser quais condições ele considera para a compra, já será um grande passo.
Qualificar é avaliar, dar um parecer. O profissional precisa qualificar os leads e registrar as informações para saber como avançar.
É possível fazer prospecção de novos clientes a partir das redes sociais, ou utilizar a base de contatos a partir de um CRM (Customer Relationship Management) para iniciar ou dar continuidade a relacionamentos com o cliente.
Com leads qualificados a concessionária não só gera oportunidades de vendas, como tem possibilidade de dimensionar os leads que realmente podem comprar e concentrar esforços nesses clientes.
5. Centralize as informações
Concentrar as informações dos leads facilita significativamente o seu trabalho. Essa gestão fica ainda melhor se você adotar alguns sistemas para concessionárias.
Com sistemas CRM, por exemplo, fica mais fácil fazer consultas, registrar informações, agendar visitas e segmentar leads. Ganha-se agilidade e organização para fazer os contatos com os clientes e para repassar os avanços às equipes de vendas e de marketing.
Já as plataformas CMS (Content Management System) têm provado ao setor de vendas do mercado automotivo que são de fácil manuseio, verdadeiras simplificadoras do trabalho. Não só permitem a criação de novos canais de comunicação (showroom e landing pages), contribuindo para a geração de leads, como otimizam o gerenciamento do conteúdo da concessionária na internet, dando mais visibilidade à loja e atraindo clientes.
Sem ferramentas, o trabalho administrativo consome mais tempo que poderia ser dedicado à construção do relacionamento com o cliente, que é o que efetivamente faz vender carros.
6. Estabeleça uma sintonia com o cliente
A técnica de vendas em loja física é bastante conhecida como estabelecer RAPPORT. Esta técnica está relacionada ao uso de uma linguagem corporal que tem como objetivo criar uma conexão com o cliente.
Para exemplificar, podemos dizer que a prática dessa técnica tradicional significa que o vendedor assuma uma postura dinâmica de atendimento de acordo com o tipo de cliente. Essa postura varia se o comprador é mais agitado ou se demonstra ser mais calmo.
Para lidar com leads, o entrave principal é exatamente a ausência da linguagem corporal, por não haver a presença física dos interlocutores. No entanto, ainda assim é possível estabelecer uma sintonia, observando a entonação do discurso do cliente, o vocabulário, a disposição em fazer ou receber chamadas ou mensagens, entre outros indícios reveladores.
7. Conheça a proposta da concorrência
Durante a conversa com o cliente podem surgir comentários sobre propostas da concorrência, elas devem ser interpretadas como verdadeiras, mas verificadas efetivamente.
Caso o cliente não mencione, vale a pena encontrar um momento para perguntar sutilmente se ele já fez visitas a outras concessionárias ou se considera algum outro veículo para a compra.
Quando se sabe quais propostas têm sido feitas em outras lojas, o profissional pode trabalhar a informação com a equipe de vendas e considerar fazer novas propostas para ampliar a margem da negociação.
É claro que a escolha do cliente não deve ser condicionada a uma disputa de preço. A cordialidade no atendimento, o encantamento e a informação disponibilizada vão ser diferenciais no processo de decisão.
Outro ponto é que a comunicação entre o vendedor e os encantadores de leads deve funcionar bem. O vendedor pode, por exemplo, informar ao encantador de leads quando a venda não foi fechada, ou informar detalhes técnicos sobre os veículos, o que ajuda a alinhar o discurso das equipes. A interação entre os grupos de profissionais é bem-vinda em todos os sentidos e passa segurança ao cliente.
Dica extra: fique de olho no site, nas campanhas online e nas redes sociais da concorrência para estar sempre por dentro das ofertas.
Conclusão
Técnicas de vendas de carros são base para a atuação dos profissionais de concessionária, mas com a mudança para o cenário digital é preciso refletir sobre quais delas podem ser aplicadas aos leads de internet.
A metodologia Encantamento de Leads mostra que compreender as necessidades do comprador e atendê-lo com excelência, dando assistência e respeitando suas imposições, é tão importante quanto persuadi-lo a fazer a compra.
Para além disso, as ferramentas digitais aparecem em meio a tudo, modificando as formas de trabalho, ampliando possibilidades e agilizando etapas.
Agora que você conhece as técnicas e entende a importância de atender com excelência esse novo tipo de cliente, não perca a chance de manter-se mais informado e baixe nosso Guia prático de atendimento on-line para concessionárias!
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.