Um dos maiores desafios das concessionárias é manter o cliente após a venda do carro. Soa como um paradoxo: como as pessoas estão comprando mais carros, mas o setor de serviços automotivos não cresce no mesmo ritmo?
E não estou dizendo que não há procura por serviços automotivos online. Durante a crise econômica 2013-2017, foi ao setor de pós-vendas que o consumidor brasileiro recorreu. Um exemplo são as pesquisas sobre manutenção preventiva no período, que se mantiveram em alta:
Políticas de recall mais sistemáticas e pacotes de manutenção preventiva lançadas pelas montadoras também foram oportunidades de fidelizar o consumidor na concessionária através de serviços automotivos.
Mas, ainda assim, os clientes continuam trocando a concessionária por oficinas genéricas e revendas não-autorizadas. Por que?
A resposta não é só preço. Estudos recentes têm mostrado que o problema o setor de serviços automotivos das concessionárias está na experiência oferecida ao cliente.
O que você vai aprender neste artigo?
- O que dizem os estudos recentes sobre serviços automotivos
- Como a experiência do cliente pode ajudar o pós-vendas da concessionária
- 4 formas de utilizar o showroom virtual para aumentar a lucratividade do pós-vendas
Um olhar sobre a qualidade do serviço
Um estudo de 2018 feito pela consultoria JD Power mostrou que a qualidade do serviço de reparo é o principal impulsionador da satisfação de clientes.
O estudo mediu a satisfação de americanos — proprietários de veículos com até três anos — em relação aos serviços de manutenção de concessionárias e de outros fornecedores.
De acordo com o estudo, um cliente satisfeito se transforma em um promotor da marca, propenso a retornar a uma concessionária para reparos e serviços comuns, como troca de óleo, baterias, freios e pneus.
A pesquisa também mostrou que o atendimento online, serviços de coleta e entrega de veículos domésticos e promoções, cupons e boca a boca também geram satisfação.
O estudo mostra que a mentalidade do serviço de pós-vendas é que precisa mudar. Deve sair do pensamento de manutenção programada para um que ofereça aos clientes o cuidado completo com o veículo. Mas como fazer isso?
A resposta está na experiência do cliente
O problema é que muitas concessionárias ainda vivem de serviços automotivos genéricos. Ou seja, não oferecem uma solução real para o cliente de pós-vendas.
Mas o que estou chamando de serviços automotivos genéricos? Vou dar alguns exemplos:
- A concessionária oferece apenas “serviços recomendados” ou “pacotes complementares” da montadora, pois seu objetivo é apenas maximizar a receita, não entender o cliente;
- A concessionária faz inspeções inconsistentes nos veículos, o que afeta a entrega do produto ao consumidor;
- A concessionária não oferece uma experiência de pós-vendas online;
Há muitas outras situações. Mas o serviço genérico é basicamente a prestação de serviços de pós-vendas sem considerá-los como um processo de fidelização de clientes através da qualidade da experiência online.
Um serviço de pós-vendas online de qualidade encontra o verdadeiro diferencial competitivo, pois gera novos atrativos e benefícios aos clientes.
Para ir além do serviço genérico, a concessionária deve buscar no relacionamento com os leads, dados e no marketing digital automotivo uma forma de melhor compreender os desejos e necessidades do cliente. E só então oferecer um menu de serviços personalizados.
Como o marketing digital automotivo nos ensina, para fechar uma venda é preciso primeiro conquistar a confiança do cliente no ambiente virtual. Isso também vale para o mundo do pós-vendas.
Quer saber como? Confira três dicas para acabar com o serviço genérico na sua concessionária:
1. Cause uma boa primeira impressão
No atendimento online de serviços, seja pelo chat ou pela página de serviços do showroom virtual, ofereça mais do que um rápido “Olá!”.
Ofereça-se para agendar a visita de serviço do cliente. Demonstre compreensão com sua demanda. Mostre que você terá uma equipe disponível na oficina para fazer a verificação do veículo na hora em que ele chegar. Se o cliente converteu através de um formulário, retorne rapidamente.
2. Utilize o showroom virtual como plataforma de venda
De acordo com a pesquisa da JD Power, quase ¼ dos clientes americanos da Geração Y agendam serviços de manutenção pela internet. Como essa é a parcela da população que está comprando carros, é essencial oferecer ferramentas de atendimento e agendamento online.
Você pode usar o showroom virtual da concessionária para isso. Showrooms virtuais são plataformas mais avançadas e interativas do que os sites comuns de concessionárias, focadas na experiência. Logo, oferecem a experiência da loja física no ambiente online (leia mais sobre sites para concessionárias aqui).
Eles permitem o agendamento online de serviços e a solicitação de peças e acessórios. Essas solicitações são confirmadas pela equipe da concessionária, que agenda a visita.
3. Mantenha o contato com o cliente
Um grande erro das concessionárias é achar que não tem mais nada a ganhar após a venda de um carro.
Mas manter contato com o cliente é a melhor forma de identificar, comunicar e capturar todas as necessidades de serviços que surgirem.
Para isso, um forte aliado é o Analista de Pós-Vendas, que faz parte da equipe do Contact Center para concessionárias. Ele acompanha a satisfação do cliente com a venda e gera novas necessidades de serviços.
Falamos mais sobre Contact Centers para concessionárias neste post.
4. Descubra para onde você está levando o consumidor
Os brasileiros fazem 7 milhões de buscas no Google sobre peças e acessórios todos os meses. Mas sua concessionária aproveita isso?
Promoções, cupons e boca a boca costumam atrair clientes mais jovens. Por isso, utilize estratégias de SEO automotivo e campanhas online para posicionar bem os seus anúncios para palavras-chaves relacionadas à serviços, peças e acessórios.
Crie uma landing page otimizada para o setor de agendamento, que receba o tráfego gerado por essas ações.
Conclusão
Se você quer que sua concessionária continue ganhando após a venda do veículo, fidelizar é a palavra. E a melhor forma de fazer isso é oferecendo um pós-vendas online de qualidade.
Neste artigo, abordamos como oferecer serviços automotivos no ambiente online. Você pode tornar sua estratégia de pós-vendas online ainda mais robusta com ações de marketing digital automotivo, que ensinamos neste outro post, confira!
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.