Carros autônomos, machine learning, IoT… todas as tecnologias que estão modificando a indústria automotiva significam apenas uma coisa: a chegada da Era da Assistência.
Nesse novo momento, inaugurado pelo mobile, as marcas começam a perceber que o consumidor, cada vez mais exigente e informado, deseja uma solução para o seu problema. Conquista esse novo consumidor quem consegue criar uma estrutura de atendimento on-line com processos bem definidos.
Para isso é preciso compreender, antes, a ideia de assistência multicanal. Esse conceito, criado pelo Google, aponta a necessidade de oferecer informação e auxílio ao consumidor do on-line ao off-line, criando uma experiência de compra sem atritos.
Para as concessionárias, cuja base do negócio é justamente a relação direta com o consumidor, é preciso ir muito além de um showroom virtual ou perfil nas mídias sociais.
É preciso estar seguro de o comprador de veículos consegue obter as informações em todos os pontos de contato com o seu negócio. Seja em uma página de oferta, em uma conversa de chat, em uma interação no Instagram. Seja no acesso via site, mobile ou dentro do showroom físico.
“Mas o que ninguém quer admitir é que a compra de carros é um processo complicado, especialmente para os millenials, que querem fazer tudo on-line. Rapidez é a exigência número um do consumidor atual.”
Dean Evans, CMO da Hyundai Motor America, em entrevista ao Google.
Embora as montadoras também estejam fazendo de tudo para contornar a burocracia que envolve o processo de venda de veículos, é fato que as concessionárias detém a maior chance de resolver esse problema. Além da capilaridade da rede de distribuição, elas podem criar um relacionamento e fidelizar o cliente.
O problema é que nem todos os dealers estão aproveitando a oportunidade gerada pela Era da Assistência.
Se você chegou até aqui é porque já deve ter atendido algum lead vindo da internet. Mas será que tem mesmo transformado essas interações em novos negócios?
Em outras palavras, é hora de compreender como e por que você deve investir em uma estrutura de atendimento on-line na concessionária.
Conteúdo
Quando criar uma estrutura de atendimento on-line na concessionária?
“Assistência é a nova via de crescimento das empresas. À medida que crescem as expectativas do consumidor, vencerão as marcas que oferecerem o melhor atendimento.”
Alan Thygesen, presidente do Google para as Américas.
Ter uma baixa geração de leads, atuar em uma região pequena, ser uma concessionária de pequeno porte… nenhuma dessas são desculpas para não ter uma estrutura de atendimento on-line na concessionária.
Na verdade, uma estrutura de atendimento on-line é fundamental para qualquer empresa que queira aproveitar as oportunidades vindas da internet. A diferença é que essa estrutura vai variar de acordo com a geração de leads e o tamanho do negócio.
Então, se a sua concessionária:
- Gera leads orgânicos, seja através do showroom virtual ou das mídias sociais;
- Investe em campanhas on-line com geração de leads através de landing pages;
- Deseja tornar o digital um braço forte na geração de negócios para a concessionária
Ela já tem todos os motivos para criar essa estrutura de atendimento. O que vamos te explicar agora é como adaptar isso à realidade do seu negócio.
Quais são as estruturas de atendimento on-line na concessionária?
De acordo com a metodologia de Encantamento de Leads, a estrutura de atendimento on-line da concessionária deve ser montada considerando três fatores: geração de leads, nível de maturidade da empresa nas vendas on-line e porte do negócio.
A partir deles, você poderá definir o tamanho do time, o número de leads atendidos por cada encantador e quem vai coordenar as atividades. Aqui na AutoForce, criamos três estruturas:
1. Célula de Encantamento/Vendedor Híbrido
Na estrutura de célula, um único encantador é responsável por receber todos os leads da concessionária. Esse encantador recebe e trata, no máximo, 250 leads por mês, originados das páginas de novos e seminovos.
Além de receber e gerenciar os leads, o encantador também passa a receber o prospect na loja, a apresentar a oferta e a ter autonomia para fechar a venda. Também é responsável por fazer o finalizar os leads, fazer o pós-contato e contabilizar as vendas.
Nesse modelo, o encantador trabalha sob a supervisão do gerente comercial da concessionária, que estabelece as metas de vendas, facilita as negociações, resolve dúvidas sobre produtos e organiza as comissões do encantador.
Essa estrutura é recomendada para concessionárias com baixa geração de leads ou que estão iniciando nas vendas on-line — o que chamamos, aqui AutoForce, de concessionárias Kart.
2. Central de Encantamento de Leads
No modelo central, a estrutura de atendimento on-line na concessionária é composta por seis encantadores. A equipe atende e trata até 2 mil leads por mês, gerados pelas áreas de novos, seminovos e serviços.
Na célula, a equipe é coordenada pelo gerente de CRM da concessionária, que estabelece metas, analisa a performance dos encantadores e corrige distorções de atendimento. O gerente se reporta diretamente ao gestor comercial da concessionária.
Essa estrutura é recomendada para as chamadas concessionárias F2, que já possuem alguma estratégia de geração de leads através de mídia paga. Grupos com até três marcas podem utilizar esse modelo.
3. Contact Center automotivo
O modelo de Contact Center automotivo é o mais completo. É composto por oito ou mais encantadores de leads, que atendem e tratam mais 2 mil leads por mês. A equipe recebe leads de todas as áreas da concessionária.
Nesse modelo, os encantadores atuam em conjunto com os vendedores do showroom, repassando apenas as melhores oportunidades. Sendo indicado para concessionárias que recebem um grande volume de leads, nem sempre de boa qualidade.
Neste outro post, falamos especificamente sobre as vantagens de criar um Contact Center automotivo.
Conclusão
Independentemente do modelo, o atendimento on-line na concessionária exige um esforço de pessoal, de processos e de estrutura.
Esse investimento não funciona sozinho. Ele precisa vir acompanhado por uma estratégia de marketing e vendas e pelos objetivos da concessionária.
Se a sua concessionária ainda está tentando descobrir quais são os passos para montar uma estratégia de digital, baixe agora nosso Guia prático de atendimento on-line para concessionária. É só clicar abaixo para acessar gratuitamente:
Post atualizado em 17 de outubro de 2018.
Artigos Relacionados
Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.