As 10 melhores estratégias de CRM para concessionárias

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A esta altura, quem opera no mercado automotivo já percebeu a importância de colocar o cliente no centro do negócio, por isso o impacto das estratégias de CRM para concessionárias, que são nada mais que estratégias de relacionamento com o cliente, não é mais surpresa.

A velocidade da transformação digital do varejo automotivo brasileiro traz a pergunta: insistir com antigas estratégias ainda faz sentido? Os dados do CRM sem dúvida são um ativo valioso da concessionária, mas o diferencial está em lidar com essas informações aliadas ao potencial das ferramentas digitais.

A concessionária é capaz de melhorar o seu desempenho utilizando os registros e a base de clientes que já possui. Bons resultados são frutos das percepções que podem ser obtidas a partir desses dados, pois são a base para gerenciar estrategicamente.

Por isso, neste post vamos falar sobre métodos para melhorar o relacionamento com os clientes da concessionária, o que ajuda na retenção e diminui o Custo de Aquisição de Clientes, entre outros benefícios.

Veja neste post:

  • o que é uma estratégia de relacionamento;
  • os benefícios de ter uma estratégia de relacionamento e retenção;
  • 10 estratégias de CRM para concessionárias.
atendimento ao cliente

O que é uma estratégia de relacionamento?

Significa ter um método para melhorar a relação com cada indivíduo da base de clientes da empresa. O que torna possível aplicar uma estratégia e priorizar o foco no cliente é contar com um sistema de CRM.

As estratégias de CRM para concessionárias permitem gerenciar de forma estratégica a loja e garantir uma base para a construção de campanhas de marketing digital direcionadas.

Profissionais de gestão de concessionárias têm cada vez mais argumentos para apostar no digital como novo modelo de negócio. Isso porque os dados desse meio são mensuráveis e trazem informações relevantes para a tomada de decisão.

Muitas vezes a dúvida não é sobre investir ou não em uma estratégia de relacionamento com os clientes, mas como fazer isso da melhor forma, com tecnologia, mas sem desperdiçar dinheiro, nem frustrar a equipe.

Os benefícios de ter uma estratégia de relacionamento e retenção

Pode ser até 10% mais caro conseguir um novo cliente do que vender para um antigo. Além disso, dados de um infográfico no portal AutoRaptor, de setembro de 2018, mostram que aumentar 5% a retenção de clientes produz pelo menos 25% a mais de lucro para a concessionária.

A retenção realmente diminui o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), que é uma métrica relevante para qualquer negócio. Implementar estratégias de CRM para concessionárias ajuda na retenção e pode orientar o marketing digital para otimizar seus esforços e investimentos.

Gerir estrategicamente o relacionamento vai fazer as propostas da loja atraírem novamente os clientes que, em algum momento, já interagiram com a concessionária, deixando seus dados na base. Eles são um público com elevado potencial de fechamento de negócio e significam tráfego qualificado por um custo menor.

A ideia é vender mais para esses clientes, mantendo-os fieis aos serviços e às vendas. Inserir um cliente antigo novamente no funil de vendas custa menos, até porque a concessionária tem uma quantidade significativamente maior de informações sobre suas preferências e necessidades para conseguir atendê-lo com excelência.

10 estratégias de CRM para concessionárias

1. Faça o acompanhamento de leads que nunca compraram na loja

Basta pensar que esses potenciais clientes foram registrados na base do CRM por algum motivo. É fundamental resgatar esse laço e dar continuidade ao relacionamento.

Uma outra alternativa é fazer prospeção da família para descobrir se algum membro considera adquirir um automóvel em breve, ou quais carros a família possui e quais tipos de serviços poderiam ser sugeridos considerando as condições dos veículos.

Fazer o acompanhamento desses leads significa ter chances de encontrar grandes oportunidades de lucro com a ferramenta de relacionamento, por isso as estratégias de CRM para concessionárias fazem tanta diferença.

2. Configure automações para atividades do CRM

Automatizar vai trazer mais dinamismo para o acompanhamento dos leads e diminuir as chances de falhas, afinal a repetição manual de uma mensagem implica um processo mais demorado e tem maior possibilidade de erros.

Só que para configurar automações é preciso explorar os recursos do CRM, inclusive as possibilidades de relatório da ferramenta. Estamos falando de personalizar relatórios adicionando e removendo campos, especificando departamentos e aplicando filtros diversos.

Dessa forma vai ser possível conhecer melhor as informações sobre os clientes e designar ações automáticas para a comunicação com eles, como o envio de campanhas de incentivo adequadas para à etapa da jornada, por exemplo. Ou a programação de um fluxo de nutrição por e-mail, para tirar as principais dúvidas e qualificar o lead.

Algumas soluções de CRM podem revelar, inclusive, a taxa de resposta da equipe de vendas e os tempos de resposta dos leads de internet. O melhor é conhecer as possibilidades da ferramenta para aprimorar a estratégia de relacionamento.

3. Reforce o inventário de seminovos a partir da mineração de dados

O objetivo é encontrar na base de clientes proprietários mais propensos a negociar seus veículos e com isso tentar compor o estoque de seminovos ou usados da loja.

A mineração de dados remete a metáfora de uma peneira por onde devem ser passadas as informações, separando leads com características específicas.

É importante designar um profissional exclusivo para essa tarefa pelo tempo que ela durar. Com a dedicação particular de um colaborador a busca fica mais focada e rigorosa.

Estratégias de CRM para concessionárias também pode incluir melhorar o inventário. Lembre-se que adquirir estoque é importante, principalmente quando se consegue negociar carros cuja história você conhece.

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4. Investigue os detalhes do seu CRM

Mergulhe a fundo nos detalhes: descubra por que parte dos leads de uma página específica — como a de um showroom virtual, por exemplo — não convertem. 

Verifique se o procedimento está adequado, se os clientes estão sendo recebendo atenção singular do atendimento, se a abordagem está coerente ou se existe alguma melhoria a ser feita para aumentar as conversões.

É possível também descobrir se a conversão pela internet está baixa e observar o relatório de contato da equipe. No exame minucioso dos relatórios é possível encontrar problemas e corrigi-los a tempo para abrir oportunidades de venda.

5. Capture e registre informações no CRM constantemente 

É crucial capturar e registrar informações de acompanhamento com qualidade e fazer isso de forma frequente. É claro que isso implica responsabilidade e treinamento da equipe para fazer os registros nos campos do CRM.

A prioridade aqui deve ser educar a equipe para inserir detalhes do contato do cliente com precisão em cada etapa de interação, pois é o que vai permitir acompanhar a venda com facilidade.

A captura e atualização constante dos dados vai ser determinante na qualidade dos resultados obtidos. Basta pensar que podem ser perdidas oportunidades de marketing e até campanhas podem ser mal direcionadas se dados estiverem desatualizados.

Há casos em que o recomendado é adotar um treinamento contínuo da equipe, para ter garantia de bons resultados a longo prazo e eliminar o estigma da ferramenta. Isso porque vale a pena desenvolver e manter uma cultura proativa de CRM na concessionária.

estratégias de crm

6. Eleja um profissional interno para a ferramenta

Contar com um especialista interno em CRM é vantajoso. Ele pode orientar os colegas e ajudar na exploração dos recursos da plataforma.

Para identificar esse perfil é preciso observar os mais entusiastas da ferramenta e envolvê-los desde a etapa de seleção dela.

Esses profissionais contribuem proativamente quando se trata de definir estratégias de CRM para concessionárias. Um especialista interno  vai atuar junto junto as equipes para melhorar o fluxo dos processos e pode também treinar iniciantes nas melhores práticas de uso do CRM.

Conforme as atualizações surjam, é ele quem vai estudá-las primeiro e orientar os demais sobre os novos recursos.

7. Defina lembretes no CRM

São úteis para o envio de mensagens não comerciais que contribuem para a construção de um relacionamento mais aproximado com os clientes da base.

Podem ser lembretes para o envio de mensagens não comerciais aos antigos clientes, em ocasiões como aniversário, feriados e eventos especiais.

Outra possibilidade é inserir lembretes para dar follow-up aos clientes, ou para qualquer outra ação necessária e importante de ser lembrada.

Quando o CRM tem ampla capacidade de personalização e flexibilidade isso deve ser aproveitado. A ideia por trás disso é liberar o poder completo da ferramenta para conhecer o impacto na eficiência e produtividade.

8. Incentive a contratação de pacotes de serviços

Segundo o infográfico do portal AutoRaptor, vender um carro com um pacote de serviços leva a uma margem 50% maior. A base de clientes pode ser explorada para isso, pois é lá onde são vistas essas informações.

A tecnologia não é capaz de vender carros online sozinha, mas faz toda a diferença para o trabalho de quem vende, porque economiza tempo, esforço e traz velocidade para as tarefas.

Tenha em mente utilizar o CRM para encontrar tráfego de qualidade e aumentar as oportunidades de negócio. E também para fidelizar uma maior porcentagem de clientes.

9. Envolva clientes com marketing personalizado

Significa promover interações de acordo com a etapa em que o cliente está na jornada. É também adotar uma abordagem de marketing adequada e nutrir os leads de acordo com o estágio em que se encontram no funil.

Uma ação que dá resultado é entregar mensagens relevantes para que os e-mails  sejam abertos. Para isso, é preciso elaborar títulos atrativos e preparar conteúdo de qualidade para compartilhar. Não se envia uma oferta de venda para um cliente que adquiriu um carro há menos de um ano, por exemplo.

Você deve aproveitar a capacidade de sincronização do CRM para direcionar campanhas de marketing estrategicamente e conseguir levar ofertas específicas para públicos específicos.

Vale a pena orientar a equipe para reservar um tempo diário, logo no início das atividades, para executar 3 ou 4 ações de marketing diárias na base do CRM.

Outro ponto são as reuniões periódicas com esses profissionais para verificar o status das negociações, pois momentos assim pressionam a equipe para alavancar a execução de ações

10. Melhore o tempo de resposta ao cliente

Encontre a informação sobre o tempo de resposta nos relatórios da ferramenta e melhore esse tempo. O infográfico da AutoRaptor também apresentou dados sobre isso:

  • 72% buscam outra concessionária se a resposta ao e-mail demora;
  • 43% espera a resposta entre 1 e 4 horas.

Outro tipo de refinamento interessante para as ações de marketing digital é a pesquisa por dados demográficos. É possível perceber que compradores dentro de certa faixa etária são mais fiéis às marcas, então a abordagem comunicativa ao lead deve considerar essa informação.

Conclusão

Como vimos ao longo da lista de estratégias, as perspectivas sobre a utilização do CRM podem ser pessoais, conceituais ou técnicas, contudo todas podem contribuir para gerenciar melhor a relação com os clientes da concessionária.

Trata-se de um software que permite a interação com os indivíduos em um nível mais humano, o que favorece muito a experiência de atendimento.

Outro ponto é a configuração da ferramenta, pois mesmo negócios do mesmo ramo têm suas particularidades e o CRM não é um modelo único aplicável a todos.

Explore o CRM, minere dados, analise relatórios e escolha melhores métodos de abordagem para lidar com sua base de clientes. 

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