O crescimento consumo on-line tem redefinido a forma como os negócios são realizados em diversos segmentos, desde o alimentício ao de imóveis, e o varejo automotivo não é exceção. Com a recente crise da Covid-19, os consumidores brasileiros se deslocam cada vez mais para a internet, aumentando, também, o tráfego para o site das concessionárias. Diante desse cenário, é preciso estar alerta e evitar erros no showroom digital que comprometam a experiência o usuário e, consequentemente, as (ainda poucas) vendas que estão surgindo nesse período.
“O varejo automotivo mudou para sempre”
Declaração de Mike Jackson, CEO da AutoNation, maior grupo de concessionárias dos EUA. No final de março, o grupo viu suas vendas de veículos despencarem 50%, sendo obrigado a demitir 7 mil funcionários
Dados diversos mostram como o comportamento do brasileiro tem mudado durante a quarentena da Covid-19. Para você ter ideia, o último monitoramento Covid-19 feito pela empresa de pesquisa MindMeiners com 500 brasileiros indicou que:
- 11% dos respondentes passaram a fazer compras on-line (o que não faziam antes da pandemia);
- 17% dos respondentes passaram a utilizar algum serviço de delivery (o que não faziam antes da pandemia).
As demandas atuais exigem dos revendedores de automóveis uma estratégia digital que vai além da simples presença on-line nas redes sociais.
Os consumidores buscam, principalmente durante a quarentena, uma experiência tão personalizada e de qualidade quanto a do showroom físico.
Isso significa que, ao entrar em um site (de concessionária, revenda ou mesmo montadora), o consumidor quer encontrar informações relevantes sobre o seu próximo veículo e que realmente façam sentido dentro da sua jornada de compra.
Nada de centenas de popups, formulários ou imagens em baixa resolução. O comprador de carros on-line espera que o comércio eletrônico os atenda, e não o contrário.
Os revendedores devem estar cada vez mais preparados para oferecer uma boa experiência on-line de compra, o que envolve agilidade, qualidade no atendimento e, o que é ainda mais importante, comodidade para o consumidor.
Mas o que distingue o site de um revendedor médio de um que entrega uma verdadeira experiência de compra omnichannel? Como você pode evitar erros no showroom digital que comprometam sua capacidade de venda? Continue lendo para entender.
Conteúdo
3 coisas que todo consumidor deseja ver em um showroom digital
O primeiro passo para não cometer erros no showroom digital é compreender que o consumidor de carros e a jornada de compra de veículos mudaram. E o seu negócio precisará se adaptar ao novo cenário se quiser sobreviver.
A evolução da internet, que passou a fazer parte do processo pesquisa por um veículo novo (antes feita apenas em visitas aos diversos showrooms físicos), bem como a chegada das novas gerações (as quais não vêem o carro como um item de consumo fundamental) à população economicamente ativa, são os principais motivadores dessas mudanças.
De acordo com a pesquisa Global Automotive Executive Survey Brazilian Chapter (GAES), publicada pela KPMG em 2019, apesar de 8 em cada 10 brasileiros preferirem finalizar a compra de um veículo na concessionária, há uma parcela, principalmente entre os jovens, se movimentando para outras opções:
- 5,62% dos compradores já escolheriam fechar negócio pela internet;
- 16,06% dariam preferência a um canal de vendas on-line independente ao escolher um veículo novo.
Outro dado interessante da pesquisa diz respeito à priorização de itens na hora de comprar um veículo.
A possibilidade de comprar um carro pela internet já ocupa o 3º lugar na lista de prioridades do consumidor brasileiro. Está à frente até mesmo de interesses mais tradicionais, como consumo, autonomia do veículo e condições comerciais.
O interessante é ver que os executivos do setor automotivo ainda consideram que o produto carro é o principal diferencial na compra, o que está muito distante da percepção do consumidor
Todos esses dados só nos indicam três coisas: o consumidor de carros está mais curioso, exigente e impaciente. Por isso, seu showroom digital de veículos precisa ser cada vez mais informativo, persuasivo e ágil.
Para atender a essas demandas, um showroom digital de veículos não pode deixar de:
1. Ter muito conteúdo
Se o consumidor de carros está passando a maior parte do tempo de pesquisa on-line, nada melhor do que oferecer conteúdo a ele no showroom digital da concessionária.
Fotos e vídeos dos veículos, informações sobre selos e prêmios dos modelos, imagens reais das diversas versões, copy (texto persuasivo) que estimule a conversão, texto legal, dados e ficha técnica, peças e acessórios compatíveis… tudo isso é conteúdo.
Essas informações são muito importantes e devem ser continuamente atualizadas para o consumidor. Só assim elas se tornarão confiáveis e, sua empresa, uma referência para quem está comprando.
Disso surge a importância de ter um showroom digital quepossa ser atualizado pela própria concessionária/revenda no dia a dia, sem depender de solicitações a terceiros ou mesmo de ajustes no código do site. Falamos mais sobre esse tema neste outro post.
2. Ser ágil e responsivo
Também já comentamos aqui no Blog da AutoForce como a responsividade — ou seja, a capacidade de uma página web se adaptar às telas de dispositivos mobile, como os smartphones –, e a velocidade do site pode ajudar no desempenho do showroom digital nos buscadores, como Google.
Os períodos de atenção on-line são curtos. Os compradores têm pouca paciência quando se trata de acessar informações.
Para além disso, esses dois fatores contribuem muito para que o consumidor tenha uma boa experiência de navegação. Hoje, 69% dos brasileiros já têm acesso à internet via dispositivos móveis e os utilizam como principal forma de navegar na web.
Além disso, segundo o Think with Google, se seus usuários decidirem acessar seu showroom digital via mobile e ela não for otimizada, a chance de que eles abandonem a navegação é de 61%.
3. Oferecer atendimento on-line
Por fim e, talvez, o mais importante: oferecer atendimento on-line é essencial para conseguir as conversões do visitante que está navegando pelo seu showroom digital.
Isso significa que seu showroom deve contar não apenas com iscas mais frias de conversão, como os formulários, mas também o botão de chat on-line e de conversão para WhatsApp. Estas duas alternativas aproximam o consumidor e podem dar opção de contato para aqueles que já estão mais ao final da jornada de compra do veículo. Assim como telefone, chat e WhatsApp fazem parte da etapa de consideração da solução e decisão de compra.
Para manter esse serviço, é essencial, claro, ter um time ou um profissional pronto para receber os contatos e qualificados. Falamos sobre esse assunto no post sobre como converter e qualificar leads.
7 exemplos de erros graves no showroom digital de concessionárias
Bom, agora que você já sabe o que um consumidor de carros deseja, hora de descobrir como aplicar essas dicas e construir um showroom digital de veículos excepcional, certo?
Calminha. Hoje, para ajudar vocês a entender melhor como essas exigências são importantes, trouxemos alguns exemplos reais de erros no showroom digital bem preocupantes.
Não vamos identificar nenhuma concessionária, claro. Esses exemplos, porém, são importantes para que você veja, na prática, o que não deve fazer, e como a ausência de alguns elementos importantes podem comprometer a experiência do consumidor e acabar transformando o site da sua concessionária em um panfleto virtual em vez de um showroom digital.
Se você ainda não sabe se o site da sua concessionária é um panfleto digital ou um showroom digital, sugiro que leia este post.
1. Não ter conteúdo relevante
É difícil acreditar que podemos encontrar sites de concessionárias como este em pleno 2020.
A organização do site foi pensada unicamente para replicar a estrutura de um panfleto de ofertas, como os que são entregues nas ruas. Esse tipo de site presta um desserviço ao usuário, pois, além da dificuldade na navegação e a falta de informação, não passa credibilidade.
2. Itens quebrados no site
Outro erro comum no showroom digital de concessionárias são os itens “quebrados”. Ou seja: por erro no código do site, as informações simplesmente não carregam.
Nos exemplos acima, os erros não impedem a conversão, mas não contribuem para uma boa experiência do usuário, uma vez que informações importantes, como imagem e texto, simplesmente não carregam.
3. Poucas iscas de conversão
O objetivo do showroom digital é gerar leads. Por isso, não faz sentido que a página apenas contenha informações, mas não ofereça iscas de conversão, principalmente na parte nobre da página (primeira dobra).
O banner não tem formulário, cronômetro nem mesmo um link de redirecionamento para a página interna do veículo. Isso contribui para que o usuário abandone a página sem converter.
4. Base de imagens não confiável
Outro erro muito comum no showroom digital das concessionárias são as fotos e vídeos que não estão de acordo com os veículos ofertados.
No exemplo abaixo, o veículo não tem nem mesmo uma sombra que torne a visualização mais agradável.
Essa base de imagens não confiável pode gerar uma série de problemas: não só passa uma sensação de pouco profissionalismo como também pode gerar problemas legais. Caso um consumidor queira denunciar uma concessionária por propaganda enganosa (caso não haja um texto legal assegurando o uso da imagem), o processo pode ser levado adiante.
5. Formulário que não funciona
Esse é um dos mais graves erros no showroom digital de concessionárias e revendas. É o tipo de problema que impede a conversão do usuário em lead.
No caso abaixo, o formulário de solicitação de orçamento do veículo simplesmente não funciona.
É provável que o consumidor, caso realmente esteja interessado na oferta, recorra a outros meios de contato com a concessionária, como telefone e redes sociais. No entanto, vale ressaltar que estes são casos bem raros. É possível que, ao notar o erro, o visitante simplesmente abandone a página e busque a oferta em outros concorrentes.
6. Informações com erro
Este erro está relacionado com a falta de acompanhamento e atualização do showroom digital da concessionária.
Quando a equipe interna da empresa não tem acesso direto às informações publicadas, nem mesmo autonomia para alterá-las, um erro grave pode passar muito tempo ativo até ser corrigido.
É o caso do site abaixo, que anuncia um modelo Citroën C4 Lounge como um Aïrcross.
Claro, não é o tipo de erro que impede a conversão. Mas essa desconformidade pode gerar dúvida no usuário, que não vai saber se as informações técnicas realmente pertencem ao veículo que ele estava buscando.
7. Redirecionar para site da montadora
Por fim, é importante que o showroom digital da concessionária concentre todas as informações que o usuário busca, evitando redirecionar a navegação para outros domínios.
Isso não só impacta a navegação, como reduz índices importantes de engajamento do usuário no seu site, como número de páginas visitante e tempo de visita.
No exemplo abaixo, a concessionária não possui páginas internas dos veículos, preferindo redirecionar o usuário para a página da montadora. Resultado: mais leads perdidos.
Quais itens um showroom digital deve ter para gerar negócios?
Seja no showroom digital ou no showroom físico, os consumidores desejam uma jornada de compra adaptada a eles e às suas diversas necessidades, estejam elas relacionadas a vendas ou serviços.
Por isso, um bom showroom digital deve fornecer informações sempre atualizadas e o mais personalizadas possíveis, como recomendações de peças e acessórios de acordo com o veículo buscado, banners de oferta e popups com cupons e informações relevantes.
Um visitante on-line deve sentir que está recebendo a mesma atenção no showroom digital como na própria loja. Por isso, é importante que a página possua, pelo menos 9 itens essenciais, que são:
- Área nobre ou área de banners
- Ofertas de veículos
- Botão de WhatsApp
- Carrossel de veículos
- Ofertas de pós-venda
- Bloco de informações
- Iscas de conversão
Quer saber mais sobre as áreas essenciais de um showroom digital para concessionárias? Dá só uma olhada neste post.
Conclusão
Uma experiência centrada no comprador de carros é aquela que fornece informações relevantes e de maneira acessível para quem está pesquisando.
Para isso, muitos negócios têm usado a tecnologia, principalmente por o consumo on-line aumentou exponencialmente nos últimos meses.
No entanto, nem sempre as concessionárias, revendas de veículos ou montadoras conseguem fazer isso. Por isso, muitas vezes encontramos graves erros no showroom digital de veículos, o que acaba comprometendo a experiência do consumidor e a geração de oportunidades de venda.
Neste post, identificamos os principais erros, mas esse assunto não se esgota. Oferecer a experiência ideal de compra deve ser uma meta da sua revenda, uma vez que ela agora é parte essencial das compras de carros.
Artigos Relacionados
Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.