Serviços de pós-venda de veículos: qual é a sua importância?

A cada ano que passa os serviços de pós-venda de veículos ganham mais destaque. Isso porque é uma estratégia perfeita para fidelizar os clientes e aumentar as fontes de renda do negócio.

No entanto, a área de pós-venda é vista por muitos como apenas uma função a mais da concessionária. Por isso, é comum encontrar gerentes e donos que esquecem ou não dão a atenção devida a suas oficinas e outros setores de pós-venda.

Não é atoa que mais de 70% dos brasileiros preferem levar o veículo a oficinas particulares. Os principais motivos são o custo benefício e a transparência, que em muitos casos o cliente lida diretamente com o pessoal que irá colocar a mão na massa.

Nesse momento surgem dúvidas como: “por que dar atenção a essa área se os consumidores já possuem suas preferências?”.

E a resposta é que existem grandes oportunidades para reconquistar esses clientes, pois é fato que os serviços de pós-venda de veículos são importantes agora e serão ainda mais no futuro das concessionárias. Por isso, neste artigo, vou aprofundar o assunto e mostrar como você pode aproveitar essa área no seu negócio.

Qual é a sua importância?

O mercado automotivo é um dos mais concorridos do mundo e as concessionárias sofrem na hora de encontrar diferenciais. O produto principal, os veículos, são encontrados em qualquer concorrente que venda as mesmas marcas.

Por isso, setores como o de serviços de pós-venda de veículos são necessários para buscar a confiança e fidelizar os clientes.

Esse ponto é importante pois estamos falando de um mercado em que a troca do produto pode levar meses ou anos, mas que nesse período é preciso realizar serviços e manutenções. Ou seja, por mais que leve tempo para realizar novas compras, os clientes necessitam de suporte.

Sendo assim, oferecer serviços de pós-venda com os clientes vai entregar à concessionária mais pontos de contato e oportunidades para manter essas pessoas engajadas com a empresa. O suporte também permite conhecer as necessidades do consumidor mais a fundo, funcionando, portanto, como uma qualificação para entender as expectativas dele.

Em resumo, consumidor fidelizado é sinônimo de recorrência para a concessionária ou revenda, além do fortalecimento da imagem da marca e atração de novos clientes através do “boca boca”.

Como será no futuro?

O mercado automotivo vem passando por uma série de mudanças e atualizações. Um exemplo é o novo comportamento do consumidor e as vendas omnichannel que estão ganhando força no país. Dessa forma, a sintonia entre os canais online e offline é fundamental para criar boas experiências para os clientes.

Mas, com o avanço das ações omnichannel, é previsto que a infraestrutura das lojas de veículos serão cada vez menores, mais digitalizadas e com grande foco nas ações de pós-venda e relacionamento com os clientes.

Por isso, além de todos os benefícios que já foram falados, desenvolver bem essa área é um passo importante para o futuro do negócio.

Como oferecer os serviços de pós-venda de veículos com eficiência

Agora que você já entendeu a importância dos serviços de pós-venda de veículos, vamos construir uma maneira eficiente de gerar mais resultados com essa área. Veja os pontos a seguir:

Quebre a principal objeção

A principal objeção para o cliente desistir de levar o veículo aos serviços de pós-venda é a insegurança. Sendo assim, você deve criar formas de passar confiança para essas pessoas. O primeiro passo é mostrar clientes satisfeitos com o trabalho prestado em seus canais de aquisição.

Em resumo, você vai usar prova social e avaliações para quebrar a primeira barreira com os consumidores e tornar o primeiro contato mais fácil.

Antecipe as necessidades dos clientes

Trabalhar um sistema de recorrência eficiente é também antecipar as demandas, ou seja, usar formas de acompanhar as necessidades e estimar períodos. O ideal é utilizar ferramentas de CRM para registrar, em detalhes, a relação com o cliente.

Sendo assim, você terá o histórico com cada cliente e poderá fazer consultas para decidir o momento mais adequado de oferecer produtos e serviços.

Utilize marketing digital

As ações de marketing digital têm um potencial em atrair clientes e novos consumidores para seus serviços de pós-venda. Mas, é importante lembrar da abordagem de quebrar a objeção de insegurança.

Por isso, você deve criar conteúdos em seus canais com depoimentos e ações com seus clientes. Outro ponto é fazer ofertas exclusivas para as pessoas que agendarem online.

Use diferentes canais de aquisição e atendimento

O showroom digital é uma ferramenta importante na hora de atrair os consumidores até mesmo na etapa de pós-venda. É por essa página que o cliente vai ter acesso aos serviços prestados pela concessionária e demostrar interesse ao se cadastrar nos formulários.

Dessa forma, a página precisa estar atualizada, com links funcionando e informações detalhados de cada serviço disponível.

Mas, além do showroom digital, você deve trabalhar mais canais para atender e captar clientes como:

• E-mail marketing
• Chat/chabot
• Redes sociais
• WhatsApp
• Call center

Use abordagens consultivas

Usar abordagens consultivas com os clientes é um jeito de quebrar a objeção de insegurança. Ouvir com atenção as necessidades e problemas para passar informações efetivas é essencial.

Além disso, o prestador de serviço precisa ser transparente com o consumidor e deixar de lado a ideia de tirar o máximo lucro possível, afinal, a recorrência tem como objetivo o pensamento de longo prazo.

Por exemplo, ao surgir demandas de peças e serviços não previstos, o primeiro passo é informar ao cliente e explicar a situação. Isso vale também para mudanças de horários, extensão do prazo do serviço e etc.

Outro diferencial é esclarecer tudo o que foi realizado no serviço, passar um “diagnóstico” completo dos problemas que foram resolvidos, dar dicas de como utilizar e prolongar a vida útil de peças novas. Isso pode até virar materiais que são entregues aos clientes no fim de cada prestação de serviço.

Conclusão

A necessidade de manter clientes engajados e fiéis a marca se faz cada vez mais necessário, por isso, os serviços de pós-venda de veículos são importantes. Mas, é preciso quebrar a barreira de insegurança dos consumidores com as oficinas das concessionárias.

Isso só será possível se a área for desenvolvida no negócio, pois por mais que não seja a principal fonte de renda, o pós-venda entrega uma excelente forma de diversificar a receita.

No futuro o setor terá ainda mais relevância para as lojas, sendo uma das principais formas de contato com os clientes. Dessa forma, você precisa começar hoje a construir um pós-venda de sucesso. Com o conteúdo do artigo o caminho já foi descrito, agora é hora de colocar em prática!