[Parte 3] O varejo digital é a resposta? Impacto para revendedores e consumidores

Este material foi escrito originalmente em inglês por Pete MacInnis, CEO da consultoria eLEND, e publicado em 13 de novembro de 2019 no portal Driving Sales. Neste texto, MacInnis analisa o impacto do varejo digital para revendedores e compradores de veículos. A tradução deste material foi feita pela AutoForce, com autorização do portal.

O Digital Retailing (varejo digital) significa dar ao cliente o que ele quer, e fazê-lo dentro de um modelo lucrativo de vendas e finanças. À medida que a tecnologia evoluiu, não é mais uma questão de sacrificar uma pela outra; a tecnologia é única, pois seu verdadeiro poder é a maneira como agrega valor ao comprador e ao vendedor por meio da transparência, eficiência do processo e confiança. É esse tipo de poder que fez do Digital Retailing (DR) um elemento duradouro e permanente no mundo do varejo automotivo.

Se os clientes gostam do varejo digital, os revendedores gostam mais.

De fato, é justo afirmar que o varejo digital – embora estejamos apenas no começo – possa ser uma das inovações mais transformacionais no espaço automotivo, perdendo apenas, talvez, para a era da Internet. 

Considere que, de acordo com nossa pesquisa recente, 60% dos revendedores que usam soluções de varejo digital descobriram que a lucratividade média das transações iniciadas digitalmente era igual ou superior a transações não iniciadas via varejo digital.

Faz sentido: os consumidores estão dispostos a pagar preços justos pela conveniência de um processo eficiente e transparente, especialmente quando sentem que o revendedor está sendo franco quanto aos preços e valores de troca. Quanto mais os clientes sabem, mais confortáveis ​​eles se sentem. Quanto mais confortáveis ​​eles estiverem, maior a probabilidade de comprarem. 

No mercado atual, a experiência do cliente está diminuindo o preço e até a qualidade do produto como principal diferencial. Na ausência de valor, a discussão será apenas sobre preço. 

Os principais revendedores estão percebendo que a dor de não mudar é maior do que a dor de mudar. Eles estão aceitando que não podem parar a evolução e estão adotando a mudança para um processo de vendas cada vez mais digital e transparente.

A eficiência está chegando rápido, mas F&I está frustrado

63% dos revendedores pesquisados ​​relatam que o atraso de F&I é o maior risco para os lucros. Esses mesmos revendedores viram um declínio na satisfação e lealdade do cliente. 

De acordo com a JD Power, isso não é surpreendente: 91% dos consumidores considerariam uma oferta instantânea de empréstimo para veículos se isso significasse que eles poderiam evitar lidar com um banco ou fazer papelada extra.

Como mais consumidores do que nunca estão buscando opções de financiamento on-line, faria sentido para os revendedores participarem da ação e oferecerem informações financeiras qualificadas em seus sites.  

É um exemplo convincente de como os atrasos e a eficiência são, de longe, o maior problema que os revendedores enfrentam, e por que o Digital Retailing (varejo digital) é tão adequado para atender essa necessidade. O melhor de tudo é que, além de ser eficiente para os consumidores, essa opção financeira de autoatendimento também permite que os concessionários protejam e aumentem a penetração financeira e a lucratividade do negócio. 

A transparência funciona quando os dois lados o entendem

É simples: a transparência bidirecional é um multiplicador de confiança e acelerador de negócios. Quanto mais cedo o financiamento for envolvido (on-line ou na loja), mais consumidores confiantes estarão de que o negócio poderá ser fechado.

As informações que um cliente obtém antes de visitar o showroom atuam como um atrativo para que ele entre e conclua o negócio – desarmando a hesitação e as objeções de vendas através de uma imagem realista dos financiamentos. Para os revendedores, o envolvimento antecipado dos financiamentos não apenas aumenta a probabilidade de fechamento do negócio, mas também aumenta o potencial de realizar um negócio lucrativo. 

E, o mais importante, a transparência bidirecional através da experiência do Digital Retail aumenta a velocidade e a qualidade da jornada do site para o showroom físico e, finalmente, para a conversa final entre o cliente e o gerente de F&I. 

Em nossa pesquisa, 62% dos revendedores relatam que “citar condições de pagamento qualificadas para o consumidor on-line” é a principal oportunidade para levar clientes on-line para a transação na loja.

Simplificando, os revendedores estão descobrindo que a combinação de tecnologia e dados permite que revendedores e clientes se reúnam de maneira mais rápida e completa. É um nível de transparência que cria confiança e move as transações rapidamente para o escritório de F&I. Isso, por sua vez, ajuda a aumentar a penetração dos produtos de F&I e garante a conformidade. Os consumidores pagarão um prêmio por uma incrível experiência de varejo digital, oferecendo uma oportunidade de ganhar lucro em um mercado com margens em declínio.

Confiança através da tecnologia

Antes, um aperto de mão era a melhor maneira de causar uma primeira impressão positiva e começar a derrubar barreiras de confiança. Isso ainda é verdade, hoje em dia, mas o aperto de mão acontece online, via tecnologia. É aí que você interage com seu cliente pela primeira vez, porque é onde eles estão. 

Somos todos consumidores e todos usuários de tecnologia. Quase todos nós estamos mais à vontade com um dispositivo no bolso [smartphone] do que com uma pessoa que encontramos pela primeira vez. A tecnologia do varejo digital oferece às equipes de vendas e finanças a oportunidade de criar uma interação ativa e personalizada, que aproveita a clareza e a confiança para ajudar o cliente a comprar o carro.

No final de tudo, talvez a razão pela qual o Digital Retailing tenha causado um impacto tão indelével no varejo automotivo seja por causa desse fator de confiança superior.

As pessoas simplesmente querem saber o que está acontecendo e quanto podem pagar. E eles não querem passar o dia todo comprando um carro – é frustrante e isso os faz pensar se estão obtendo as informações corretas. As concessionárias que fornecem esse serviço criam essa confiança, e o fazem com lucro. Esse é o verdadeiro e duradouro impacto do varejo digital.