A realidade que as concessionárias têm enfrentado hoje em dia é a da redução contínua do fluxo de clientes na loja. Há alguns anos isso vem acontecendo, como podemos observar no gráfico abaixo, e já se transformou em uma dor para as empresas de revenda de automóveis.
A esta altura já sabemos que o hábito de pesquisar produtos on-line e a familiaridade com os recursos digitais são traços do comportamento do consumidor que estão por trás dessa mudança.
Sem dúvida, podemos dizer que o fluxo de loja das concessionárias deslocou-se do ambiente físico para o digital. Mas isso não é suficiente para que os profissionais do segmento entendam como agir, afinal dinâmica on-line é outra. E as exigências do público visitante são diferentes também.
Não é que as concessionárias perderam a sua importância como ponto de venda e de contato com o consumidor, na verdade o que está em curso é uma ressignificação do seu papel.
Existem novas estratégias para conquistar e manter a regularidade do fluxo de clientes na loja. Nesse sentido, o ambiente on-line veio para complementar o físico e é extremamente necessário que a concessionária esteja preparada para lidar com esse novo momento. Confira as 5 dicas que separamos sobre como aumentar o fluxo de clientes na loja.
Nesse artigo:
1. Atraia clientes pelo showroom on-line
O tempo de fazer altos investimento em mídia televisiva e publicidade impressa para chamar a atenção dos clientes acabou. Ou, pelo menos, já não é mais o único caminho de uma concessionária realizar campanhas e se destacar.
Agora os compradores de carro iniciam suas jornadas de compra on-line e quando visitam uma loja já estão bastante informados. Pensando nesse comportamento fica fácil perceber por que uma página de showroom digital vai diretamente ao encontro do que o consumidor precisa.
Uma página de showroom não opera da mesma forma que um site. Nela, o foco está totalmente na exposição de produtos e serviços da concessionária.
O comprador de carros, que muitas vezes navega a partir do seu smartphone, pode dedicar o tempo que quiser, no horário que lhe for mais conveniente, analisando fotos, vídeos, imagens e interagindo por meio de links da página.
Se antes existiam orientações para melhorar o fluxo de clientes na loja física, essas mesmas orientações podem ser consideradas, de certa forma, para o showroom digital, desde que observadas sob outra perspectiva. Veja como é possível reformular algumas delas:
- Mantenha promoções e ofertas atrativas na loja
No showroom digital de veículos, você pode conseguir isso configurando banners e exibindo um carrossel de ofertas, além de inserir botões de Call To Action (CTAs) e outros links para interação. Vale também verificar os horários em que há mais acessos e aproveitar esses períodos para lançar novidades.
- Crie novas formas de atrair e envolver antigos clientes
A comunicação on-line pode ser o canal para conseguir atrair clientes já fidelizados para conhecer produtos, acessórios ou serviços que a concessionária ofereça.
- Mantenha contato com os clientes após a venda
Somente mantendo o contato após a venda é possível reativar o vínculo comunicativo com o cliente, seja por meio de mensagens instantâneas, e-mail marketing ou telefonema. Para isso, a concessionária deve contar com um banco de dados gerenciado via sistema, ou seja, um CRM. Lembre-se que manter a comunicação traz feedbacks valiosos que apontam oportunidades de melhorias.
- Encontre maneiras de fazer o cliente voltar a loja
Para empresas de varejo significa estimular, por exemplo, o uso de crediário como principal forma de pagamento, assim o cliente volta à loja e percebe novos produtos. Para as concessionárias, a ideia é que o cliente esteja inteirado das novidades, seja a prestação de um serviço, ou a venda de produto e acessórios para automóveis.
Recursos de personalização do carro, como a confecção de bancos de couro sintético, já estão disponíveis em algumas concessionárias de forma terceirizada. Com a página de showroom a loja consegue diversificar os canais de comunicação com o cliente e mantê-lo informado sobre a disponibilidade de novos serviços.
A página de showroom também significa mais flexibilidade para realizar campanhas de marketing e para manter um contato aproximado com o cliente.
2. Comunique-se pelas redes sociais
No Brasil, o uso das redes sociais é quase unanimidade. Consequentemente, é também por meio dessas plataformas que os consumidores fazem pesquisas por produtos ou acompanham promoções e novidades.
Mas como utilizar as redes para vender carros? A melhor forma de operar nesses meios é adaptando o conteúdo para cada formato, o que demanda pensar sobre o tamanho dos textos, o tipo de linguagem, assim como o tamanho das fotos e vídeos.
É preciso escolher a melhor forma de se comunicar com o público da concessionária. Para o marketing digital, o conceito de público-alvo é insuficiente, por isso o melhor é trabalhar com “personas”. As personas são mais detalhadas e formam um perfil fictício de um tipo de cliente da loja. Podem incluir dados como idade, cargo, objetivos profissionais, mas também estilo de vida, perspectivas e metas pessoais.
No momento de observar a rede social preferida por seus clientes, pense que você terá de explorá-la para veicular campanhas, por isso conheça a política de funcionamento e o tipo de uso que os indivíduos fazem dela.
A comunicação deve estar alinhada ao público e ao meio, mas também carregar a identidade da loja. Tenha cuidado com linguagens muito irreverentes ou excessivamente formais.
Use divulgação para tentar gerar curiosidade sobre produtos ou serviços, despertando interesse pela loja. E use páginas de pouso (landing pages) para direcionar o lead a uma proposta, que pode ser o acesso a um conteúdo exclusivo, a uma oferta ou a um agendamento.
Entenda melhor a dinâmica dos agendamentos na concessionária para saber quando abordar o lead para propor um.
3. Envie e-mail marketing
Pode parecer distante a relação entre o envio de um e-mail e o aumento do fluxo de clientes na loja, mas no contexto atual faz todo o sentido. Isso porque a ferramenta de e-mail marketing tem ganhado poder ultimamente, por ser uma forma de comunicação mais objetiva e com maior potencial de apreciação pelo cliente.
Os e-mails são recebidos na caixa pessoal e, se tiverem um título atrativo, têm grande chances de serem lidos. Podem ser guardados para serem analisados pelo cliente depois, com calma. É diferente de um post em uma rede social, que depois desaparece e dificilmente se consegue recuperar. Ou seja, no meio volátil da redes as chances de que a oferta do post seja vista com atenção são menores.
Mas você precisa entender como elaborar um e-mail marketing que vai gerar cliques. Para isso, é fundamental fazer segmentação e apostar comunicação personalizada.
Não se esqueça de que cada cliente tem seu próprio tempo para tomar decisões. As equipes de atendimento (ou Encantadores de leads) e vendas devem mostrar que está disponível, que tem facilidade para agendar visitas e receber os clientes, mas não devem ser intrusivos ou muito insistentes.
E-mail marketing é um recurso para enviar informação especializada. Se a ideia é atrair o cliente para a loja, seja original e entregue ao cliente as informações que ele precisa. Lembre-se que as caixas de e-mail possuem recursos para o usuário detectar e ignorar os inoportunos SPAMs.
Nas ofertas de automóveis, procure associar o carro a um ambiente confortável de interação com a família, por exemplo. Isto se for o perfil do cliente, claro.
4. Lance campanhas on-line
Uma alternativa é lançar campanhas de mídia paga, que geram resultados a curto prazo e trazem tráfego altamente qualificado para as páginas da concessionária.
É possível começar investindo pouco e avaliar os resultados para aprimorar a performance da campanha. As campanhas podem rodar na plataforma Google Ads ou no Facebook Ads.
Para o Google Ads, são importantes boas práticas em adwords. Os anúncios são veiculados nos resultados das pesquisas que os usuários realizam no Google ou nas redes de display e o pagamento é feito por cliques recebidos.
Já no Facebook Ads, a vantagem é contar com opções de segmentação avançadas, que permitem que os anúncios sejam visualizados por grupos específicos de usuários dentro da própria rede social.
Campanhas devem ter o impacto medido
Certamente a possibilidade de analisar o desempenho de uma campanha em números é a principal vantagem do marketing digital.
Cada ação na esfera on-line movimenta dados que podem ser acompanhados, checados e analisados, para serem convertidos em informações e embasar decisões tanto sobre metas, quanto sobre abordagem de venda.
Os dados de tráfego pode trazer leituras sobre o impacto de uma campanha, ou de eventos e promoções eventuais.
Durante o período de uma campanha, é importante que os profissionais de atendimento estejam bem preparados e mostrem total conhecimento sobre os produtos ofertados e as condições anunciadas.
Lembre-se que caminhamos para a realidade da abordagem omnichannel. Por isso, é importante fazer com que todos os pontos de contato com o cliente estejam alinhados na comunicação, sem divergências e defasagens de um canal para outro.
5. Construa uma reputação on-line
Se não existe presença on-line a loja não pode ser encontrada pelo consumidor.
Não se trata de ter um site que apresente a concessionária como se fosse um folder. As páginas que atraem os visitantes são interessantes, têm propostas de interação, imagens de boa qualidade, informações precisas, canais para contato imediato e possuem configurações visuais adequadas aos interesses que levaram o visitante até ela.
Um página de showroom digital bem configurada, por exemplo, é uma forma de tornar-se referência na internet para o cliente tirar dúvidas ou conhecer novidades. Lembre-se que fatores como velocidade de carregamento da página e adaptação do conteúdo para mobile são importantíssimos para garantir a permanência na página.
Conclusão
Tão relevante quanto as dicas que enumeramos é a capacitação dos profissionais envolvidos. O treinamento para lidar com a metodologia de Encantamento de Leads vai fazer diferença para os times da loja estarem preparados para receber as demandas do on-line.
A ações no ambiente digital só vão impactar o ambiente físico se as equipes de encantadores e vendedores estiverem plenamente capacitadas para operar as ferramentas digitais desse processo.
Pode ser mais fácil do que você imagina conseguir resultados efetivos no fluxo de clientes na loja, mas não é possível avançar sem conhecimento da tecnologia disponível. Conheça o curso Introdução ao Encantamento de Leads e descubra porque ele é capaz de revolucionar o processo de vendas on-line.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.