4 melhores métodos para superar objeções por telefone

Quando você trabalha com vendas, enfrentar objeções é algo comum. Produtos não se vendem sozinhos, ainda mais se forem de alto valor agregado, como são os veículos. Mas se você é um encantador de leads ou comanda uma equipe deles sabe que enfrentar objeções por telefone consegue ser ainda mais difícil.

Por que? Simples: objeções por telefone não permitem a negociação imediata de valores, ou mesmo o contato mais humano que costuma ocorrer entre vendedor e visitante de showroom.

A questão é que os encantadores de leads costumam ter medo das objeções. Para muitos, elas representam a desconfiança do lead no produto ou no trabalho do profissional. Mas elas dificilmente devem ser encaradas como algo pessoal.

Uma objeção não é apenas uma objeção. Ela ajuda você a compreender melhor as dores do cliente, de forma a personalizar sua conversa para melhor resolvê-la. Ou seja:

Trate objeções como pedidos de mais informações. (Brian Tracy, autor e especialista em vendas)

Então, é correto afirmar que objeções sempre vão existir, pois não há fórmula mágica para elas.

Porém, ao enfrentar a objeção, você está ajudando, de certa forma, a melhorar a vida do seu cliente  — e, posteriormente, a facilitar o seu trabalho.  

Existem alguns métodos que podem ajudar você a contornar e superar essas objeções por telefone. Mas, antes disso, você precisa aprender a reconhecer quais são os tipos mais comuns.

O que é uma objeção para encantadores de leads?

Uma objeção pode ser uma dificuldade, um questionamento ou até mesmo uma desculpa do lead para não aceitar o convite para fazer um test drive, que geralmente é “vendido” pelo encantador.

Essa rejeição inicial deve ser encarada de maneira proativa, pois é uma oportunidade de tirar as dúvidas do leads e envolvê-los com seu produto ou serviço automotivo.

Além disso, elas ajudam o encantador a identificar e eliminar antecipadamente os leads de valor baixo, qualificando as oportunidades genuínas.

No caso dos encantadores de leads, cuja função não é vender o produto, mas a visita à concessionária, existem 6 tipos de objeções por telefone que são mais comuns:

• Objeção de tempo: “não tenho tempo de ir à concessionária” e “preciso pensar sobre isso” são frases comuns que o encantador ouve ao ligar para o lead que acabou de converter. 
• Objeção de preço: “eu encontrei esse veículo mais barato” ou “não posso pagar” são frases que podem surgir quando o lead ainda não está convencido de que irá se beneficiar com oferta da concessionária.
• Objeção de necessidade: “acho que não estou precisando de um carro agora” ou “vou esperar mais um pouco” indicam que o lead também está no início da jornada. Aproveite para coletar mais informações sobre o que ele procura.
• Objeção de confiança: “nunca ouvi falar da sua concessionária” ou “tive uma experiência ruim com vocês antes” são objeções menos comuns, mas que exigem um posicionamento rápido do encantador quanto aos benefícios que o lead terá com a empresa.
• Objeção de concorrência: “já estou em contato com seu concorrente” é uma frase comum quando o encantador demora a dar retorno ao lead. Fique atento para identificar a experiência, satisfação e pontos fracos dessa relação.
• Objeção de autoridade: “preciso falar com minha esposa/esposo” é uma objeção recorrente quando o lead não é do perfil certo ou está dando uma desculpa para fugir do atendimento. Deixe claro que gostaria de ajudar e entrar em contato com o tomador de decisão.

Como contornar objeções por telefone?

A rotina do encantador de leads envolve contato direto com pessoas cujo perfil e nível de interesse nas ofertas varia muito. Por isso mesmo, contornar objeções por telefone exige o domínio de algumas técnicas e métodos de vendas online. Veja as nossas 4 sugestões:

Centralize as informações

Ser um encantador de leads exige, além de habilidades de comunicação, compromisso e paciência, muita organização. Você precisa ter controle das atividades, do tempo gasto em cada ligação, dos leads que precisam ser contactados novamente.

Por isso, é muito importante utilizar ferramentas que permitam registrar tudo sobre os leads, para que você possa aproveitar ao máximo essas informações. Exemplo disso são os CRMs e as plataformas de marketing digital.

Registre interações via chat, e-mail e mídias sociais, o poder de compra do lead ou qualquer coisa que você captar que possa ser útil. Isso vai ajudar você na hora de conversar com ele.

Essas informações também serão importantes para o vendedor de showroom, na hora de negociação, e para o time de marketing digital da concessionária, para eventuais campanhas de perseguição.

Ouça o lead com atenção

Lembre que o lead converteu porque ele tem uma dor, uma necessidade que deve ser atendida. Por isso, o momento da ligação é extremamente importante.

Seja empático! Compreenda se ele disser que não pode visitar sua concessionária porque está ocupado ou porque já recebeu outra proposta. Ouça com atenção e, em seguida, devolva essa objeção em forma de pergunta.

Por exemplo: se ele disse que não tem tempo para falar, pergunte se pode enviar uma mensagem com os horários disponíveis para visita, de forma que ele possa escolher o melhor.

Utilize diversos meios de comunicação

Como eu citei, as mensagens também são formas de superar objeções por telefone. Se o lead não atendeu a primeira ligação, nada impede que você envie uma mensagem. Pergunte para qual data você poderia marcar uma visita ao showroom.

Whatsapp business e SMS são opções mais certeiras do que o e-mail. Este pode ser utilizado em outros momentos, como na hora da confirmação da visita.

Utilize roteiros de conversação

Essa é uma dica para ser seguida com cuidado! Os roteiros servem para direcionar as primeiras conversas com o lead. Ele não deve achar que está conversando com um robô. Veja um exemplo:

Olá, senhor Fernando! Aqui é Lucas, encantador da concessionária Honda Motors, tudo bem? Verifiquei que o senhor acessou nosso showroom virtual e demonstrou interesse pelo modelo CB650F. Eu gostaria de entender um pouco melhor sua necessidade, porque esse mês estamos oferecendo um bônus de 10% para clientes que vêm da internet. Podemos conversar agora?

Como você pode ver, os scripts são formatos utilizados para guiar a conversa, mantendo um padrão institucional, mas sem ser muito formal ou invasivo.

Conclusão

Objeções não são bichos de sete cabeças. Elas representam a opinião do cliente e é preciso compreendê-las. Você pode usar alguns métodos e técnicas para superá-la, só que às vezes pode ser necessário aceitar essa objeção.

Mas este não é o fim da sua estratégia de Encantamento de Leads. Um lead que não quis visitar a concessionária não deve ser descartado! Ele deve entrar para uma campanha de perseguição, criada pelo time de marketing da concessionária a partir dos interesses do lead. Isso vai ajudar a preparar melhor o showroom para uma próxima conversa com o encantador.

Quer aprender mais sobre o Encantamento de Leads? Confira outros artigos desta série:

O que é Encantamento de Leads?

Tipos de leads para concessionárias e como atendê-los

Quem são os encantadores de leads?

Como e porque montar um Contact Center para concessionárias