Métricas de Encantamento de Leads: como analisar o desempenho do Contact Center?

*Este post faz parte da série Encantamento de Leads. Se você ainda não conhece essa metodologia de vendas on-line, sugiro que comece por aqui.

Com quantos leads se faz um bom mês de vendas on-line?

Não há uma resposta única para essa pergunta. O que vamos considerar como um bom resultado de vendas on-line pode variar de acordo com o porte, o número de operações e até os objetivos da concessionárias na internet.

Ou seja: para definir a meta de vendas, é preciso de um objetivo e um processo para alcançá-lo. E, para isso, o dealer precisa analisar todo o processo de atendimento, prospecção e tratamento de leads na concessionária (se isso já for feito de alguma forma).

Em outras palavras, estamos falando das métricas de Encantamento de Leads.

O Encantamento de Leads é uma metodologia de impulsionamento de vendas on-line para o mercado de veículos. Desenvolvida pela AutoForce, é baseada na atração, captura e tratativa de leads qualificados, gerados por meio de uma estratégia que reúne as melhores práticas de mídia paga, webpages elegantes e responsivas, inbound e outbound marketing e atendimento on-line. Dessa forma, a metodologia une de ponta a ponta os processos de conversão na concessionária – da geração do lead à negociação – garantindo, assim, o sucesso nas vendas.

O encantador de leads é quem faz o meio de campo entre o lead e a concessionária. Ele não realiza nenhum tipo de venda do produto. Seu único objetivo é contactar rapidamente o lead, garantindo seu interesse, mapear suas necessidades e estágio na jornada de compra e agendar a visita no showroom.

O principal benefício do Encantamento de Leads é que, como qualquer outra metodologia ou estratégia relacionada ao marketing digital, ele é mensurável. Ou seja, a concessionária pode trabalhar com projeções mais precisas de desempenho e faturamento com vendas on-line.

A questão é que, depois que o Contact Center da concessionária foi montado e está operando, os dealers costumam achar que os primeiros resultados vão chegar imediatamente.

Porém, o sucesso da operação vai depender de um tripé importante: treinamento, motivação e mensuração. Esta última é a que mais gera questionamentos!

Quantos leads meu encantador deve atender? Quantos agendamentos devo passar para o vendedor do showroom por dia?

Para tirar todas as dúvidas, hoje vamos conversar sobre as métricas de Encantamento de Leads e como elas vão ajudar sua concessionária a crescer, de forma sistêmica e organizada, nas vendas on-line. Vamos lá?

Quantos leads meu encantador deve atender?

O primeiro passo para definir qual a carga da equipe do Contact Center é analisar quantos leads novos o vendedor de showroom consegue atender e fechar a cada mês.

A partir disso, você pode definir quantos leads seu encantador precisa entregar para o time do showroom todos os dias.

Caso a sua concessionária ainda não trabalhe ou não mensure o atendimento a leads de internet, temos alguns dados de benchmarking que você pode tomar como referência:

• Cada vendedor de showroom deve receber 7 leads novos por dia
• Isso quer dizer que os encantadores precisam atender 10 leads por dia
• Ou seja, um encantador de leads pode tratar pelo menos 230 leads por mês.  

Claro, há concessionárias com encantadores que atendem até mais de 300 leads por mês. Esse desempenho também vai depender do time que você monta, dos treinamentos e da motivação (para saber como recrutar encantadores, veja este post).

As quantidades que citei são referenciais e estão baseadas nas métricas do funil de vendas on-line de veículos, cuja ordem de conversão é de 8%-60%-30%-70%-30%. Ou seja:

8% dos visitantes do showroom virtual precisam ser convertidos em leads

60% dos leads devem ser contactados

30% dos contatos devem ser convertidos em agendamentos

70% dos agendamentos devem virar visitas no showroom físico

30% dos visitantes devem ser convertidos em vendas

A partir desses números, fica mais fácil estabelecer metas de faturamento. Vou te dar alguns exemplos para ficar mais fácil de visualizar.

Exemplo 1: Quantos agendamentos minha equipe deve fazer?

Se um vendedor consegue lidar com 7 novos leads por dia e sua equipe conta com 8 encantadores, é só multiplicar:

7 leads novos

x 23 dias úteis de trabalho no mês

x 8 encantadores

Total: 1.288 leads é a meta mensal de agendamentos da equipe do Contact Center!

Lembrando que nem sempre esses leads são novos! O time do Contact Center também trabalha, em conjunto com o time de marketing da concessionária, para resgatar os leads que já tiveram algum relacionamento com a concessionária na internet.

Exemplo 2: Quantos leads minha equipe deve contactar?

De acordo com o funil que citei mais acima, sua equipe deve contactar com sucesso 60% dos leads que convertem. Isso quer dizer que:

1000 visitantes visitaram o site

80 converteram em leads

Total: 48 leads devem ser contactados pelo Contact Center (60%).

Como monitorar as métricas de Encantamento de Leads?

A última etapa da implantação de um Contact Center Automotivo de resultados é a apuração dos números. Somente com o uso de relatórios e controles eficazes podem manter a alta performance do time.

Para verificar se o seu time realmente está cumprindo os resultados, aqui estão algumas métricas de encantamento que você não pode deixar de avaliar:

• Número de ligações efetuadas: é fato que nem todos os leads conseguem ser contactados (às vezes o número está errado, ou o lead não atende o telefone). É importante definir quantas ligações o encantador precisa fazer por dia para garantir que pelo menos 10 leads sejam contactados com sucesso. Exemplo: A cada 3 ligações, 1 lead atende. Ele precisará fazer 30 ligações por dia.
• Número de contatos com sucesso: já sabemos que ele deve garantir 60% dos leads contactados com sucesso
• Tempo médio de chamada: quanto tempo o encantador utiliza para agendar o lead
• Tempo médio de espera: quanto tempo decorre entre a conversão do lead e um contato do encantador? Lembre-se: o ideal é o contato imediato, mas isso varia de acordo com o tipo de lead
• Número de leads convertidos em agendamentos: Já sabemos que ele precisa agendar a visita de 70% dos leads contactados com sucesso!
• Nível e qualidade de atendimento: o encantador está seguindo os scripts de atendimento, está sendo educado com os leads? É preciso avaliar!

Várias ferramentas auxiliam a gestão dos Contact Centers, como os CRMs, que permitem centralizar todas as informações sobre os leads. Há também os rastreadores de ligações, que permitem monitorar as chamadas.

O importante é que o gestor do Contact Center tenha uma visão clara das atividades dos encantadores, analisando as métricas de encantamento voltadas para vendas e para a qualidade.

 

Conclusões

Começar no universo das vendas on-line exige que a concessionária organize diversos processos, inclusive o de atendimento aos leads. Sem processos, é impossível construir metas e alcançar resultados escaláveis.

Os dados que apresentamos aqui são referenciais, mas estão embasados em todas as experiências de clientes AutoForce com o Encantamento de Leads.

Mesmo que esta não seja a metodologia de atendimento que você utilize na sua concessionária, o importante é que utilize dados concretos para projetar as metas. Não sobrecarregue o seu time de vendas! Com a experiência, você poderá encontrar o número ideal que cada vendedor resolver por mês.

E aí, ficou com alguma dúvida sobre o atendimento on-line de leads? Deixe aqui nos comentários!