Customer Centric: o cliente no centro da estratégia da sua concessionária

Garantir a satisfação dos clientes é um assunto que se tornou comum nas empresas, mas são poucas que levam a sério essa questão. Como resultado, os negócios que dão o devido destaque ao consumidor saem na frente e ganham relevância. Se você quer estar nesse segundo grupo, entenda sobre customer centric para concessionárias.

Antes de falar da estratégia em si, quero te mostrar os motivos para investir tempo nesse assunto.

O primeiro deles é o cenário competitivo do mercado, pois com o rápido avanço da transformação digital, a relação entre empresas e consumidores mudou. Os clientes têm acesso a mais informações e são impactados a todo momento por diferentes ofertas. Dessa forma, é preciso se antecipar e entender os desejos dessas pessoas, além de entregar uma excelente experiência de compra se você quiser ser relevante. 

Outro ponto importante de colocar o cliente no centro de suas estratégias é a agilidade ao perceber as mudanças no perfil do consumidor. Afinal, ao colocar o consumidor em foco, você passa a ouvir o que ele tem para falar. Desta forma, insights são gerados com mais frequência, levando seu negócio a aprimorar-se constantemente.

Mas para te ajudar a esclarecer ainda mais o conceito e as dúvidas sobre essa estratégia, continue lendo o artigo!

O que é customer centric para concessionárias?

Em tradução livre, o termo significa “centrado no cliente”. Na prática, significa colocar o consumidor no centro da suas estratégias. Sendo assim, tudo passa a ser produzido de forma a levar em consideração os desejos, dificuldades e hábitos do cliente.

Em resumo, uma empresa customer centric busca que as ações entregues aos consumidores possuam cada vez mais eficiência e precisão. Do primeiro momento de contato com o usuário – ainda um consumidor em potencial -, até o pós-venda.

Adotar a cultura Customer Centric pode trazer uma série de benefícios para o seu modelo de negócio. Dentre eles, os que mais se destacam são:

• Mais satisfação e fidelidade dos clientes
• Redução no custo de aquisição dos clientes (CAC)
• Ajuda a fortalecer a imagem da marca
• Aumento na vantagem competitiva

Porém, as concessionárias utilizam pouco essa estratégia. De acordo com a NADA (National Automobile Dealers Association), apenas 30% dos consumidores americanos estão satisfeitos com o atendimento nas concessionárias.

Esse número não deve ser muito diferente no Brasil, mas o que fazer para mudar essa realidade e aplicar mais esse conceito?

Entenda o comportamento do consumidor atual

Entender os hábitos atuais do cliente é o primeiro passo para aplicar a estratégia de customer centric.

Faça isso com os próprios dados do seu negócio. A partir dessas informações, você pode retirar vários insights valiosos sobre as características do seu público comprador e consultar as maiores cobranças por parte deles.

Além disso, fique de olho nas tendências de mercado e nos estudos do perfil consumidor de veículos.

Por exemplo, uma pesquisa recente da Cars.com mostrou que em 2018 apenas 1% das vendas de carros nos EUA foram online. Já em março de 2020, quase 1 em cada 10 carros foram vendidos por meio online. Assim, de acordo com as previsões, 25% das compras de automóveis serão online até 2025. Veja mais dados aqui.

Ainda nessa linha, de acordo com um estudo realizado pela McKinsey, 80% dos consumidores do setor automotivo já utilizam as plataformas online ao longo de suas jornadas de compra.

Em resumo, significa dizer que os processos estão cada vez mais digitais e sua concessionária precisa investir em ações nesse ambiente, pois seu cliente está lá.

Ouça o que seus cliente têm a dizer

Não há como aderir ao Customer Centric sem ouvir o que os clientes têm a dizer sobre o seu atendimento, serviços e demais aspectos da sua empresa.

Abrir espaço para o consumidor expressar o seu ponto de vista é essencial para que a concessionária entenda como oferecer a melhor experiência. Por isso, fique atento aos feedbacks e busque estabelecer melhorias a partir deles.

O tempo é fundamental

O mundo está cada vez mais dinâmico e os consumidores buscam por soluções rápidas, portanto, é necessário se preparar e criar estratégias para enfrentar esse desafio.

Por exemplo, em gravação recente para um webinário na AutoForce, Fernando Julianelli, CEO da Vicar – Stock Car Brasil, falou a seguinte frase:

“Eu amo, sempre amei comprar carros. Se eu compro um carro, já estou pensando no próximo que vou comprar. Eu sou um alucinado por isso, mas eu ODEIO ir comprar o carro”

Fernando Julianelli, CEO da Vicar – Stock Car

Ou seja, por mais que a pessoa goste de comprar carros, a ideia de ir na concessionária e passar várias horas para finalizar o processo é uma enorme complicação.

Sendo assim, adotar processos mais digitais que ofereçam aos clientes a oportunidade de fazer uma compra mais ágil ou 100% online, significa dizer que você ouviu os clientes e adotou medidas de customer centric.

Os principais desafios

Mas como “nem tudo são flores”, aplicar as estratégias de Customer Centric para concessionárias não é uma tarefa simples. Existem alguns desafios que precisam ser enfrentados.

A principal dificuldade em questão é alinhar o uso da estratégia com toda a empresa.

Por exemplo, a diretoria decidiu investir na criação de uma loja virtual para a concessionária após ouvir as solicitações dos clientes por uma jornada de compra 100% digital. Porém, o time de vendas não ficou satisfeito com as alterações no modo de conduzir a venda e os resultados foram negativos.

Portanto, se toda a empresa não estiver comprometida em colocar o cliente no centro dos seus esforços e estratégias, os resultados não serão satisfatórios.

Além disso, o conceito de Customer Centric é pensado a longo prazo. Então se não houver entendimento das partes sobre o assunto, também ocorrerá problemas.

Comece agora

Por mais que existam desafios na hora de adotar o Customer Centric para concessionárias, os retornos possíveis fazem o tempo e dedicação valerem a pena. Afinal, o único caminho para uma empresa continuar gerando resultados é através dos esforços para oferecer o melhor para os clientes.

Dentro de um cenário em que os consumidores estão cada vez mais exigentes, é fundamental adotar a mentalidade de colocar o cliente no centro do negócio. Dessa forma, sua empresa continua relevante no seu segmento, fica por dentro das tendências do mercado e mantém vantagem competitiva comparado aos concorrentes.

Na AutoForce buscamos agir com esse mindset e, por isso, um dos nossos principais valores é levar o cliente ao pódio. Uma das formas que fazemos para cumprir esse papel é por meio da educação do mercado, então se você quiser ficar por dentro de conteúdos como o deste artigo, clique no banner e entre no nosso canal do Telegram.