A recessão na economia causada pelo Covid-19 pegou a todos de forma inesperada. O ano de 2020 era aguardado com grandes expectativas e aumento na projeção de vendas no setor automotivo, mas hoje o que vemos são concessionárias tendo que se adaptar ao novo modelo de negócio exigido pela crise. E uma das principais mudanças envolve o atendimento ao cliente durante a quarentena.
O hábito de compra dos consumidores sofreu adaptação nos últimos dois meses de coronavírus: segundo pesquisa realizada pela NZN Intelligence, 71% dos brasileiros aumentaram as compras online após o Covid-19. Isso nos mostra a extrema importância da presença online das empresas que desejam manter seus negócios ativos e reduzir os danos causados por esse momento de instabilidade.
A migração para o meio online tornou os consumidores cada vez mais exigentes com a reputação das empresas e atentos às compras realizadas. Por isso, é importante que as concessionárias estejam atentas às exigências do público, com um olhar cada vez mais estratégico e tecnológico para acompanhar as tendências.
A melhor forma de manter sua concessionária ativa durante a crise e minimizar os impactos negativos que esse momento pode gerar para o seu negócio é investir no seu cliente, ou melhor, investir na experiência do consumidor. O primeiro passo para isso é rever as formas de atendimento ao cliente, tornando o serviço mais acessível para ele durante a quarentena.
Ficou curioso em saber mais sobre as novas estratégias de atendimento ao cliente e como isso pode ajudar sua concessionária? Continue acompanhando este blogpost que iremos explorar alguns posicionamentos importantes que a sua empresa deve ter para continuar mantendo seu cliente interessado mesmo durante a crise.
Conteúdo
Mas, afinal, o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a impressão gerada por toda e qualquer interação, seja ela física ou virtual, do seu público de interesse com o serviço oferecido; no caso das concessionárias, a venda de automóveis (principalmente).
O consumidor vem se tornando cada dia mais exigente, por isso, ao entrar em contato com uma concessionária para compra de um veículo, ele não só está interessado na aquisição de um produto de qualidade, mas também em um atendimento de excelência e em uma empresa que tenha real interesse em solucionar seus problemas.
É importante entender que a experiência do cliente se dá desde o primeiro contato do consumidor com a empresa até o pós-venda.
Por isso, as equipes de atendimento ao cliente devem estar alinhadas para garantir a melhor percepção do comprador desde o primeiro ponto de contato da jornada. A boa experiência do cliente gera um maior reconhecimento da marca no mercado e faz com que ele não pense duas vezes antes de procurar sua concessionária para uma possível próxima compra.
Por que investir na experiência do cliente na concessionária?
Em pesquisa realizada pela Accenture Strategy no Brasil, 66% dos consumidores entrevistados disseram ter maior probabilidade de comprar em empresas que sempre personalizam as experiências. Além disso, 49% dariam grande valor a serviços que identificassem suas necessidades intuitivamente ao longo do tempo.
O valor do seu negócio deve ser criado na interação com os consumidores, resolvendo problemas, tirando dúvidas, otimizando o processo de vendas, oferecendo serviços de qualidade e possuindo um ótimo pós-venda. Para isso, sua concessionária deve trabalhar para entender os pontos problemáticos de seus clientes e traçar estratégias para resolver essas lacunas na experiência geral.
Lembre-se: só o produto ofertado não garante um diferencial competitivo para a loja. Os consumidores esperam se impressionar e escolherão a concessionária que melhor atende às suas expectativas e forneçam uma experiência personalizada.
Isso porque o cliente está se tornando cada vez mais exigente com a qualidade do atendimento prestado.
De acordo com estudo divulgado pelo portal V12, mais de 30% dos consumidores já apresentaram uma reclamação a uma concessionária. E, dos que apresentaram uma reclamação, mais de 55% deles estavam insatisfeitos com a resolução fornecida.
Para reduzir as falhas no atendimento ao cliente, é preciso que a equipe esteja comprometida e atenta para solucionar dúvidas e problemas de seus clientes e para entender suas vontades, para isso, é necessário estar próximo deles durante sua jornada de compra estando aberto para ouvir o que dizem e o que precisam da sua empresa.
Como realizar o atendimento ao cliente durante a Covid-19?
A preocupação com a experiência do cliente já era um grande desafio para as concessionárias, porém, com a chegada da crise do Covid-19, o desafio agora é em dobro. É necessário muito jogo de cintura e flexibilidade dos concessionários para continuar vendendo e oferecendo a melhor experiência aos seus clientes mesmo de longe.
Com a redução no horário de funcionamento das lojas, ou até mesmo o fechamento temporário de algumas concessionárias, o foco agora é investir cada vez mais no meio online para continuar atraindo os clientes e divulgando seus produtos e serviços visando diminuir os impactos negativos que podem ser gerados pela crise.
Por isso, separamos algumas dicas que podem ajudar sua concessionária ou revenda a passar por esse momento da melhor forma possível:
1. Invista no seu showroom digital:
De acordo com uma pesquisa realizada em 2019 pela consultoria global KPMG, 84% dos executivos do ramo automotivo acreditam que, num futuro próximo, os serviços digitais irão gerar mais receitas que a venda de veículos nas lojas físicas. No Brasil, esse número sobe para 89%.
Isso nos mostra a importância de investir no showroom digitar para adequar a concessionária ao novo consumidor que se encontra cada vez mais antenado e presente no meio online.
O showroom digital é o site criado para entregar ao consumidor de automóveis informações sobre os produtos que eles procuram proporcionando uma experiência única e completa a apenas um toque de tela no seu celular ou computador.
É muito comum que, antes do consumidor ir até o showroom físico, ele procure informações dos carros na internet. Procuram por fotos, preço do automóvel, ofertas, informações gerais sobre o carro e outros pontos considerados importantes antes de realizar a compra. Por isso, é fundamental que sua concessionária tenha um showroom digital completo que entregue a experiência da loja física no ambiente online.
Um bom showroom digital é capaz de gerar diversas oportunidades de vendas para o seu negócio. Por isso, sua equipe deve estar preparada para receber os leads e entregar um atendimento bom e eficiente capaz de convertê-los em futuras vendas.
2. Foque no Marketing Digital
Investir em Marketing Digital é primordial para as concessionárias que desejam se manter no mercado atual. Durante esse período desafiador que as empresas enfrentam, aquelas que possuem uma estratégia onlinel têm maiores chances de sobreviver a essa crise.
O marketing digital é um conjunto de estratégias e campanhas feitas para divulgar seus produtos e serviços no meio online. Esse é um investimento que vem ganhando cada vez mais força, visto que mais de 70% dos brasileiros são conectados, segundo dados do TIC Domicílios (IBGE).
Além disso, segundo dados fornecidos por Guy Schueller, Diretor da Indústria Automotiva no Google, 95% dos compradores de veículos utilizam o digital como fonte de informação. Por isso, sua concessionária deve estar atenta ao meio digital com a finalidade de se posicionar no mercado e gerar mais oportunidades de vendas para o negócio.
Algumas informações importantes de marketing digital para ficar ainda mais atento durante esta crise:
- Melhore o seu site: invista como nunca em SEO, pois ele ajudará no posicionamento orgânico e pago da sua empresa nos buscadores, como Google;
- Use o meio digital para conversar com seus clientes: tenha uma equipe de encantadores de leads pronta para responder seus clientes e os ajudá-los na sua jornada de compra;
- Invista em campanhas digitais: faça anúncios de ofertas de carros e serviços. Adaptar os investimentos é aceitável, mas pausá-los, não. Explicamos mais sobre isso neste webinar com um especialista em tráfego para concessionárias.
- Dê atenção às redes sociais: Esteja ativo as redes sociais, mostrando as novidades e os veículos com mais detalhes. Produza conteúdos diariamente e esteja preparado para responder às dúvidas dos seus compradores.
3. Forneça informações mais detalhadas sobre os veículos
Com a impossibilidade de alguns consumidores irem até o showroom físico nesse período, é importante ser criativo na hora de mostrar os veículos para o cliente, de forma que a experiência online seja tão satisfatória pro comprador quanto a visita à a loja física.
Na venda de carros, especialmente os seminovos, o cliente tem exigências maiores quanto ao estado em que o carro se encontra, por isso o comprador quer ter a oportunidade de checar todos os itens do carro com mais atenção. Para isso, é preciso investir em alternativas mais interativas, como por exemplo, vídeos para mostrar o carro de perto ou ao vivo para o seu cliente. Essa é uma ótima alternativa de levar uma experiência diferente e mais próxima da realidade para o seu consumidor e receber um feedback em tempo real sobre suas necessidades.
4. Adapte-se ao modelo de delivery de carros
Além da alternativa de mostrar ao seu cliente detalhes do carro de seu interesse pelo meio online, uma outra possibilidade de entregar uma boa experiência é levar o carro até o seu comprador. É importante investir em novas alternativas de vendas e pós-venda para atender às novas demandas e necessidades dos consumidores.
Segundo dados fornecidos pela globosat, em pesquisa realizada pela IPSOS com pessoas em regiões afetadas pelo Covid-19, 79% dizem preferir test-drive e entrega de automóveis porta a porta.
Para que isso ocorra de forma segura, é necessário estar atento para seguir as orientações da Organização Mundial da Saúde sobre a prevenção ao coronavírus. São elas:
- Usar máscaras;
- Lavar as mãos com água e sabão;
- Higienizar o veículo com álcool gel;
- Manter pelo menos 1 metro de distância entre o vendedor e o interessado no veículo.
Conclusão
Investir na experiência do cliente é fundamental para que sua concessionária se mantenha bem posicionada no mercado e consiga gerar novas oportunidades. Uma boa percepção da empresa é o que vai fazer com que cliente volte a realizar novas compras e se mantenha satisfeito com o valor entregue pelo seu negócio.
Com a chegada do coronavírus, o cuidado e a atenção das concessionárias em melhorar a experiência, principalmente no atendimento ao cliente, é redobrado. É preciso jogo de cintura para entregar o melhor mesmo de longe.
É necessário entender que, após o término desse período de isolamento, o mundo será diferente, e as empresas que não se adaptarem a esse novo modelo poderão ficar para trás. A tendência é que os hábitos de consumo pós Covid-19 migrem cada vez mais para o online. Por isso, é importante que mesmo após esse cenário atual, sua concessionária continue investindo na sua presença online e melhorando a experiência do cliente no showroom digital.
Se você tem interesse em entender mais sobre como o meio digital pode ajudar no atendimento ao cliente cliente e em como gerenciar sua concessionária durante a crise do Covid-19, veja alguns conteúdos que podem te ajudar:
Artigos Relacionados
Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.