Como montar um Contact Center para concessionárias?

Este é o segundo texto de uma série sobre o Encantamento de Leads, uma metodologia de tratamento, prospecção e perseguição de leads exclusiva para o segmento automotivo. Saiba mais aqui.

O contact center para concessionárias é parte fundamental da metodologia de Encantamento de Leads. Mas se não estiver bem estruturado, com processos definidos e um time treinado, você não colherá grandes resultados.

Isso porque a eficiência do Encantamento de Leads exige gerenciamento da força de trabalho. Sem esse cuidado, você não fornecerá a atenção que os leads merecem (e exigem!), nem gerará vendas.

Por isso, o primeiro passo da sua estratégia de encantamento deve ser sempre a montagem do Contact Center.

O que é um Contact Center?

O Contact Center (BDC ou call center, nos Estados Unidos) é uma estrutura da concessionária/montadora dedicada ao atendimento à distância dos leads gerados pela internet.

Seu objetivo não é fechar uma venda de primeira, mas desenvolver operações receptivas (inbound) quando os visitantes dos site da concessionária entram em contato através de formulários, telefone, whatsapp ou chat.

Nossa experiência mostra que um encantador de leads do Contact Center pode tratar e acompanhar até 200 leads por mês.

O time do Contact Center trabalha em dobradinha com o time de vendas, repassando apenas os leads quentes para o showroom.

Quais concessionárias podem ter um Contact Center?

Uma pergunta muito comum que as concessionárias fazem à AutoForce é: eu posso ter um Contact Center? Não é muito caro?

O Contact Center é ideal para concessionárias que trabalham fontes de leads de baixa qualidade, mas com muito volume. Isso inclui leads que estão no início da jornada de compra ou listagem de clientes que não estão, necessariamente, querendo comprar agora.

Então, sim, o custo não é baixo. Um Contact Center para concessionárias exige estrutura, processos, gerenciamento — o que geralmente assusta quem está começando na metodologia. Mas a concessionária que deseja crescer de maneira sistêmica e organizada a partir da internet deve pensar nos benefícios a médio e longo prazo, visto que qualidade e personalização do atendimento são diferenciais na era digital.  

 

Quais as vantagens de um contact center para concessionárias?

a) Agilidade no atendimento e maior conversão de leads: O Contact Center tem capacidade de trabalhar com grande volume de dados, centralizando 100% dos leads gerados pela concessionária/montadora. Isso agiliza o atendimento e qualificação dos leads.

b) Gerar oportunidades de venda a partir da base: O Contact Center também faz a administração da base de clientes e prospects, desenvolvendo ações de relacionamento (como e-mail e whatsapp) e fornecendo informações para a equipe de vendas.

c)  Ampliar as oportunidades no pós-vendas: O Contact Center também acompanha a base de clientes para aumentar o fluxo de veículos na revisão, estimular a recompra, incrementar a compra de peças e acessórios e pesquisar e mensurar a satisfação do cliente durante toda a jornada de compra.

 

Como montar um contact center para concessionárias?

Se convenceu da importância de um Contact Center para concessionárias e quer montar o seu? Veja abaixo os 4 passos fundamentais para dar início a essa empreitada:

1. Organize a estrutura física

O Contact Center deve estar dentro das instalações da concessionária/montadora. Escolha uma sala exclusiva, para estimular a concentração do time, e que permita pequenos ajustes estruturais, como a instalação de drywalls (divisórias leves) para isolamento acústico.

O layout da sala deve ser em formato “U”, com cabines encostadas nas paredes e a mesa do supervisor posicionada de forma a facilitar o monitoramento visual.

É recomendado ter uma sala de descanso e refeições, banheiros e salas de treinamento. Quadros para anotações e avisos, TV LCD como painel de vendas, decoração e banners de produtos também são elementos motivadores para o time.

Lembre-se de que, diferentemente do time de showroom, os encantadores passam mais de seis horas na mesma sala.

 

2. Monte a estrutura tecnológica

Para dar suporte ao Contact Center, é preciso adotar algumas soluções. Uma delas é o próprio CRM da concessionária, que deve permitir a gestão de prospects/clientes do sistema.

Recomenda-se que todos os leads sejam tratados dentro do CRM, não por e-mail. Portanto, opte por fornecedores de sites e landing pages que sejam integrados ao seu gerenciador.

Também é necessário contar com uma ferramenta que ofereça registro de todas as ligações, com painel de metas, além das gravações e relatórios de performance. Ferramentas de Call Tracking são uma boa pedida.

Cada encantador de leads também deve ter um número empresarial da concessionária, uma conta no whatsapp e  uma conta de e-mail, além de cadastro no CRM e na ferramenta de chat da empresa.

3. Desenvolva um fluxo de trabalho

Quais ações o seu Contact Center vai desenvolver? Como ele se relaciona com o time de vendas? Você precisa definir os processos! Veja algumas ações recomendadas para o Contact Center:

• Etapa 1: tratar os leads que chegam; contactar os leads por telefone ou whatsapp; descartar os leads com informações incorretas; disparar automação de e-mail para leads que não atendem ou não respondem no whatsapp;

• Etapa 2: agendar visita com o time de vendas; enviar mensagem de confirmação para o lead;
• Etapa 3: enviar e-mail de boas vindas ao cliente; fazer pesquisa de satisfação; finalizar lead no CRM; desenvolver campanha de resgate de leads inativos;

4. Gerencie o time

O Contact Center para concessionárias exige um time disciplinado, atento e bem gerenciado. Três profissionais devem compor o time:

a) O Encantador de Leads: Profissional dentro da concessionária responsável por receber, tratar, organizar, prospectar e encantar os leads gerados pela internet. Veja mais sobre quem são e como contratá-los neste post. O encantador reporta-se ao gerente ou supervisor.

b) Analista de pós-vendas: São encantadores destinados às ações de pós-vendas, como pesquisas de satisfação e agendamento de serviços.

c) Gerente CRM ou Supervisor: Responsável por monitorar o desempenho do Contact Center, definir metas, ações motivacionais e a estratégia de vendas, analisar ligações e selecionar encantadores. Reporta-se ao Diretor Comercial.

Conclusão

Muitas concessionárias querem colher os benefícios do Encantamento de Leads sem se preparar para a aplicação da metodologia na prática. Espero que, com esse artigo, a gente tenha evitado que a sua seja mais uma dessas empresas!

Por que digo isso? Porque o encantamento, feito com dedicação e responsabilidade, gera mais do que uma venda, gera reconhecimento de marca. Porém, o mau atendimento também gera isso.

O risco de oferecer um atendimento ruim é alto quando não preparamos a estrutura da concessionária para lidar com as demandas da internet. Por isso esse artigo de estruturação do Contact Center é tão importante para quem está começando na metodologia de Encantamento.

O Encantamento de Leads é uma metodologia exclusiva da AutoForce, desenvolvida para ajudar concessionárias e montadoras a prospectarem, tratarem e converterem mais leads. Quer entender mais sobre isso? Acesse aqui os posts iniciais da série:

O que é o Encantamento de Leads?

Quem são os encantadores de leads e como contratá-los?

Como o Grupo ViaSul aumentou em 146% as vendas online com o Encantamento de Leads

Está pronto para implantar a metodologia do Encantamento de Leads na sua concessionária? Clique abaixo e agende uma conversa com os especialistas em encantamento da AutoForce: