Conquistar o novo consumidor, que tem cada vez mais se moldado às exigências do novo normal tem sido uma incógnita para as concessionárias e revendas de veículos. As dúvidas, no entanto, são normais. Afinal toda mudança drástica requer tempo e análise cuidadosa.
Refletindo sobre como as concessionárias de veículos podem se adaptar à transformação digital acelerada pela covid-19, a Dealer Magazine publicou um artigo sobre o tema com insights para as concessionárias do futuro.
Assim, pensando no valor dessa avaliação, fizemos uma adaptação do conteúdo. É interessante perceber o quanto a realidade mundial tem se conectado e o quanto podemos aprender com experiências de outros países, além do Brasil.
O título original do artigo é: Pivoting Your Marketing to Capture the New Digital Shopper. Algo como “pivotando seu marketing para capturar o novo consumidor digital”.
Segundo o dicionário financeiro, o verbo “pivotar”, significa “dar uma guinada no rumo de um negócio que não está tendo o sucesso esperado, com base na própria experiência adquirida com ele. A palavra pivotar é um neologismo derivado do verbo em inglês “to pivot”, que significa girar.”
Este artigo foi escrito por Alex Melen, que é fundador da empresa T35 Hosting de hospedagem de sites e co-fundador da agência de publicidade SmartSites. Além de palestrante e empreendedor premiado.
Aqui, você entenderá a importância do marketing digital, do omnichannel (ou omnicanal) e da era dos dados para fazer o seu negócio dar um giro e, enfim, conquistar o novo consumidor. Leia nossa adaptação a seguir:
Conteúdo
Pivotando seu marketing para conquistar o novo consumidor
Mesmo com as regulamentações estaduais e outros impactos da pandemia nas concessionárias, os consumidores não pararam de comprar veículos. Afinal, a necessidade de segurança trouxe novas implicações: viajar de maneira segura em carro próprio e, consequentemente, a necessidade de se fazer a compra deste veículo online.
No entanto, antes de partirem para a compra, os consumidores recorreram ao Google para saber se podiam – ou deveriam – comprar um carro. Assim, vimos pesquisas como: “agora é uma boa hora para comprar um carro?” que teve um pico de 900% em março quando a pandemia estourou.
Chegamos ao último mês de 2020 ainda lidando com a covid-19 e com algumas certezas para este momento:
- a compra de veículos mudou;
- devemos refletir sobre como conquistar o novo consumidor.
Afinal, durante a pandemia, os consumidores se acostumaram às compras online e a conveniência do delivery. Desse modo, eles se sentem mais confortáveis com essa nova normalidade.
É importante mencionar um outro ponto, que pode, inclusive, nos ajudar muito a pensar estratégias para conquistar o novo consumidor. As pessoas agora têm outros motivos para comprar carros: segurança e saúde.
Como o novo consumidor vê a compra de carros?
Uma pesquisa recente da Cars.com relatou que 20% dos entrevistados que não possuíam carro consideravam comprar um. Dados de 2018 mostram que, apenas 1% das vendas de carros nos EUA foram online.
Já em março de 2020, quase 1 em cada 10 carros foram vendidos por meio online. Assim, de acordo com as previsões, 25% das compras de automóveis serão online até 2025.
Mas quem são esses novos consumidores que adotaram o digital? Como eles vão comprar no futuro? E como podemos conquistar o novo consumidor?
Bem, 63% dos novos compradores disseram que considerariam pedir seus carros online e recebê-lo em casa. 73% disseram que se sentem confortáveis em negociar os termos de compra, aluguel ou financiamento inteiramente online ou iniciar o processo online e finalizar no offline.
Essa realidade já vem sendo discutida no marketing há algum tempo e nos trouxe os conceitos de phydigital e omnichannel.
Algumas pessoas vêem o comportamento do novo consumidor como uma ameaça existencial. No entanto, a verdade é que elas deveriam enxergar aí uma oportunidade de evoluir e prosperar.
Mas existe uma fórmula secreta para fazer isso? Há alguma previsão sobre o momento específico em que as coisas vão mudar novamente? Infelizmente não. Mas é possível montar um planejamento.
1. Curto prazo: seja flexível
Para conquistar o novo consumidor, tenha em mente que eles estão em diferentes estágios de aceitação do digital. Assim, alguns vão abraçar o online mais do que outros.
Então, seja flexível, compreensivo e empático com todos os seus consumidores nas suas mensagens de marketing e vendas.
Ofereça flexibilidade, opções de compra, opções de retirada/entrega e assim por diante. Se um consumidor desejar, discuta o financiamento pelo telefone ao invés de fazer isso apenas na loja.
Por fim, não basta estar pronto para fazer tudo isso, pois você deve sempre ir além. Deixe claro em seu site e em toda a sua comunicação de marketing que você está preparado para atender às diferentes necessidades.
2. Médio prazo: seja ágil
Se há uma coisa certa, é que teremos mais incertezas nos próximos 3, 6 e até 12 meses do que já tivemos antes. E, de acordo com os dados vistos até o momento, até mais do que nos últimos 6 meses.
Ninguém pode prever todas as tendências, mas você pode ser ágil em observá-las. Então, certifique-se de revisar seu marketing e sua comunicação regularmente. Afinal, o que é importante para o consumidor hoje, pode ser diferente no próximo mês.
Esteja pronto para detectar tendências em tempo real e agir no momento certo para conquistar o novo consumidor.
3. Longo prazo: seja transformador
De acordo com Michelle Gass, CEO da Kolh’s Corporation, a transformação digital já está aqui.
“Claramente, a covid-19 acelerou drasticamente a transformação digital. Em torno de cinco anos ou mais do que diziam as estatísticas.”
Michelle Gass CEO da Kolh’s.
Desse modo, você deve reimaginar como será a experiência de compra para o consumidor. Então, pense: como você está criando uma experiência online sem atrito, educando seus clientes e unificando suas mensagens em todos os seus canais?
Como você está capturando seus leads de forma efetiva? Fazer tudo isso exigirá uma automação mais inteligente e também forçará você a aumentar o uso dos dados em tempo real e em escala.
Em resumo, o caminho que o mercado automotivo deve seguir para conquistar o novo consumidor é oferecê-los a escolha de alternar entre online e offline em suas jornadas.
E é isso o que vai separar as concessionárias que vão prosperar daquelas que vão falhar nos próximos cinco anos. O foco principal será o quão bom você é em capturar dados e transformá-los em inteligência para sua equipe de vendas e marketing.
O uso de dados será muito importante, pois eles servirão de base para alterar suas operações de negócios e definir os caminhos para conquistar o novo consumidor.
Como obter sucesso em uma jornada tão nova?
É difícil saber como movimentar as peças certas em um cenário que ainda está se movimentando. No entanto, alguns pontos da jornada já estão bem claros. Assim, terá sucesso quem:
- Levar a sério o uso de dados. Estabeleça seus objetivos de negócios e alinhe-os aos seus KPI’s; mensure as visitas ao seu showroom digital e à loja para traçar seus próximos passos e entenda a jornada de compra do seu consumidor.
- Adotar a automação de marketing (ferramentas de CRM e gestão de redes sociais), quem utilizar de ferramentas de lance e segmentação para impulsionar um melhor desempenho de campanhas online. E, além disso, terá sucesso quem respeitar as leis de privacidade (LGPD).
- For centrado no cliente e Implantar um sistema sem atrito (com diálogo facilitado), experiência de compra e compra de automóveis online na qual o cliente possa ter total autonomia e escolha (comprar online, offline ou ambos).
- Trabalhar em estreita colaboração entre o seu pessoal de marketing, fornecedores e consultores visando à elaboração cuidadosa da sua identidade. Ou seja, quem possuir diferencial e souber gerar valor para o cliente.
“Uma coisa não mudou: comunique claramente o seu diferencial perante a concorrência e capacite seus esforços de marketing e investimentos para atrair mais clientes do que seus concorrentes”.
Chris Anderson, da Anderson Advertising, uma agência com 30 anos de experiência no mercado automotivo
Conclusão
É claro que as marcas de automóveis sobreviveram aos altos e baixos do mercado e a outras crises antes, mas a covid-19 empurrou a indústria automobilística para um novo modo de fazer negócios.
Desse modo, quem se desenvolver no comércio eletrônico e trabalhar o marketing digital de maneira inteligente serão os que terão sucesso no futuro e conseguirão conquistar o novo consumidor.
É preciso entender e saber se comunicar com o novo consumidor – que vai desde aquele que quer fazer tudo online até aquele que considera o online e o offline). Além disso, você deve estar apto a se comunicar em todos os seus canais digitais de forma unificada.
Para isso, você não deve negligenciar os pedidos do seu consumidor e deve estar sempre atento às novidades do mercado. E também não deixe de buscar conhecimento e qualificação sempre.
Comece agora mesmo a encantar os seus clientes com as dicas do ebook Encantamento de leads e dê o primeiro passo para descobrir como conquistar o novo consumidor.
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Sobre o Autor
Administrador, sócio-fundador e CEO da AutoForce.