Já errou na precificação dos anúncios digitais ou ignorou o cliente on-line? Veja 3 erros graves da concessionária na comunicação com clientes

Os compradores de carros são expostos a um grande volume de informações, algumas podem ser conflitantes e isso desencadear experiências negativas com a concessionária. Então, principalmente agora, apostar na melhoria da comunicação com clientes faz toda a diferença para conseguir vantagem competitiva.

A demora no atendimento, o envio de mensagens automáticas impessoais, situações de vácuo na comunicação ou de informação desencontrada são infelicidades marcantes na experiência do cliente em qualquer segmento, mas no mercado automotivo o estigma se consolidou e exige particular atenção.

Erros na precificação de anúncios digitais sobre produtos ou serviços, por exemplo, são comuns. O fato é que uma dúvida simples não respondida tende a gerar o efeito bola de neve. Conversar,  no geral, é conveniente para o cliente e evita inconvenientes.

Neste post, a ideia é contextualizar a realidade da comunicação com clientes no mercado automotivo e abordar os exemplos mais comuns de erros nessa etapa. Acompanhe e não deixe de verificar se sua concessionária está cometendo esses deslizes em algum ponto da comunicação!

Problemas na comunicação com clientes afetam a experiência

Um estudo de 2015 da Driving Sales sobre a experiência do consumidor apontou que 99 de 100 compradores de automóveis começava a jornada de compra esperando que fosse um aborrecimento. Isso não é exatamente uma surpresa porque sabemos que os problemas na comunicação com clientes repercutem na experiência com a concessionária.

Boa parte desse descrédito deriva não apenas de experiências anteriores dos compradores, mas do relato de amigos e familiares sobre suas relações com concessionárias.

As lojas que tentam controlar o processo de compra do cliente baseadas unicamente nos seus próprios objetivos enquanto revendedora reforçam o ciclo dessa narrativa. E um ponto alto para mudar isso é evitar erros na comunicação com clientes.

Comunicação no contexto da pandemia

Um artigo do Think With Google, de junho de 2020, toca no aspecto da importância de estratégias de comunicação que têm o poder de impactar a experiência do cliente, principalmente em momentos como este da pandemia.

Segundo o artigo, algumas empresas mantiveram o foco na construção de relações que vão atravessar a pandemia. E conseguiram isso por diferentes caminhos, mas sempre privilegiando a comunicação com clientes.

No contexto do segmento de automóveis, o que uma concessionária não pode ignorar é que a maior parte dos compradores não têm grandes expectativas sobre a comunicação com a loja. O artigo aponta, inclusive, que a maioria dos consumidores afirma ser difícil a comunicação com uma empresa por telefone. E essa é uma frustração significativa no período do isolamento social.

Experiência de compra ruim

O cliente pode ter de buscar uma concessionária por motivos diferentes — aquisição de um veículo, compra de acessórios, contratação de serviços — , todas essas formas de relacionamento são possibilidades de gerar uma experiência positiva, mas nem sempre isso acontece.

Os sites próprios para registro de reclamações, ou mesmo as páginas das concessionárias nas redes sociais, são os espaços virtuais onde o comprador manifesta suas queixas.

Os motivos de reclamação vão desde críticas à qualidade do atendimento, até a não resolução de algum problema mecânico do automóvel. Normalmente, as situações envolvem uma troca de informações pouco eficiente e bastante problemática entre os clientes e os profissionais da loja.

Há casos em que as informações que chegam ao cliente, seja por meio da página on-line, seja por chamada telefônica ou atendimento presencial, são tão divergentes que sequer fazem sentido. Tudo isso gera frustração, receio, insegurança, o que afeta diretamente a experiência de compra. Sem falar dos desdobramentos que deixam marcas profundas na história da concessionária.

3 erros graves de comunicação com clientes

1. Demora no atendimento on-line

Às vezes o cliente pode ter uma pergunta fácil de responder, mas se a resposta chega atrasada ou tem um tom automatizado, a situação toma outra forma.

Nas redes sociais, é comum os consumidores expressarem opiniões ou fazerem perguntas, então o melhor é aproveitar a oportunidade para interagir nesses espaços. É claro que altas demandas de interação são difíceis de gerir, mas o melhor é a loja tornar-se conhecida como uma que responde.

Para as concessionárias, pode ser interessante definir expectativas sobre como os clientes devem ser tratados no atendimento on-line, seja em chats de página ou mesmo na interação em plataformas como Facebook.

Nesse sentido, é mais conveniente se a revendedora de veículos contar com um página que disponibiliza canal de chat, como uma página de showroom virtual, por exemplo.

É importante que os profissionais de vendas e de atendimento — que na AutoForce chamamos de encantadores de leads — estejam alinhados a respeito de eventuais dúvidas e expectativas dos clientes sobre produtos e serviços. Contar com um programa de gerenciamento dos dados (CRM) pode ajudar com isso.

2. Erros na precificação dos anúncios digitais

Acontece mais do que se imagina: o cliente agenda uma visita à loja após consultar o valor de um produto ou serviço on-line. Mas depois descobre, já na concessionária, que o preço é diferente e, por vezes, tem um custo muito maior.

Se a concessionária oferece serviços e produtos on-line, o melhor é que a experiência do cliente na página seja o mais transparente possível.  É bom verificar regularmente se o atendimento feito para o cliente que chega por meio da interação com a página está no nível desejável. Além manter sempre todo o conteúdo atualizado por lá.

A frustração da expectativa do cliente com as diferenças entre o digital e a realidade física pode significar o estopim para uma experiência negativa.

O mesmo ocorre quando compradores que buscam oportunidades de negócio em anúncios se deparam com a ofertas de carros que já foram vendidos, isso porque a loja não atualizou seu estoque nos portais de classificados de veículos.

3. Cliente ignorado no pátio da loja ou demora para ser contactado pelo atendimento

Como temos falado com frequência aqui no blog, o perfil do comprador de carros vem mudando nos últimos anos. Se antes ele visitava a concessionária, às vezes levando a família, hoje ele prefere pesquisar na internet, marcando o início de sua jornada de compra on-line. E chega à loja quando já tem informações suficientes e intenção de negociar.

Para lidar com essa mudança de perfil é que têm surgido metodologias de impulsionamento de vendas como o Encantamento de Leads. Somente com o contato feito por esse tipo de de atendimento, responsivo e de excelência, o potencial comprador vai começar a ter contato com as possibilidades de negócio existentes e tirar suas dúvidas.

Hoje, o lead que não é contactado pela equipe de encantamento dentro do tempo hábil acaba proporcionando ao cliente a mesma experiência de ser ignorado pelos vendedores no pátio da loja.

Como melhorar a comunicação com clientes?

De acordo com o artigo do Think With Google, já referido anteriormente, as mensagens personalizadas têm sido as soluções de comunicação adotadas por varejistas no período da pandemia.

Nesta fase, a relação entre expectativa e realidade está mais intensa. Isso não significa que as empresas devam conseguir atender por telefone todos os seus clientes, até porque para algumas a opção nem é viável.

No entanto, a publicação de comunicação on-line funciona, é mais barata e mais rápida também. Basta atentar às atualizações e tentar entregar aos clientes informações em tempo real, usando as redes sociais ou outros mecanismos de interação.

Outro alerta do artigo é sobre os clientes enxergarem as opções de recolha e entrega como benefícios nesse período incomum da vida em sociedade. Cerca de 60% dos clientes alegaram que as lojas são úteis ao disponibilizar esses serviços.

Adotar métodos alternativo, praticar uma comunicação transparente e atualizada, simplificar processos comunicativos: essas são as chaves para o contexto atual.

Use a tecnologia para melhorar a comunicação com clientes

Diminuir as experiências negativas não é suficiente para ganhar vantagem competitiva. Na verdade, todos os pontos de contato na comunicação com clientes devem ser otimizados e, sempre que possível, ser oferecida uma experiência personalizada. Tudo isso é possível com adoção de tecnologia.

Nessa fase de recessão do mercado a expectativa do cliente é, mais do que nunca, obter ajuda especializada e poder contar com um serviço amigável. Uma relação que privilegie esses pontos vai reunir os elementos chave que denotam empatia e proximidade com o consumidor agora.

Mas para dar esse passo é necessário entender as preferências do consumidor quanto ao uso dos recursos de marketing digital e buscar atender demandas implementando soluções tecnológicas que minimizem o tempo de espera e facilitem a negociação.

Conclusão

Ao longo do post, vimos que os problemas de comunicação com os compradores de carros afetam consideravelmente a experiência deles com as concessionárias. E que nem sempre são questões complexas, mas com desatenção as proporções dos erros podem aumentar muito.

Agora você já pode perceber melhor quantas melhorias existem para realizar quando se trata de colocar em prática uma comunicação com clientes eficiente e mostrar atendimento de qualidade.

Lembre-se que consumidores tradicionalmente voltam a comprar em concessionárias que oferecem melhores experiências, em comparação a preços mais baixos. Valor é mais importante do que preço, pois tem um significado mais abrangente e subjetivo para cada cliente.

Ainda apostando na melhoria da comunicação com clientes e em proporcionar experiências positivas, conheça nosso Guia de Atendimento On-line e saiba como criar uma estrutura de atendimento on-line na concessionária.