[Parte 2] O varejo digital é a resposta? Dados sobre a percepção das concessionárias

Este material foi escrito originalmente em inglês por Pete MacInnis, CEO da consultoria eLEND, e publicado em 10 de setembro de 2019 no portal Driving Sales. Neste texto, MacInnis analisa a percepção das concessionárias americanas sobre o que é o varejo digital. A tradução deste material foi feita pela AutoForce, com autorização do portal.

Todo mundo já sabe alguma coisa sobre varejo digital. Temos tantos fornecedores de tecnologias automotivas anunciando suas versões da “Magia do Varejo” que fica difícil ignorar.

Na sua essência, as tecnologias de varejo digital permitem que compradores de veículos percorram a jornada de compra do online até a loja sem interrupções.  Isso significa que o vendedor (concessionário) pode continuar de onde o cliente parou no online e concluir a negociação sem duplicar processos ou informações. 

E, de acordo com a nossa mais recente pesquisa sobre varejo digital, quase todos os concessionários concordam com o seguinte:

• 92% dizem que as ferramentas de varejo online permitem que os próprios consumidores avancem as etapas do funil;
• 72% concordaram que os consumidores deveriam poder iniciar e interromper etapas do processo de compra onde quiserem no online – e retomar na concessionária de onde pararam.

Muitos ainda concordam que parece um plano consistente: 85% dos revendedores pretendem tornar seu site mais transacional adicionando mais ferramentas de varejo digital.

Qual a diferença entre conhecer e realmente compreender o Varejo Digital?

Conhecer uma tecnologia não significa o mesmo que entender o que ela faz ou como funciona. Parece haver uma quantidade razoável de questionamentos sobre o valor que as ferramentas de varejo digital estão trazendo para as concessionárias.

Por exemplo, apenas 66% dos respondentes concordam que as concessionárias que “unem forças” com a tecnologia (ex: ferramentas de varejo digital, etc.) têm mais facilidade de simplificar processos para gerar mais volume com lucros mais altos, além de beneficiar o time de financiamentos e seguros.

Existe uma grande diferença entre saber como funciona – e querer realmente usar. É uma indicação clara de que muitos vendedores têm sérias preocupações em adotar a tecnologia, apesar de ser a forma mais preferida de comprar um veículo. Para 12% dos concessionários que são contrários a tornar o próprio site mais transacional, as principais razões citadas são:

1. Perda da  interação mais pessoal entre vendedor e comprador;
2. Perda de controle. As ferramentas online “desnivelam” o campo de negociação entre o vendedor e o comprador;
3. Atenção ao compliance (compliance pode ser compreendido como um alinhamento entre os valores éticos e morais do colaborador e da organização, em que espera-se que este colaborador haja conforme o código de conduta estabelecido.)

Para aproximadamente 15% dos concessionários que já possuem alguma ferramenta de varejo digital, mas que não tem intenção de adotar novas, as principais barreiras citadas foram:

1. Relutância à mudança. Já estão satisfeitos como as coisas estão;
2. Custos. A integração de novos produtos de diferentes fornecedores pode ser cara e a cooperação entre os fornecedores parece incerta.
3. Perder o controle.  As ferramentas online “desnivelam” o campo de negociação entre o vendedor e o comprador.

Os concessionários estão muito lentos para evoluir? Ou eles já viram muitas “soluções divinas” chegarem e passarem?

Em todo caso, a mensagem é clara: concessionários hesitam em adotar ferramentas de varejo digital porque temem a falta de controle sobre a transação. Em sua maioria, eles relutam em mudar drasticamente o modelo de vendas que os fizeram financeiramente bem-sucedidos. É compreensível que se sintam confortáveis com modo tradicional de vender carros – e muitos gerentes só sabem o que aprenderam antes da chegada do varejo digital.

A verdade é que o varejo digital não tira a figura do vendedor, ou torna caótica a venda de carros. As tecnologias de varejo digital tem como objetivo permitir que o consumidor conclua parte da transação fora da loja, facilitando uma troca mútua de informação e, mais importante, ajudar concessionárias a vender mais carros em menos tempo, enquanto também aumentam a lucratividade e a satisfação do cliente.

Apesar da tecnologia possibilitar maravilhas, ter a cultura, processos e pessoas certos para o que vem depois é muito mais importante. E como cada concessionária e negociação são diferentes, um plano de varejo digital precisa ser flexível o suficiente para atender melhor às necessidades da loja, da marca e dos seus consumidores. Por exemplo, muitas das concessionárias precisarão fazer mudanças significativas para  acomodar o seguinte:

• Determinar a melhor sequência de etapas guiar as pessoa através da experiência de varejo digital sem perdê-las;
• Um aumento no fluxo de cadência de compradores ativos, que requer diferentes sequências de palavras/conversas;
• Integrações e fluxos entre o online para a loja;
• Adotar novos critérios de medida para leads, engajamento e conversão;
• Montar uma equipe de vendas e gerenciamento orientada para o futuro;
• Garantir o cumprimento das regras de compliance. 

De acordo com a pesquisa, o potencial do varejo digital é atraente para a maioria dos lojistas – mas muitos ainda acreditam que transparência e lucratividade estão em conflito. A chave para essa questão é focar na experiência do consumidor, não na tecnologia.

O lojista deve, primeiro, se comprometer com a transparência, depois pensar num modelo de negócios e num planejamento que resulte maior oportunidade de lucro a partir desse  processo transparente. Fornecedores podem ajudar os revendedores a aceitar a mudança encontrando soluções para os desafios no trabalho.

Na terceira parte de SOS Finanças Digitais –  O Varejo Digital é a resposta? vamos discutir sobre o impacto do Varejo digital nos revendedores e consumidores.

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