Transparência com os clientes em momentos de crise

O mercado automotivo passa por vários desafios como a baixa produção de veículos novos devido a falta de semicondutores. A fila de espera por esses automóveis pode passar dos 6 meses. Por isso, a transparência com os clientes é essencial para manter uma boa relação com os consumidores.

Afinal, o cliente precisa entender a situação que o setor automotivo vive e enxergar que as concessionárias não têm culpa. Mas, é de responsabilidade do negócio deixar as coisas claras.

Ou seja, é obrigação do negócio explicar desde o primeiro contato com o cliente os problemas no abastecimento do estoque de novos. Dessa forma, você evita problemas futuros com essas pessoas e mantém a reputação da marca.

Caso queira entender mais sobre o tema e saber como a transparência com os clientes é fundamental para momentos de crise e para o futuro do mercado, veja o conteúdo abaixo que separei para você.

Vendedor x Cliente: o histórico das concessionárias

Antes de abordar o tema da transparência, é importante relembrar o histórico da relação entre vendedores e clientes. Por muito tempo, as concessionárias e revendas educaram e desenvolveram o time de vendas para obter o máximo proveito dos clientes.

A habilidade mais desejada em um vendedor era a famosa “lábia”.

Esses profissionais usavam a persuasão para convencer clientes a realizarem uma compra que, na maioria das vezes, só tinha vantagem para o negócio.

No entanto, o resultado histórico dessas abordagens foi em consumidores mais receosos, com medo de serem enganados nas negociações.

Hoje, praticar essas ações é um tiro no pé. O fácil acesso a internet e aos diversos concorrentes tornam os consumidores mais voláteis, ou seja, você pode perder o cliente em poucos segundos. Sendo assim, é inviável se sustentar no longo prazo com abordagens desse tipo.

Por isso, a venda consultiva ganha cada vez mais força, pois ela trabalha com questões de transparência e ataca as reais necessidades dos clientes.

Transparência com os clientes em momentos de crise

O primeiro passo é se colocar no lugar do cliente.

Você prefere ter respostas quando existe um atraso no seu pedido ou prefere que a empresa não fale nada, que, você, como consumidor, tenha que ir atrás das informações?

A resposta é óbvia. No entanto, alguns negócios acreditam que não possuem essa responsabilidade, afinal a culpa da baixa produção não é deles, dando um exemplo do atual cenário de crise.

Porém, as cobranças e reclamações dos clientes serão voltadas para a empresa. Então por mais que não exista a culpa, é dever da concessionária ou revenda orientar e informar essas pessoas. É essencial acompanhar de perto os clientes, especialmente em momentos como este.

Dessa forma, se você acordou com o cliente a entrega de um veículo para 6 meses, mas a montadora não entregou. É sua obrigação ser proativo e entrar em contato com o consumidor para explicar e tentar contornar a situação.

Outro exemplo é a própria entrega de carros sem algumas funcionalidades. Para não ficar sem estoque, as montadoras lançaram veículos no mercado sem funções que foram prometidas, como no exemplo abaixo:

Sendo assim, é necessário se antecipar e abrir o diálogo com os consumidores, pois é sua obrigação ser transparente com essas pessoas e buscar solucionar os problemas.

Transparência em outros serviços da concessionária

Claro que a transparência se intensifica em momentos de crise, mas ela não deve ser usada apenas nessas situações. É preciso implantar a ideia em todo o negócio.

Áreas de pós venda em concessionárias e revendas sofrem com a falta desse conceito. Não é atoa que uma das principais objeções na hora de levar o veículo na oficina desses negócios é a segurança.

Por isso, trazer a transparência para esses setores é essencial para aumentar os resultados e fidelizar mais clientes.

Fidelidade dos clientes por meio da transparência

Um dos pontos principais que garantem a fidelidade de um cliente é a segurança que ele possui na marca. Por isso, a transparência é essencial para construir uma boa experiência para o consumidor.

Além disso, ela é fundamental para momentos de crise. O cliente precisa das informações de uma forma específica e de um cuidado maior nesses casos.

Outro passo é aumentar a interação com os consumidores. A dica é facilitar e ampliar os canais de comunicação, ou seja, ofereça múltiplos meios para tornar o diálogo com o cliente mais acessível.

Estratégias voltadas para os clientes

Colocar os clientes no centro das estratégias de um negócio é mais uma forma de pensar nessas pessoas e trazer mais transparência para os processos. Pois em um mundo em que seus potenciais clientes estão a apenas um clique de distância, a chance de perder esse contato em poucos segundos é grande.

Organizar o negócio para acompanhar de perto essas pessoas, fará com que você entenda mais rápido as dores, os problemas e as formas de melhorar a experiência dos clientes. Uma pesquisa feita pelo Reclame Aqui mostrou que 51,2% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência de compra melhor.

E a transparência com os clientes faz parte de uma jornada de compra mais segura e com melhores resultados.

Conclusão

O setor automotivo ainda vai sofrer com vários desafios para 2022 com relação a produção de novos veículos. Por isso, é essencial seu negócio trabalhar a ideia da transparência com os clientes. Informe e abra o diálogo com os consumidores de forma proativa buscando soluções para os problemas.

Mas, lembre-se que esse conceito não é exclusivo para momentos de crise. Você deve utilizar em outras áreas da concessionária ou revenda com o objetivo de melhorar a experiência dos clientes.

E agora que você já entendeu a importância da transparência, é hora de botar em prática!