O guia completo sobre omnichannel no setor automotivo

Quer saber tudo sobre omnichannel? Está no lugar certo, este post é um guia completo e definitivo sobre omnichannel no setor automotivo. Vem comigo!

Imagine a seguinte situação: Um cliente recebe uma mala direta de um produto, se interessa por ele, busca mais informações no site da empresa e fecha a compra na loja física. Sabe o que acabou de acontecer? O cliente acabou de vivenciar uma experiência Omnichannel.

Atualmente já não existem barreiras entre o físico e o virtual, o cliente enxerga tudo como uma coisa só. Ele pode gostar de um carro que viu pela internet, agendar um test drive presencial e fechar a venda pelo celular. Este caminho que ele percorreu durante a jornada de compra é um exemplo simplista de omnichannel.

No setor automotivo, o omnichannel tem se mostrado uma alternativa cada vez mais importante para a sobrevivência das concessionárias, que enfrentam desafios como a mudança nos hábitos de consumo e a transformação digital. 

Segundo dados da Accenture (consultoria que realiza pesquisas pelo mundo), 79% dos consumidores consideram importante a possibilidade de comprar um veículo online, mas apenas 32% das concessionárias oferecem essa opção. No Brasil este cenário está em evolução, mas parte da jornada de compra já acontece no meio online.

Neste artigo, discutiremos o conceito de omnichannel no setor automotivo, a sua importância para as concessionárias e como elas podem aplicá-lo para melhorar a experiência do cliente e aumentar as vendas.

Qual a definição de marketing omnichannel?

Existem algumas definições que podemos encontrar, mas a do Neil Patel resume bem. Ele é um dos maiores especialista em marketing digital e SEO do mundo, veja só o que ele diz:

“Omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia de convergência que integra todos os canais de comunicação da empresa para melhorar a experiência do consumidor. Assim, os clientes podem comprar online, em lojas físicas e pelo telefone, ou mesmo passar por todos esses canais com garantia de consistência e qualidade no atendimento.”

Aplicando essa ideia, podemos dizer que o omnichannel no setor automotivo refere-se à integração dos canais de venda, marketing e atendimento ao cliente, criando uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato com a marca.

Isso significa que o cliente pode pesquisar, comprar e se comunicar com a concessionária ou revendedora de forma integrada e sem interrupções. Os canais podem ser os mais variados, incluindo site, redes sociais, dispositivos móveis, aplicativos, showroom físico, atendimento telefônico, chatbots e muito mais.

Uma estratégia de omnichannel será bem sucedida quando todas essas variações de canais forem imperceptíveis para o cliente, ele precisa se sentir à vontade para “flutuar” entre os canais em sua jornada de compra.

Hoje, essa é uma estratégia obrigatória para qualquer empresa que tenha o mínimo de preocupação com a experiência do cliente. E no Brasil, apesar do conceito não ser novo, ainda estamos em fase de evolução e implementação.

Mas quando falamos de mercados mais tradicionais e segmentados como o setor automotivo, os empresários carecem de mentalidade e ferramentas que permitam uma jornada integrada (on e off).

As diferenças entre Multichannel, crosschannel e omnichannel

Podemos dizer que esse é o processo evolutivo das estratégias de diversificação de canais no marketing digital. Vou falar um pouco sobre cada uma delas e suas diferenças.

Multichannel (“multi” vem da palavra múltiplos e “channel” de canal) é uma forma de estar presente no maior número de canais possível visando atingir uma grande quantidade de clientes. 

Mas diferente do omnichannel, esses canais não estão conectados entre si. O time de vendas da loja física não tem acesso ao time de vendas online, por exemplo. Não é raro vermos até mesmo competição entre os canais, onde o time de vendas online faz uma oferta melhor do que a do time de vendas da loja física e vice-versa.

Além disso, por haver essa falta de comunicação e integração dos canais, muitas vezes o cliente efetua o primeiro contato por um canal e ao se direcionar para outro, precisa repetir as informações que já foram passadas, por exemplo, seus dados de contato, qual produto tem interesse, etc.

Crosschannel, podemos traduzir diretamente do inglês onde o termo “cross” significa cruzar. O termo crosschannel significa cruzar os canais que a empresa utiliza, para que exista o crosschannel é necessário que o cliente tenha passado primeiramente pela abordagem multichannel. 

Um bom exemplo de crosschannel são empresas que disponibilizam a venda de seus produtos online e a retirada feita presencialmente. Neste caso, tanto o ambiente físico quanto o online são integrados à experiência do cliente.

Como evoluir do multichannel para o omnichannel

Mas afinal, o que o omnichannel tem de diferente do multichannel e crosschannel? A principal diferença é que o omnichannel integra as duas abordagens e vai além. Essa abordagem é centrada no cliente e oferece uma experiência integrada em todos os canais.

Seja através do e-mail marketing, loja física, ou WhatsApp, a experiência do consumidor será única, ele se sentirá tão confortável em transitar pelos diversos canais tendo sempre a mesma experiência que nem mesmo perceberá a diferença entre um canal e outro.

E quando falamos em compras de alto valor agregado como a de um veículo, sem sombra de dúvidas o consumidor irá visitar mais de um canal da empresa. Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria McKinsey, 70% dos consumidores usam mais de um canal de comunicação com a marca antes de realizar uma compra. Além disso, a mesma pesquisa mostrou que a experiência do cliente é o fator mais importante na decisão de compra de um veículo.

Seja como for, a estratégia de omnichannel precisa estar muito bem definida, o cliente precisa ser “conquistado” e encantado em todos os canais. E a evolução do multichannel e crosschannel passa exatamente por entender o seu cliente.

É possível uma estratégia Omnichannel no setor automotivo?

Vou apresentar dois cenários para tornar a discussão mais clara:

Cenário 1

Uma pessoa está buscando trocar de carro e resolve pesquisar na internet algumas opções que já tinha em mente. Encontrando um veículo ideal, do mesmo modelo, cor e condição que estava buscando, resolve ir na concessionária para fechar negócio. 

Chegando ao local, ele verifica se o veículo está da maneira esperada, preenche os papéis e sai de lá com a chave em mãos.

Cenário 2

Outra pessoa também quer trocar de carro. Ela sempre passa em frente a uma concessionária quando vai ao trabalho e percebe que alguns modelos chamam a atenção. 

Um dia ela resolve parar na concessionária e tirar suas dúvidas com o vendedor. Após entender mais sobre o modelo desejado, a cliente inicia o processo de compra na loja física, mas decide finalizar em casa. Por fim, ela recebe todas as informações da aquisição e sobre a entrega do veículo.

O que quero dizer?

Em ambos os casos temos algumas coisas em comum: as pessoas querem comprar um veículo e resolveram verificar as opções. Mas, o detalhe é que a venda começou em diferentes pontos de contato, tendo a possibilidade de ser finalizada em um canal diferente. 

Dessa forma, uma venda pode ser iniciada por um canal físico ou digital, também podendo ser finalizada por qualquer um desses canais.

Ou seja, o físico e o digital estão conectados buscando entregar uma melhor experiência ao cliente. Esse modelo cria mais possibilidades para os consumidores e facilita a jornada de compra, deixando o público mais a vontade e confortável para fechar negócios.

Atualmente, nos maiores E-commerces do Brasil você pode facilmente fazer uma compra no site e retirar na loja. Da mesma forma, também pode escolher um item na loja e receber em casa em alguns dias. Resumindo, os consumidores estão cada vez mais preparados e acostumados com experiências omnichannel, principalmente após a pandemia do covid.

Isso fica claro nas conversas com nossos clientes e pessoas do segmento automotivo, no entanto, percebemos que existe uma grande confusão na hora de colocar essa estratégia em prática. A seguir vamos entender melhor como aplicar o omnichannel no setor automotivo.

O que é necessário para aplicar o Omnichannel?

Por mais que pareça que você precise de uma super estrutura para aplicar esse modelo, isso não é verdade. O maior pré requisito para começar é se organizar bem. Por isso, quase todo negócio pode aplicar a Omnicanalidade.

A verdade é que o modelo Omnichannel depende principalmente de:

• Entender que o conceito é essencial no processo;
• Que o cliente deve saber das possibilidades de venda;
• A jornada do cliente deve ser bem mapeada;
• Pode ser iniciada por uma jornada multichannel e evoluir durante o processo;
• Para entregar uma experiência completa de omnichannel a concessionária precisa investir em tecnologia.

Dando o start na Omnicanalidade para vender de veículos

O caminho mais simples para concessionárias começarem a sentir os impactos do omnichannel é iniciar por uma jornada multichannel ou crosschannel e evoluir durante o processo.

Claro que existem outras formas mais avançadas que geram mais resultado e conforto na hora dos clientes comprarem um item, mas é necessário investir em tecnologia. Abaixo vou mostrar alguns exemplos rápidos e como uma concessionária pode evoluir para chegar no nível dos grandes E-commerce do país.

Nível 1: WhatsApp e loja

Este é o nível mais simples e barato. A ideia é que as vendas possam ser tanto iniciadas quanto finalizadas em ambos os canais. O cliente pode facilmente receber fotos e informações dos veículos por uma conversa no WhatsApp e fechar negócio na loja física.

Da mesma forma, também pode concluir uma venda pelo WhatsApp que foi iniciada por uma visita a loja, desde que siga todas as condições propostas. Várias multimarcas e concessionárias de seminovos usam esse modelo para fechar negócios.

Além disso, a concessionária pode criar uma espécie de loja virtual dentro do whatsapp business e cadastrar todos os veículos disponíveis. Mas, o grande “porém” desse modelo é o investimento de tempo que é alto e funcionaria apenas para lojas que possuem baixo estoque.

Nível 2: Showroom Digital, WhatsApp, Vendas e loja

Aqui o negócio começa a se profissionalizar. Adicionando um Showroom Digital focado em conversão, a estratégia começa a ficar mais robusta. 

Primeiro, mais possibilidades de primeiro contato aparecem:

• Busca Orgânica (SEO)
• Mídia Paga
• Tráfego Direto

Depois, o consumidor terá a experiência do Showroom físico no ambiente online. Fotos em alta qualidade dos veículos, formulários para conversão e todas as informações necessárias para ter um conhecimento aprofundado do veículo. Em síntese, os consumidores terão um canal para realizar pesquisas e demonstrar interesse sem a necessidade de abrir um diálogo inicial. Dessa forma, trazendo mais agilidade para o time da concessionária.

No entanto, esse modelo se aproxima mais de uma pluralidade de canais do que exatamente o omnichannel.

Nível 3: Ferramenta que facilite a jornada omnichannel

O último nível é quanto a concessionária utiliza uma ferramenta com foco na jornada omnichannel. Ou seja, a tecnologia usada para grandes e-commerces é transportada para o segmento automotivo absorvendo todas as suas peculiaridades.

Diferente dos outros níveis, aqui é quanto a empresa ganha tempo, facilidade e consegue gerir tudo em um só lugar. A ferramenta deve permitir que toda a jornada seja flexível, por exemplo, a solução poderá ser usada tanto no ambiente físico quanto no online.

Além disso, ela deve permitir integrações com outros sistemas para que a concessionária ou revenda possa ter o entendimento de toda a jornada dos clientes. Um exemplo disso é o próprio ecossistema de soluções desenvolvidos pela AutoForce. 

Quais os benefícios de aplicar uma estratégia omnichannel no setor automotivo?

No setor automotivo, a adoção do omnichannel pode trazer uma série de benefícios para as concessionárias, como veremos a seguir.

Melhoria da experiência do cliente

Com o omnichannel, o cliente pode ter uma experiência mais completa e integrada, seja no ambiente online ou offline. Isso significa que a empresa pode oferecer um atendimento mais personalizado, com maior agilidade e facilidade de acesso às informações, gerando satisfação e fidelização.

Aumento das vendas

Com o omnichannel, as empresas podem explorar novos canais de venda e alcançar novos clientes. Além disso, a integração entre os canais pode ajudar a aumentar as conversões, pois o cliente pode iniciar a compra em um canal e finalizá-la em outro, sem interrupções.

Redução de custos

A adoção do omnichannel pode ajudar a reduzir os custos operacionais das empresas do setor automotivo. Com a integração dos canais, é possível otimizar processos e melhorar a eficiência.

Aumento da eficiência da equipe

Com o omnichannel, a equipe de vendas pode ter acesso a informações mais completas e atualizadas sobre os clientes, facilitando a venda e tornando o processo mais eficiente. Além disso, a integração dos canais pode ajudar a reduzir o tempo de atendimento, tornando a equipe mais produtiva.

Melhoria da gestão de dados

Com o omnichannel, as empresas podem ter uma visão mais completa e integrada dos dados dos clientes, permitindo uma gestão mais eficiente e estratégica das informações. Isso pode ajudar a identificar padrões de comportamento dos clientes, oportunidades de venda e aprimorar o planejamento estratégico da empresa.

Fortalecimento da marca

Com a adoção do omnichannel, as empresas do setor automotivo podem fortalecer sua marca, gerando maior visibilidade e credibilidade no mercado. Isso pode ajudar a atrair novos clientes e fidelizar os antigos, gerando um ciclo virtuoso de crescimento.

Adaptação às novas tendências do mercado

Com a crescente digitalização do mundo, a adoção do omnichannel se torna cada vez mais importante para as empresas do setor automotivo. Isso significa que as empresas que adotarem essa estratégia estarão mais preparadas para enfrentar as mudanças do mercado e se adaptar às novas tendências.

Em resumo, a adoção do omnichannel no setor automotivo pode trazer uma série de benefícios para as concessionárias, desde a melhoria da experiência do cliente até a redução de custos operacionais. A integração dos canais, aliada a uma gestão eficiente de dados, pode ajudar as empresas a se adaptar às novas tendências do mercado e fortalecer sua marca.

Passo a passo para ser mais assertivo na implementação do omnichannel

Com a compreensão do que é omnichannel, de qual é o start inicial para começar a aplicar e seus benefícios para o setor automotivo, é hora de detalhar os passos para implementar uma estratégia eficiente. Para isso, é preciso considerar algumas ações específicas:

Conheça o perfil do seu cliente

Para implementar uma estratégia de omnichannel, é preciso entender quem é o seu cliente e como ele interage com as diferentes plataformas disponíveis. Coletar informações sobre os hábitos de compra, preferências e necessidades dos clientes pode ajudar a criar uma experiência personalizada e mais satisfatória.

Integre seus canais de vendas

A integração dos canais de vendas é um dos principais desafios na implementação de uma estratégia de omnichannel no setor automotivo. A integração permite que o cliente possa converter em um site demonstrando interesse no veículo e, ao mesmo tempo, que o vendedor do showroom físico possa acompanhar essas informações, caso o usuário visite a loja para um test drive e etc.

Invista em tecnologia

A tecnologia é um dos principais elementos que permitem a implementação de uma estratégia de omnichannel no setor automotivo. É preciso investir em plataformas ou ecossistemas integrados que possam conectar os diferentes canais de vendas e permitir a troca de informações entre eles. Além disso, é necessário oferecer aos clientes uma experiência digital de alta qualidade, que possa ser acessada por meio de diferentes dispositivos.

Treine sua equipe

É importante investir na capacitação da equipe de vendas e atendimento ao cliente para que eles possam atuar de forma integrada, oferecendo uma experiência unificada ao cliente em todos os canais.

Monitore e mensure os resultados

Para saber se a estratégia de omnichannel está funcionando, é preciso monitorar e mensurar os resultados. Utilize métricas como tempo de resposta, conversão de vendas e satisfação do cliente para avaliar o desempenho da estratégia e fazer os ajustes necessários.

Ao seguir esses passos, as concessionária podem implementar uma estratégia de omnichannel eficiente, que permita oferecer uma experiência de compra mais satisfatória e aumentar a fidelização dos clientes. A implementação de uma estratégia de omnichannel requer planejamento e investimento, mas pode gerar resultados significativos para as empresas que conseguem executá-la de forma eficiente.

Quem já aplica o conceito de omnichannel e tem sucesso? Vamos conhecer alguns cases de sucesso.

Magazine Luiza

A gigante do setor varejista está no mercado brasileiro há mais de 60 anos. Nos últimos anos a Magazine Luiza busca sua consolidação nas vendas online.

A empresa está constantemente se reinventando. A cada ano que passa se adapta melhor às novas tendências e se consolida como uma das gigantes do e-commerce brasileiro. 

A marca aplica na prática os conceitos de omnichannel, é possível iniciar uma compra pelo site ou App e optar por retirar na loja. Ou ainda, ir até a loja física, olhar o produto pessoalmente e na própria loja finalizar a compra pelo App com um desconto exclusivo.

Toda essa aplicação prática de omnicanalidade faz da Magalu um dos maiores cases de sucesso quando o assunto é omnichannel.

Centauro 

Ainda no setor varejista a Centauro é mais um ótimo exemplo de estratégia omnichannel. A empresa de artigos esportivos une o físico ao virtual ao permitir que o cliente faça a compra pelo site e caso seja necessário realizar a troca, poderá fazer isso em qualquer loja física da empresa.

Além disso, a empresa oferece aos clientes cupons de desconto para quem optar por retirar em loja física o produto comprado no site. Esses cupons são para uso em novas compras exclusivamente nas lojas físicas, isso acaba incentivando o cliente a realizar novas compras no dia da retirada de seu produto.

Dessa forma, a Centauro faz com que seu cliente tenha uma experiência de compra completa e aplica de forma muito inteligente a estratégia de omnichannel.

Mas e no setor automotivo?

As estratégias de omnichannel podem ser utilizadas nos mais diversos setores, inclusive no setor automotivo.

Tesla

A Tesla, por exemplo, é uma das empresas mais inovadoras do setor automotivo e tem investido em uma estratégia de omnichannel desde o início. A montadora vende seus veículos diretamente aos consumidores por meio do seu site, o que permite uma experiência de compra simples e intuitiva. Além disso, a Tesla oferece um serviço de atendimento ao cliente por meio de diferentes canais, como chat online, telefone e e-mail.

Case Kantam

Um outro excelente exemplo é a Kantam veículos, a primeira loja de e-commerce de veículos 100% brasileira. Vamos conhecer mais sobre esse case de sucesso.

Criada com o objetivo de oferecer uma experiência de compra e venda omnichannel de seminovos, a Kantam vem revolucionando o setor.

A empresa queria vender e comprar veículos seminovos 100% on-line, mas também queria uma ferramenta que atendesse as demandas das lojas físicas. Nesse ponto, os sócios que já conheciam as ferramentas da AutoForce e o nosso direcionamento para o omnichannel no setor automotivo, entraram em contato para entender mais sobre as possibilidades do AutoCommerce.

“A solução AutoCommerce foi fundamental para que pudéssemos viabilizar o projeto Kantam. A ferramenta nos propiciou dar ao cliente uma experiência omnichannel onde ele pode escolher entre comprar o seu carro de forma 100% on-line ou híbrida, mesclando interações on e off nas nossas lojas” – Roberto Figueiredo – Diretor Kantam Nordeste.

Hoje, a empresa entrega para seus consumidores essas duas possibilidades. Os vendedores das lojas físicas usam a plataforma na jornada de compra ou venda, assim como os clientes podem realizar todo o processo 100% digital. 

O que mais podemos esperar?

Acreditamos que as estratégias de omnichannel no setor automotivo estarão cada vez mais presentes no dia a dia. Essa presença não se dará apenas por iniciativa das empresas, mas principalmente pela necessidade dos consumidores.

O consumidor quer segurança, rapidez e praticidade. Esses são atributos considerados essenciais para que o consumidor entenda que ele vivenciou uma boa experiência de compra.

Com a integração e otimização dos canais de compra, unindo o físico ao digital de maneira sistemática e proporcionando a mesma qualidade de atendimento, você conseguirá oferecer ao cliente uma experiência de compra mais fluida e agradável.

Espero que tenha gostado do conteúdo e agora gostaria de saber de você, sua concessionária ou revenda já aplica estratégias de omnichannel? Conta pra gente nos comentários.

Abraços e até a próxima.