Marketing conversacional no setor automotivo

Se você planeja as estratégias de marketing da sua concessionária, com certeza já ouviu falar sobre o termo “marketing conversacional”. Mas você sabe exatamente o que significa isso? 

Neste artigo vamos falar muito sobre este tema e também sobre as aplicações do marketing conversacional no setor automotivo. Vamos lá!

Muitas empresas se perdem em formulários extensos e desnecessários, possuem apenas o foco excessivo nas vendas e insistem em uma linguagem comercial . Não acompanham as alterações no comportamento do consumidor, nem suas necessidades e dúvidas. 

Para sanar esse problema, é preciso investir em marketing conversacional. 

O mercado muito concorrido, repleto de canais de comunicação, dispositivos e mudanças tornou o ciclo de vendas mais longo e instável. Pode não ser óbvio o que leva o seu consumidor a comprar e ser fidelizado. Então, mais do que nunca, é preciso entregar a mensagem certa ao público adequado. 

O marketing conversacional veio para te ajudar a superar esse desafio, focando no cliente e na comunicação assertiva, envolvente e que supre as necessidades do consumidor. Por tantos benefícios, você precisa conhecer o marketing conversacional e saber como usá-lo na sua estratégia. 

O que é Marketing Conversacional?

Marketing Conversacional ou Conversational Marketing é a estratégia que usa conversas automatizadas em tempo real para conduzir potenciais clientes através da jornada de compra. 

Nesse tipo de marketing, não há espera por parte do consumidor, pois os fluxos de comunicação são programados previamente para fazer o atendimento a qualquer momento e sem necessidade de um atendente humano.

As conversas são feitas com mensagens de chatbots que reproduzem diálogos reais, humanizando o contato digital entre pessoas e marcas. 

Fundamentalmente, no fim das contas, o objetivo do Marketing Conversacional é melhorar a comunicação com Leads e clientes. 

Para isso, ele une o conhecimento humano, as tecnologias de automação e a inteligência artificial para criar e desenvolver relações duradouras entre um negócio e o seu público.

Por que o marketing conversacional é tão importante?

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente, mais de 66% dos consumidores disseram que ter uma interação ruim com o suporte de uma empresa pode arruinar o seu dia. Já 52% afirmam que as interações com suporte de marcas costumam deixá-los exaustos.

Esse atendimento pouco humanizado reflete em:

• 73% dos consumidores mudando para um concorrente após experiências ruins;
• Mais da metade abandonando a empresa após uma única interação insatisfatória.

Para evitar resultados tão ruins, o marketing conversacional é uma estratégia que busca aprender mais sobre os clientes e criar uma experiência de compra humanizada e personalizada. 

Ele serve para ativar um novo canal que complementa seus esforços de marketing para envolver leads. 

Então, não é sobre começar o seu marketing do zero ou montar um novo funil de vendas, mas sobre gerar formas otimizadas de conversar, construir relacionamentos e conduzir clientes através do funil que você já usa.

O marketing conversacional agrega valor à sua negociação, aumenta suas chances de fechar o negócio e aproveitar oportunidades.

Seus principais benefícios são:

1. Aumento da taxa de conversão e geração de leads qualificados.
2. Melhoria da experiência e da satisfação do cliente.
3. Redução do ciclo de vendas e aumento da eficiência.
4. Aumento da retenção de clientes e vendas repetidas.

Princípios e estratégias do marketing conversacional

Como você viu, o marketing conversacional é uma estratégia que usa a conversa como um meio para se conectar com os clientes. Entenda alguns princípios estratégias dessa prática:

1. Personalização e segmentação de mensagens

O marketing conversacional deve ser personalizado para gerar conexão e atender às necessidades dos clientes individualmente. Para isso, são utilizados milhares de dados que precisam ser analisados para entender os leads e saber como avançá-los no funil de vendas. A estratégia busca humanizar as interações, gerar proximidade, valor, relevância e engajamento.

2. Automação e chatbots

A ideia de marketing conversacional é ter alguém disponível para responder a todas as dúvidas dos seus visitantes, mas isso parece um verdadeiro desafio. Para escalar as interações com a sua empresa e manter a personalização, é interessante usar as tecnologias certas.

Os chatbots com inteligência artificial são capazes de oferecer experiências de usuário únicas no momento em que os seus leads precisam, além de atender vários clientes ao mesmo tempo.

3. Uso de IA (Inteligência Artificial) no marketing conversacional

A IA está presente em vários aspectos do marketing conversacional, já que a estratégia busca personalizar as interações com os clientes com base em seus dados.

O marketing conversacional também usa a inteligência artificial para o engajamento e automação das interações, automatizando tarefas como respostas a perguntas ou fornecimento de suporte.

4. Integração de diferentes canais de comunicação

O marketing conversacional não fica restrito a apenas um canal. Para aplicar a estratégia  integralmente, é preciso usá-la em diferentes plataformas, sempre privilegiando a experiência do cliente, esclarecendo dúvidas, dando suporte e levando em conta os feedbacks.

Além disso, o marketing conversacional preza por uma interação alinhada com o cliente mesmo por meio de diferentes canais, oferecendo uma experiência consistente, padronizada, com comunicação harmonizada e integrada. 

Implementação do Marketing Conversacional no Ciclo de Vendas

Entenda como aplicar o marketing conversacional no seu ciclo de vendas:

Atraindo leads qualificados através de conversas interativas

A implementação do marketing conversacional envolve usar conversas interativas como ferramenta para atrair e nutrir leads qualificados, gerando vendas e fidelização. 

Então, na primeira etapa para aplicar esse marketing no seu ciclo de vendas, use estratégias para atrair leads qualificados. Use a análise das interações sobre o comportamento do seu consumidor para obter dados para o seu sistema de automação, sem precisar usar enormes formulários.

Inclua chatbots em seu site ou mídias sociais para iniciar conversas com os visitantes, oferecer informações, dar suporte e coletar dados de forma interativa.

Imagine que seu cliente chegue procurando por mais informações sobre o modelo X da sua concessionária, no início desta conversa você pode oferecer as informações básicas do modelo e gradativamente pedir algumas informações do cliente. Dessa forma, a cada resposta você coleta um pouco mais de informações relevantes do seu lead.

Nutrindo leads e construindo relacionamentos através de chatbots e automação

O marketing conversacional é impulsionador do funil, buscando gerar e nutrir leads com os melhores incentivos, diálogos personalizados e experiências de suporte completas. Os chatbots e a automação são ferramentas poderosas para te ajudar nisso. 

Os chatbots podem fornecer informações sobre produtos, serviços ou ofertas, ajudar os leads a aprender mais sobre a empresa e a tomar decisões. Aproveite para entregar suporte imediato e respostas precisas às perguntas em tempo real.

Otimize a experiência do cliente com chatbots disponíveis a todo tempo para responder a perguntas comuns sobre produtos, serviços ou formas de funcionamento. 

Assim, os seus leads não precisam esperar por um colaborador por causa de uma dúvida simples.

Construa jornadas que levem a níveis mais altos de satisfação, atendendo as necessidades dos usuários de forma eficaz. Envie lembretes e ofertas de forma automatizada, aumentando as chances de conversão.

Fechamento de vendas utilizando estratégias de conversação

Finalmente, use as suas estratégias de conversação para fechar vendas, aumentando a probabilidade de o cliente cumprir a ação desejada pela empresa. 

Construa rapport, uma conexão emocional entre o vendedor e o cliente, fazendo com que ele se sinta confortável na negociação.

Entenda as suas necessidades e ofereça soluções personalizadas, testes-drive , demonstrações, provas sociais e benefícios do seu produto que podem de fato resolver o problema do cliente.

Faça propostas claras e concisas, responda a objeções e use sempre a escuta ativa para ser eficiente. Ao usar estratégias de conversação, os vendedores podem aumentar suas chances de fechar vendas. 

Pós-venda e fidelização de clientes através do marketing conversacional

Após a venda, continue usando estratégias de marketing conversacional para fidelizar os clientes. É uma ferramenta poderosa para manter o envolvimento dos compradores com a sua marca.

Envie mensagens automatizadas para acompanhamento, peça feedbacks, ofereça suporte contínuo, faça propostas personalizadas de vendas cruzadas, ofertas, descontos… Enfim, mantenha um canal aberto para incentivar a fidelidade à marca.

Melhores práticas para implementar uma estratégia de marketing conversacional eficaz

O marketing de conversação tem o potencial de te ajudar a melhorar a interação com clientes, impulsionando as vendas. Veja algumas dicas para essa implementação:

Escolher as ferramentas e plataformas corretas 

Escolher as ferramentas certas é essencial para implementar uma estratégia de marketing conversacional.

Atualmente temos uma vasta gama de ferramentas que podem auxiliar na execução perfeita de uma estratégia de marketing conversacional. 

Adicione perguntas frequentes, aproveite a inteligência artificial para entender as intenções dos clientes e fornecer boas respostas e personalize as etapas.

Obtenha insights sobre o desempenho das suas campanhas e o comportamento dos clientes, gere a automatização do atendimento 24 horas por dia e otimização da experiência para o público-alvo.

Entenda como os visitantes interagem com seu site em tempo real, identifique os seus leads mais valiosos, gerencie contatos, colabore e monitore facilmente. Poderosas ferramentas disponíveis no mercado realizam este trabalho com facilidade.

Personalizar as mensagens e adaptar-se às preferências do cliente

A personalização é essencial no marketing conversacional. Gere experiências mais relevantes e envolventes para os seus clientes ao coletar e analisar dados demográficos, de comportamento, histórico e mais. 

Aproveite as informações para gerar atendimentos adaptados. Use uma linguagem respeitosa, empática, pessoal e envolvente, sem nada muito técnico ou formal. 

Medir e analisar os resultados para otimização contínua

Interpretar dados continuamente é a base de construção do marketing conversacional. Então, aprenda sobre as necessidades e características do cliente, sempre monitorando cada etapa do fluxo e testando para entender o que de fato funciona com o seu público-alvo.

Exemplos no mercado brasileiro e automotivo de marketing conversacional

O marketing conversacional é usado por empresas brasileiras como, por exemplo, a famosa Magazine Luiza. A varejista usa estratégias em diferentes canais, como o seu site, com chatbots para responder às perguntas e ajudar clientes. 

O Nubank também é um grande exemplo de marketing conversacional: a fintech é conhecida por seu atendimento diferenciado, por meio de chatbots em seu aplicativo e site.  

Nosso setor também conta com alguns bons exemplos, vou citar aqui o case da Euro Motors. Durante o AutoSummit, que realizamos na última semana de novembro, conversamos com Ricardo, que é diretor do grupo, Márcio que é gerente de marketing e Marcos da agência Pericoco.

O tema central deste bate-papo foi exatamente o marketing conversacional e nossos convidados apresentaram fatos impressionantes. Ricardo afirmou que hoje, cerca de 60% das vendas do grupo são provenientes do online, alcançar este número só foi possível pois a empresa investe alto no marketing conversacional.

Segundo Márcio, o fluxo hoje desenhado para o atendimento do cliente de forma automatizada é extremamente preciso e personalizado, parte deste atendimento é realizado por chatbots e parte por atendentes humanos. 

Esta mescla garante que o cliente tenha suas principais dúvidas esclarecidas através das mensagens automáticas, mas que no momento crucial de fechamento da venda seja atendido por uma pessoa real.

Hoje a Euro Motors consegue ter um fluxo de mensagens e direcionamentos para cada perfil de comprador versus modelo de carro. A Euro Motors é um grande case do setor automotivo quando o assunto é marketing conversacional.

Conclusão

Como você viu, o marketing conversacional, como o próprio nome indica, usa conversas para se conectar com os clientes. Afinal, os clientes preferem se comunicar com as empresas de forma mais natural, empática e personalizada.

O marketing conversacional pode ser usado em vários canais, como chatbots, SMS, Whatsapp e outros recursos de chat ao vivo. Dia a dia, ele ganha popularidade no mercado do Brasil. 

Um movimento natural, dado ao aumento do uso de smartphones, a demanda por experiências personalizadas e o surgimento de mais e mais ferramentas para esse marketing de sucesso.

Levando em consideração que cerca de 50% das jornadas de compras são iniciadas fora do horário comercial, ter uma ferramenta que possa atender o cliente em tempo real e esclarecer suas principais dúvidas é crucial para o sucesso da operação.

Aliado a isso, é necessário que as concessionárias saibam conduzir o cliente dentro da jornada, com respostas coerentes e que tragam ao lead a segurança de prosseguir com a aquisição do seu bem com aquela empresa.